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张瑞霞《物业服务礼仪专项训练营》

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物业服务礼仪专项训练营》方案
Special training camp for property service etiquette
【课程收益】
1、建立物业服务共知,重塑物业服务提供者的信心;掌握在物业经营中体验式服务的关键,迎接服务红利时代的到来。
2、树立正向的物业人服务观, 掌握卓越的六星级服务心态(服务意识)为客户提供优质服务。
3、掌握第一印象经济哲学与打造要点,塑造专业的职业服务形象。
4、结合物业服务礼仪的应用,拆分、训练相关岗位人员的规范化与标准化操作,让其在对客服务过程中,客户有被尊重、被满足的感受。
5、拆分物业日常接待流程,结合场景剖析关键节点,以礼仪应用为出发点,从动作、语言等细节着手建立物业服务链,为客户打造极致的物业服务体验,增加客户的黏度转化忠诚客户。
6帮助全员树立正确情绪管理观,正向缓解情绪压力。
7、通过国际前端的体验式互动教学,掌握沟通造场的能力及对客沟通模型,让沟通事半功倍构建友好客户关系。
8、了解业主投诉的真相,掌握异议与投诉的处理方法,通过关键30秒化危机为转机。
                              
【培训对象】物业服务管理团队所有成员(含管理层)、项目经理、部门经理、客服人员、秩序、保洁、工程等。
【课程大纲】
  
课题名称
  
课程目标
物业正向服务力提升之
  
认知篇
目标:了解物业服务,建立上下服务统一认知,树立客户服务正向服务观
物业正向服务力提升之
  
形象篇
目标:塑造全员高端服务形象、传递专业服务印象
物业正向服务力提升之
  
行为篇
目标:精修全员对客服务行为,打造良好职业印象
物业正向服务力提升之
  
情绪篇
目标:帮助全员树立正确情绪管理观,正向缓解情绪压力
物业正向服务力提升之
  
语言篇
目标:建立物业人正向回应能力模型,培养自信的物业人
课题1:《职业素养与服务认知提升》
一、正向服务之职业化角色管理(思维+心态)
1、礼仪的核心是角色,职业化的核心是认清角色
解析:礼仪核心5个圈剖析
2、角色身份转变
解析:孩童与成人的区别
解析:学生与职业人的区别
解析:工作前Vs工作后
解析:私心Vs公心
解析:学术思维Vs职场思维
解析:个人品牌Vs企业品牌
练习:小组成员互动
3正确认识职业化
解析:职业化=专业能力+人际关系处理+自我行为管理
解析:职业化提升6大抓手
解析:礼学能力=关系能力+自我管理能力
Ø  你要学的不是成为礼仪专家,而是要如何通过学习礼仪,让自己更好的和这个世界相处,脱颖而出
解析:事件+威望=(名+利+权)+智慧+感召
4正确认识心态
解析:焦点即事实
Ø  境由心造,境随心转:环境是人心的外在,人心是环境的内在
解析:心态的形成
Ø  看待事务的远度、角度、深度来决定的
解析:好心态Vs坏心态
6、好心态的内在建设
练习:责任者与受害者
解析:好心态发生的4大前提
Ø  第一步:放下评判(图式)
Ø  第二步:放下期待
Ø  第三步:从对方的体验出发
Ø  第四步:心中有剧本
解析:好心态转化的四步曲
Ø  接受
Ø  面对
Ø  体验
Ø  转身
二、正向服务之服务认知提升
1、服务的理解与认知
解析:什么是服务?什么是正向服务力?
解析:提供“服务”的企业/人,一定具备“服务力”吗?
Ø  做着服务,不代表做好服务
Ø  做不好服务,一定不具备服务力
Ø  做好服务,如果不在系统里去思考,依然难具备“服务力”
认知:从中国甲骨文中理解“服务”含义
认知:从现代商业中理解服务:服务的本质是完成价值的交换
解析:服务的过程
解析:服务的提升是一个共创过程,而非某个人的事情
Ø  服务公式剖析:1+1+1=1;1=100;100-1+0;
Ø  链条理论
2、服务的区分
区分1:服务Vs服务礼仪
区分2:作业Vs服务
区分3:标准Vs规范
区分4:销售Vs服务
区分5:意识Vs意愿
3、服务提升的抓手
解析:做好服务的“2个关键”
Ø  把人当人:被看见、被理解、被尊重、被认可
Ø  服务要有魂:心里有客户,行动有到位,绩效有成果
解析:如何尊重?
Ø  对方是谁?(决定“尊重”呈现的方式)
Ø  对生命的敬畏(内心尊重真实地升腾)
解析:服务提升的着力点与方向
解析:服务抓手公式,有效行为+合适环境=服务意义
解析:内驱力服务心法
Ø  我能为您做点儿什么?
Ø  我还能为您做点儿什么?
4、通过自身的进化提升服务品质
Ø  人就是最好的工具,可以点亮自己,像蜡烛或者火把照亮身边的人让身边的人更有动力。那么所以在服务过程中记住我们每个人就是最好的工具
Ø  找到一个榜样,经常在大脑里想象“我要成为TA这样的人”
课题2:《正向服务—职业化形象管理》
一、服务应用—形象精雕
1、服务者在服务过程中的面貌、言行举止是客户最直接的体验源
解析:行业的形象共性:严谨、专业、干练、亲和
解析:正装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPOR原则
2、男士形象基础标准,突显形象专业
讨论:你期待自己消费过程中,对方的男士形象具备哪些表征?
解构:职业男士形象规范
Ø  男士专业形象仪容要领与禁忌(发型+面部)
Ø  工装的穿着要求与要领
Ø  领带、配件、配饰、皮包的选择、要领、与使用规范
Ø  工具:《职业男士的形象对照表》
Ø  常见着装误区点评
Ø  训练:男士形象检查操
3、女士形象基础标准,突显形象专业
讨论:你期待自己消费过程中,对方的女士形象具备哪些表征?
解构:职业女士形象
Ø  盘发(长发)、直发(短发)、烫发(短发)
Ø  职业妆容的要点与训练
Ø  工装的穿着要求与要领
Ø  配件、配饰、皮包的选择、要领与使用规范
Ø  工具:《职业女士的形象对照表》
Ø  常见着装误区点评
Ø  训练:女士形象检查操
二、服务应用—基本仪态
1、站姿
2、坐姿
3、行姿
4、蹲姿
5、鞠躬:点头、欠身、鞠躬
6、手势
7、表情
Ø  一起做微笑的训练
Ø  一起做眼神的训练
8、常见的体态问题及训练建议
Ø  不良体态之圆肩、富贵包
Ø  不良体态之头颈前移
Ø  不良体态之驼背
Ø  不良体态之高低肩
Ø  不良体态之骨盆前倾
课题3:《正向服务—互动行为训练》
一、服务应用—关系互动
训练方式:每个动作详细讲解剖析,知识点讲授+现场场景化+话术训练、纠偏、辅导
1、迎客规范:5米、3米、1米;5S原则
2、问候、称呼礼
3、指引姿势
4、带领姿势
5、递送物品
6、请客入坐
7、敲门姿势
8、奉饮礼
9、退行礼
10、开门、关门礼
11、送别礼
12、通讯礼(电话、微信)
Ø  电话/手机沟通礼仪
a)      选择通话时间
b)     规范通话内容:6W2H
c)      通话精炼,简明扼要:“三分钟原则”
d)     礼貌对话,注意举止:称呼、礼貌用语、姿态、音调
e)     适可而止,礼告结束:礼貌使用告别语,轻挂、 后挂电话
Ø  微信沟通礼仪
a)      微信沟通的要点与注意事项
二、服务应用—位序原则指导
1、电梯、楼梯礼仪
Ø  电梯里进出先后、站位选择
Ø  楼梯里行径的前后原则,例外
2、会议礼仪
Ø  会议室里的位次礼规,例外
3、坐车礼仪
Ø  轿车上的位次礼规,例外
5、介绍礼仪
Ø  解析:职场介绍礼
Ø  工具:《商务介绍三步法与要领》《商务介绍仪态拆解图》
Ø  互动演练
6、名片礼仪
Ø  工具:《商务名片礼规三步法与要领》《商务名片仪态拆解图》
Ø  互动演练
7、握手礼仪
Ø  工具:《商务握手礼规三步法与要领》《商务名片仪态拆解图》
Ø  互动演练
课题4:《阳光心态与情绪正向疏导》
1、情绪来自哪里
Ø  互动:把烦恼写出来
2、情绪管理与阳光心态
Ø  成就的80%由情绪决定
Ø  焦点与情绪:情绪从哪里来
Ø  人与人之间最大的差别是什么
Ø  如何才能作为情绪的主人
3、【工具练习】《情绪管理自助表》
Ø  【情境模拟】
n  当被上级、客户批评时
n  当被同事误会时
n  当搞砸了任务时
n  当需要拒绝他人时
n  当需要表达否定时
n  当需要他人支持时
4、负情绪的排解法
Ø  运动减压法-“健身房”的秘密
Ø  语言倾诉法
Ø  自我奖励法
Ø  冥想减压法
Ø  肌肉放松法
5、好情绪的塑造十法
Ø  塑造自己的最佳形象
Ø  运用言语表达的要诀
Ø  让自己的工作环境变得轻松
Ø  回忆美好的瞬间
Ø  良好的生活习惯与规律
Ø  培养稳定的兴趣爱好
Ø  轻音乐的播放与欣赏
Ø  和情绪稳定的人交往
Ø  有1-2个可以谈隐私和知心朋友
Ø  多照顾或帮助他人
课题5:《正向服务—有效沟通原理训练》
一、正向沟通语言基础认知
1、沟通的渠道和形式
2、职场沟通是个技术活
3、会说话不等于会沟通
4、交流技巧差的特征
Ø  经常使用“但是”
Ø  爱插话,高声辩论
Ø  总说不,不知道
Ø  无故贬低对方
Ø  面无表情,没反映
Ø  目光斜视,心不在焉
Ø  用词怪僻,说话绝对或模棱两可
二、正向沟通的表达原则
1、1 个出发点:让客户听得懂才能收的到
2、2个原则:被尊重、被满足
3、3个语言标准
Ø  让客户听得懂的结构化表达
Ø  让客户清晰感知服务价值
Ø  让客户感觉你真的懂他
三、掌握正向沟通的使用技巧
1、沟通表情管理技能
Ø  训练:沟通眼神管理与训练
Ø  训练:基础服务表情—“面含笑”训练
Ø  训练:仪行三件宝:注目+点头+微笑
2、引发正向影响的沟通关键
Ø  距离+角度+眼神+情绪
3、称呼礼仪的应用
Ø  正式场合的称呼
Ø  称呼中的三忌
Ø  在称呼中寻找亲切感
4、学会倾听与正确提问
Ø  聆听六要素拆解,掌握正确倾听技巧
5、学会赞美他人
Ø  赞美的三大忌讳
Ø  高级赞美的语言结构
Ø  训练:赞美练习
6、正向沟通的4句好用金句
Ø  当要拒绝客户的时候
Ø  当客户说的我不会的时候
Ø  当客户要求超出我权责范围的时候
Ø  当要向客户表达转折的时候
7、不同性格特质客户的心理需求分析
Ø  性格测试
Ø  模拟练习:你们怎么做?
8、正向服务沟通回应与安抚的原则与话术结构
Ø 什么是沟通的回应?
Ø 正向沟通回应的4大原则
Ø 与客户正向表达的结构
Ø 服务安抚话术结构
Ø 处理现场不满与抱怨的 3P 原则
a)     PLACE择地而谈
b)    PEOPLE易人处理
l 转变称呼:方言的称呼
l 调整站位:客户体侧(迎向客户)
l 重组沟通内容:询问事由+个人关切
l 场景化训练
c)     PRINCIPLE依章活办
说明:此为初步方案,具体讲授实施内容,根据贵企业需求调整结构

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