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《服务营销道与术》系列课程 《服务管理能力提升》课程大纲
国家版权课程：国作登字-2022-A-10193950 著作权人：陈泾锋
[课程背景] 为什么现在的服务型企业盈利越来越难了？ 为什么现在的大型生产企业都说自己是服务平台？ 进入变革时代，服务将成为企业独特而持久的竞争优势！ 如何有效开展服务管理？如何高效整合企业服务资源？许多企业依靠的是传统的有形产品管理模式，或者依靠管理者零散的经验和本能的直觉来进行服务管理，没有掌握科学的服务管理方法和技能，更没有进行系统化地学习思考和探索尝试，本课程将带给大家一系列科学原理和简单易学的工具和方法，以解决服务管理中的一些具体问题。
[授课对象] 生产制造企业中高层管理者 服务型企业中高层管理者
[课程时长] 8--16小时
[课程特点] 采用深入启发式教学，把工作中种种问题通过课堂反应投射出来，学员通过选择、决策、行动、结果引发思索，引导学员进入更深层次的体验和讨论之中，再由团队找出相应的解决方法。通过深入体验来学习知识、掌握技能、改变态度，从而自觉引导学员自身行为的改变。
[课程目标] 通过课程的学习，您将达到以下目标： 叙述服务经济、服务战略； 阐明服务创新管理的方法； 分析服务需求与生产能力； 设计有形展示与服务过程管理； 制订服务质量标准,搭建服务运营框架； 有效使用服务盈利策略与绩效管理策略。
[内容大纲] 《服务管理能力提升》课程大纲 | 课程结构 | | | | | 1、服务与服务经济 * 服务的含义 * 服务的分类 * 服务经济 | | | | 2、服务管理概论 * 服务包 * 服务与服务运营的特性 * 服务管理的内涵和与特征 * 服务管理框架 | | | | | 3、服务战略 * 制定服务战略的分析框架 * 环境分析;产业/技术/市场/政策* 企业内部因素分析 * 服务战略的内容框架 * 服务企业的竞争战略 * 服务企业的扩张战略 | | | | 4、服务创新管理 * 服务创新管理框架 * 服务创新的类型 * 服务创新的驱动力 * 服务创新的模式 * 服务创新的过程 | | | | | 5、新服务开发与服务设计 * 新服务开发 * 服务设计 * 服务流程与服务蓝图 * 质量功能展开 | | | | 6、服务需求与生产能力管理 * 服务需求与生产能力的平衡 * 服务需求预测 * 需求管理 * 生产能力管理 * 收益管理 | | | | 7、服务供应管理 * 服务供应的双向关系 * 服务外包管理 * 服务库存管理与控制 | | | | 8、服务接触与传递 * 服务接触及三元组合 * 服务传递的参与者与渠道模式 * 服务利润链 | | | | 9、服务设施设计 * 服务设施设计的框架 * 服务企业的区位和地点选择 * 服务设施的布局 | | | | 10、排队管理 * 排队管理策略 * 排队系统 * 排队模型 | | | | 11、服务质量管理 * 服务质量概念与服务差距模型 * 服务质量的测量 * 服务质量的设计与改进 * 服务补偿 | | | | 12、服务营销 * 服务消费行为 * 市场细分与定位 * 营销组合 * 服务促销 * 客户关系管理 * 服务定价 | | | | | 13、人力资源与服务文化 * 人力资源管理 * 服务文化管理 | | | | 14、技术管理 * 服务业中的技术应用 * 服务接触中的技术应用 * 基于互联网的服务模式 | | | | 15、服务盈利策略与绩效管理 * 服务盈利策略 * 服务绩效管理 | | | | | 16、知识密集型服务管理 * 知识密集型服务概述 * KIBS企业的知识管理 * KIBS企业的人力资源管理 | | | | 17、制造与服务的融合增强管理 * 制造与服务的融合 * 制造业服务增强概念与管理框架 * 制造企业的服务增强战略 * 制造企业的服务增强模式 | | | |
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