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张瑞霞《柜面服务“8+8”规范训练》

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《柜面服务“8+8”规范训练》
1、柜面客户业务办理8大场景化分解训练
动作01:笑相迎:由心生
Ø  称呼+您好,请坐
动作02:礼貌问:明来意
Ø  请问有什么可以帮助您的?您需要办理的业务是……,是吗?
动作03、双手接:显尊重
Ø  好(麻烦您出示……证件)
动作04:高效办:替客急
Ø  您的业务办理大概需要15分钟,请稍等……
动作05:清确认:兑两清
Ø  确认无误请在这里签字
动作06:双手递:慢松手
Ø  这是您的……(物资),请核对信息后收好
动作07:巧营销:助需求
Ø  一句话营销
l  柜面大额取款、转账时
l  业务过程客户稍作等待时
l  业务办完客户确认后
动作08:注目送:常回来
Ø  请问还有什么可以帮助您的?
Ø  请带好您的随身物品。感谢光临**银行,请慢走/周末愉快/元旦快乐……!
2、业务办理过程中的特殊情境表达
Ø  存、取款,点钞时
Ø  办理业务过程中,暂时离开给客户服务(如复印、取关联资料等……)时
Ø  业务办理产生新费用时,请提醒客户
Ø  没收假币时
Ø  无法办理的业务如何解释、拒绝

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