金牌加油站客户关系 维护与挽回
课程背景
加油站客户关系维护,是企业与客户之间沟通的桥梁和窗户,企业服务好不好,客户很大程度上是通过客户服务来感知的。因此,做好客户维护工作,对于加油站长期、高效、可持续发展至关重要。 本课程从加油站客户关系维护认知出发,重点讲授如何做好加油站客户维护,实现销量稳步增长,并通过大数据分析,及时发现流失客户,并开展客户挽回工作,课程完整,针对性强,可以帮助加油站与客户建立长期、稳定的合作关系,实现业绩持续增长!
课程大纲
1. 加油站客户关系维护认知
1.1. 对企业的三大意义
1.2. 对个人的三大价值
1.3. 客户维护五大心态2. 加油站客户关系维护实务 2.1. 建立客户信息档案
2.1.1. 客户信息维护
2.1.2. 加油站客户分级
2.1.3. 关系维护记录
2.2. 客户维护流程
2.2.1. 严格履行合同
2.2.2. 建立维护责任制
2.2.3. 做好客户回访l 拜访目标 l 拜访计划 l 拜访准备 l 拜访实施 l 拜访复盘 2.2.4. 核定维护费用2.3. 不同客户的维护方法(分类维护)
2.3.1. 汽油l 行业客户:出租车、租车l 政企客户:政府部门、医院学校l 私家车客户
2.3.2. 柴油l 行业客户:货运、公交车队l 政企客户:环卫l 非用油客户:农机用油、桶装油3. 加油站客户流失与挽回 3.1. 客户数据分析
3.1.1. 掌握客户消费规律
3.1.2. 及时发现消费异常
3.1.3. 找到关键信息联络人
3.1.4. 建立内部数据渠道
3.2. 流失客户挽回
3.2.1. 流失客户定义
3.2.2. 挽留六步法
3.2.3. 三个小妙招
3.3. 加油站客户迁移
3.3.1. 迁移客户不流失
3.3.2. 迁移客户三步法
3.4. 客户投诉处理
3.4.1. 接
3.4.2. 卸
3.4.3. 打4. 课程收场 4.1. 客户维护的最高阶段是:裂变
4.2. 客户裂变三步法
4.2.1. 合适时机
4.2.2. 巧妙提出
4.2.3. 隐形激励
|