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大客户谈判 【课程简历】 在现代市场营销环境下，销售无处不在。销售人员在与客户谈判过程中总是限于被动中。除了唇枪舌战让双方关系恶化外,讨价还价也让双方无利可图.如何破解难题,既能双方受益,同时还能保持良好的合作关系,以备长远发展呢? 本课程设计：简要口诀讲授+电影视频理解+情景模拟练习，通过谈判原理的讲述，生活和工作实例分析，以及实战演练，教会学员如何更好地使用原则扩大自己的利益,同时又可以与对方创造更多利益.
【培训目标】 让学员掌握谈判前的准备/谈判中的实操技巧/谈判后的服务。结合企业的销售实践，养成研究型谈判的习惯. 【课程对象】 企业的销售代表和销售主管 【授课方式】 讲述完整的知识体系，同时辅以大量有针对性的精彩电影片段呈现，增加学员身临其境的感觉，并辅助以案例分析和学员现场演练，使学员能在轻松的氛围中循序渐进的掌握课程. 【课程大纲】 一、 寻找客户 1老客户带新客户法 产品销售额度相对比较大，客户的风险意识比较强，如果是老客户介绍，新客户的信任度会较高，免去了前期争取客户信任的麻烦。要提高老客户提供新客户的积极性，很多销售组织都采取给老客户一定奖励的方法。 2广泛撒网法 为了打开市场，而采取的一种方法。一般的做法是，陌拜跟电销。就是你利用公司的资源，或者是用客户直通车企业名录搜索软件来查找企业黄页、企业电话。 3客户资料搜索法 利用大众媒体类资料电视、广播、报纸、杂志、等大众媒体。行业报刊、数据统计报告等途径 4经验挖掘法 做的时间长的销售人员，基本上都知道哪种人可以成为自己的客户，那些人是他自己应该放弃的。长期的经验可以形成一些标志，凭直觉你就可以很轻松地完成任务。 5竞争对手寻客法 利用竞争对手的客户，来开发自己的客户，要时时关注竞争对手的客户情况，利用自身产品的优势，来抢走他的这个客户。 6 移花接木法 利用一些找客户的软件、APP来找客户，因为它有找客户和管理客户的功能，还能实时定位自己的客户，另外还有其他的找客户的软件，都是可以作为你的移花接木法来找客户。 二、 客户邀约 1 邀约原则
时机成熟才邀请。对于没进行预热或者预热温度不够的,就不要邀请,因为邀请了很难成交。一旦第一次不能成交,你第二次再邀请时就会非常困难,你就将失去这名顾客,这对于公司和销售员来说,都将是一个莫大的损失,等于是在浪费自己的辛勤劳动和顾客资源。现在有不少企业急功近利,甚至没有一次预热,有档案就邀约,约来就“卖货”,其结果是销售效果极差。
按计划邀请原则
会议销售,需要的是一种热烈、有序而可控的环境,只有达到一种会议要求的最佳状况才能使会议成功,产生出你所期望的销售效果。参加联谊会的人数,是根据场地、器械、人员安排、会议内容等综合因素来确定的,并且各个环节是紧密相联的。因此,每次会议所邀请的顾客数量都是严格控制的,不按计划邀请,就会使会议出现冷场或者混乱,造成整场会议的失败。
2邀约流程
1）.确定被邀约顾客。
2.）拜访前2~3天与顾客进行电话沟通。
3.）确定他们是否有时间见面。
4.）见面前一天电话提示。从以上流程中我们可以看出,电话邀约不仅是铺垫,而且还是见面前最后一刻的到会确定。它是邀约确定的最后一把锁,减少浪费, 三、谈判 谈判的两种目的 ² 1索取价值----小生意、最后报价时 ² 2创造价值----大项目，谈判的过程中 谈判原则 ² 1 利益交换 ² 2 增加谈判议题 ² 3 谈判的目标---利益最大化 ² 4 不断的深挖 ² 5 相机的合同 如何进行研究型谈判 遵循七大原则 ² 1 知其然，更要知其所以然。 ² 2 要调和各方的利益，而不是各方的要求。 ² 3 与特殊的盟友建立共同阵地。 ² 4 将要求化做机遇。 ² 5 不要把任何事情当成“对方的问题”。 ² 6不要让谈判以拒绝你的 报价而告终。 ² 7 明白“销售”和“谈判”的区别。 五大获取信息的方法 ² 1 建立信任，分享信息 ² 2 勤提问，当你在谈判中感到吃惊和怀疑时更重如此。 ² 3 向对手提供部分信息 ² 4 同时就多个议题展开谈判 ² 5 同时向对方提供多个报价 ² 研究型谈判法能够帮助从僵持转化成双方合作 创造价值、结局圆满的谈判。 谈判中的心理障碍 ² 1 思想 的偏见 ² A固有的观念 ² B 印象偏见 ² C 非理性提高奉献---惯性“赌博” ² D 容易受到诱导 ² 2 人性—心理的偏见 ² A:动机矛盾---应该做和想做的 ² B：自我中心主义 ² C：过分自信 ² D：自利归因 ² E：后悔厌恶 ² 3 控制自己的偏见 ² 4 处理对方的偏见 五、实战的技巧 ² 1攻心的策略： ² A攻击对方 ² B 防守对方 ² 2 谈判盲点 ² A各方何时退出 ² B对方的决策引发连动 ² C对方信息优势 ² D竞争优势 ² E 前景成为盲点 ² 3 应对谎言与诡计 ² A 不让对方有说谎的机会 ² B识破谎言 ² C识破谎言之后 ² D用 明智的方法替代谎言 ² 4 以弱胜强 ² A绝地反击 ² B改变谈判力的平衡 ² 5 剔除负面因素 ² A如何处理非理性 ² B 如果对方真的蛮不讲理 ² C 如何处理对方的怀疑 ² D 如何处理对方的愤怒 ² E如何处理对方的威胁和最后通牒 ² F 如何保住对方的面子 ² 6何时不谈 ² 1 当时间就是金钱时候 ² 2大家都知道你的最佳替代方案奇差无比时 ² 3 当谈判向对方发出错误信号时 ² 4 当双方关系可能受损时。 ² 6 当你最佳替代方案无可替代时 四、客户服务 服务内容
1、代为消费者安装、调试产品; 2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导; 3、保证维修零配件的供应; 4、负责维修服务，并提供定期维护、定期保养; 5、为消费者提供定期电话回访或上门回访 6、对产品实行"三包"，即包修、包换、包退(许多人认为产品售后服务就是为"三包"，这是一种狭义的理解); 7、处理消费者来信来访以及电话投诉意见，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。 服务要点
1 耐心聆听 对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人如果听到对方重复话题，不免都想阻止对方，于是就说"我多和顾客商讨知道了"，不想让对方再说下去。但是请你一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。 2听出真意 在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中，你要注意地去听，听出顾客真正的用意在哪里，看他们有什么不满或者抱怨的情形。如果你遇到的顾客表达可能不是特别好，或他讲话方面可能有一些结巴，但是你一定要有耐心，让顾客把他的问题说出来，听出真意。说出不便说或不敢说的话才是重要的。 3引导顾客出对策 如果车辆问题实在没有办法解决，也可以让顾客帮你想出对策。当你用心去为顾客服务，用心地关心顾客，顾客会谢谢你，还会做出更大、更好的回馈，为你想出最好的解决烦恼的对策来。 4通过服务树立企业形象 在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的好的售后服务有助于企业腾飞重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。 5提升顾客满意度 售后服务作为顾客提出来的要求，厂家或商家做的好坏程度将与顾客的满意程度成正比的关系。售后服务做的好，若能达到顾客提出的要求，顾客的满意度自然会不断提高;反之售后服务工作做的不好或者没有去做，顾客的满意度就会降低，甚至产生极端的不满意。 顾客满意后通常会持续购买自己满意的产品，进行口碑宣传等积极方式进行传播，对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度起到强而有力的作用。若顾客因服务不满意，据实证研究结果表明:96%的消费者遇到服务不周到的情况是不会投诉的，但90%的不满意消费者是不会再购买该公司的产品和服务，或将他们的经历告诉至少另外9个人，13%有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉20个人以上。
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