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张瑞霞《大堂服务场景化训练》

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《大堂服务场景化训练》
1、基础服务用语强化训练
Ø  迎客问候:先生/女士……您好
Ø  礼貌送客:称呼……再见,请慢走
Ø  麻烦客户时:对不起,麻烦您……
Ø  客户赞扬时:谢谢您,这是我们应该做的
2、大堂接待客户常用9大场景化分解训练
场景01:客户进门,主动问候+询问
先生/女士……您好,有什么可以帮助您的?
场景02取号机旁:
Ø  分流——请问您办理什么业务……可以直接到自助办理(指引),不用排队。有需要随时叫我。(小额现金交易)
Ø  指引——请问您办理什么业务……您是第XXX号,请先到等候区休息一下(指引),注意叫号广播。
场景03等候区二次分流(等候区人数超过每个柜台5人时)
Ø  请问您办理什么业务……请跟我来,我来协助您自助办理,不用排队了
Ø  请问您办理什么业务……我先来协助您到填单台填写单据,可以节约时间
场景04:指导填写单据
Ø  请在这里填写……(五指并拢……手势)
场景05自助机旁
Ø  请手持银联标志,插入您的卡片……按……再按……输入……再输入(转身回避密码,手势)
场景06发现第三方机构
Ø  对不起,我们银行目前不接受第三方机构驻点,在上面追究下来之前,您还是赶紧离开吧。
场景07巡检
Ø  地上有纸屑、客户柜面凌乱、离开的客户椅子歪了、地上有一滩水、填单台单据不够了、填单台笔帽掉了、宣传页散在等候区椅子上了、离开的客户把一次性水杯放在座椅上了、柜面有遗失物了……
场景08单据递交
Ø  这是您的单据,请收好(双手递接,亲切微笑)
场景09:送别客户
Ø  请慢走(目送客户、挥手示意)
3、客户引导流程的关键时刻 剖析与训练
Ø  客户进入营业网点时
Ø  同时进来几个客户时
Ø  厅堂客户较多时
Ø  客户办理的业务需要相关证件时
Ø  客户没有携带办理业务所需的相关证件时
Ø  客户办理的业务可在自助服务区完成时
Ø  帮助客户使用自助设施时
Ø  临近下班来的客户如何委婉告知早点过来办业务

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