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凌敬忠:客户服务领导力

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客户服务领导力

学员背景:
●      学员分析:目前参与的人数里三分之二是主管和经理,三分之一是团队 leader,大多数是业务出身,管理经验不足;
●      公司背景:公司生产设备在德国,目前行业内全球排名前三,中国主要 是售后服务,机器设备海运到中国区,全球 800 多人,中国区不到 100 人,其中 四分之三都是售后工作者,大多数都是维修工程师;
●      痛点:客户对接的甲方大多数是经理级别,也会有不同的层级甲方,对于半导体行业的投诉紧急处理事件比较多,员工压力很大,很多甲方客户非常强势, 每当设备有问题或者机器零部件有问题必须要求 2h 及时到岗维修,或者 4h 内修 好等。与客户的沟通也是他们的一大难题
课程安排:
在与客户讨论后,课程的安排期望:
●      由于学员都是管理者,大多是从工程师出身,因此课程内容需要有核心的领导概念
●      由于客户快速增加,而不同客户间需求和特性的差距很大,所以要如何能够针对不同的客户都能够有效处理
●      本地服务商的竞争力预期会有提升,也就会影响到后续服务合同的签订。因此,要能够引导客户的需求和提高满意度,为后续签订合同做好铺垫的工作
学习流程
在课程中,学员将通过不同形式学习活动,来学习以下课题:(这些活动将包括小组与全体讨论、个人与结队练习等
●      领导力的基本概念,帮助学员理解自己的角色定位
●      当责与负责,领导者的必要品质,也是获得客户信任的关键能力
●      见到客户的开启暖场及开场,对服务拜访创造良好的开始
●      透过设计的问句,让客户愿意配合回答并接受引导的提问,创造客户的需求优先级
●      与客户共同发展解决方案
●      预测客户的异议,进行处理
●      以客户为中心地制定后续跟进事项,完成有效的服务拜访

  
模块
  
课程大纲
时间分
教学方法
课程导入
•  开场(客户方)
  
•  破冰活动
  
•  研讨公约
  
•  课程介绍
  
•  讨论:学员面临的挑战是什么?
30分
•  内容讲解
  
•  猜猜看
  
•  小组讨论
第一单元
  
领导概说
•   单元目标:对于高效管理建立一个基础的概念
  
•   什么是管理
  
•   什么是领导
  
•   管理及领导的比较
  
•   绩效公式
90分
•   内容讲解
  
•    技巧演示
  
•   个人活动
  
•   小组讨论
第二单元
  
当责的选择
•   单元的目的:让学员了解工作不只是为公司的绩效,更是为自己的成长和幸福
  
•   当责的定义:当责与负责的不同决定人生的态度
  
•   当责的困难:当责的本质就是对于结果负最后责任,面对当责的压力造就当责困难
  
•   活动:关键时刻
  
•   当责的流程:颓废的漩涡 - 圣严法则
  
•   选择决定命运
  
•   活动:增进当责态度与行为的九个情境
90分
•   内容讲解
  
•   工具介绍
  
•   小组讨论
第三单元
  
沟通目标及信任
•  单元目的:获得客户的信任是服务成功的重要基础,如何使用正确技巧获得客户就显得非常重要。
  
•  人类的决策过程
  
•  沟通的目标架构:情境、环境、动机、目标、做什么、怎么做
  
•  建立信任的方法:经验、组织、推荐、你
  
•  聆听技巧:聆听和寻问
  
•  五种助语的使用
  
•  活动:
  
-  让学员熟悉助语的用法
90分
•  内容讲解
  
•  技巧演示
  
•  话术准备
  
•  小组讨论
  
•  二人角色扮演
第四单元
  
暖场开场
•  单元目的:一个好的开场可以让后续的服务拜访更为顺利,在这个单元中教导学员如何设定一个清楚和明确的拜访目的。
  
•  暖场及转场:这是获得客户信任的第一个接触,要精心设计以建立连接
  
•  开场的步骤:如何有效开场对服务拜访的结果,有直接及关键的影响
  
•  策略人物:在客户端,有哪些策略性的人物会影响服务的过程?
30分
•  内容讲解
  
•  技巧演示
  
•  话术准备
  
•  小组讨论
  
•  三人角色扮演
第五单元
  
引导寻问
•  单元目的:只是了解客户说的需求,这是不够的!我们还需要知道客户为什么有这个需求,在需求满足后的感觉/价值。更重要的是我们要能够引导客户的需求,到我们的独特能力。
  
•  问题的类型:开放式及限制式,这是最广为了解,却最难以掌握的技巧,但在引导客户的运用是非常重要。
  
•  前导式提问:透过三个简单回答的问题,让客户进入被引导状态
  
•  引导式提问:开放型、控制型、确认型
  
•  活动:前导式及引导式提问的脚本设计
  
•  创见问题解决的价值
  
•  活动:角色扮演
150分
•  内容讲解
  
•  技巧演示
  
•  话术准备
  
•  小组讨论
  
•  三人角色扮演
第六单元
  
发展解决方案
•  单元目的:在客户挖掘出自己的需求后,服务人员就开始进行展示自己的产品/服务/方案是如何满足客户的需求,展示的时间不能过长,但必须清楚和完整
  
•  讨论解决方案的时机
  
•  共同发展解决方案
  
•  方案的价值
  
•  活动:角色扮演
90分
•  内容讲解
  
•  技巧演示
  
•  话术准备
  
•  小组讨论
  
•  三人小组讨论
第七单元
  
处理过激行为及管理期望
•  单元目的:处理客户的过激行为及管理客户的期望
  
•  客户可能产生的过激行为类型
  
•  处理过激行为的技巧
  
•  管理客户期望的策略及技巧
  
•  活动:角色扮演
180分
•  内容讲解
  
•  技巧演示
  
•  话术准备
  
•  小组讨论
  
•  三人角色扮演
第八单元
  
赢得承诺
•  单元目的:应该以客户为中心地制定后续跟进事项。让客户为我们在他们的公司内部,推动我们的业务
  
•  转移到达成总结
  
•  建立行动计划及跟进进度的共识
  
•  活动:角色扮演
30分
•  内容讲解
  
•  技巧演示
  
•  话术准备
  
•  小组讨论
  
•  三人角色扮演
总课时长度
13小时 0分
休息时间:上下午各一场 15 分钟休息
  
中饭休息时间:1 个小时

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