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陈吉:零售客户管理与团队管理

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零售客户管理与团队管理
课程背景:
在银行零售转型的进程中,财富管理价值凸显,科学有效的客户管理流程能促进客户需求挖掘,客户资金贡献以及理财经理产能的提升,而零售业务依靠团队作战,激励到位、管理有效的团队合力的打造是实现零售业务业绩提升的关键一环。
本课程结合零售客户的分层管理,重点梳理和提炼客户获取、客户维护、客户融合以及客户提升的方法工具,并将客户管理与团队管理结合起来,形成团队合力,提升团队产能。
课程收益:
▲ 分析竞争态势和客户管理中存在的问题,培育零售团队的客户管理思维;
▲ 打造客户获取场景,实现客户拓展的场景式营销;
▲ 掌握客户关系管理的流程化建设及客户提升工具及方法;
▲ 掌握交叉营销技能和方法,重点提升复杂产品配置率;
▲ 分析渠道融合及交叉销售策略及方法,掌握客户融合管理工具;
▲ 理解零售团队管理的特点,掌握提升零售团队营销合力的方法和工具。
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:金融机构管理者、理财顾问、理财经理
课程方式:课程讲授+案例分析+有效互动
课程大纲
第一讲:以客户为中心的零售组织架构和管理模式
导入:指标管理与客户管理的区别
一、客户管理存在的问题分析
1. 高净值客户面临的竞争
2. 中端客群的经营盲点
3. 基层客户的服务缺失
二、具有生命力和进化力的客户管理体系
1. 自上而下战略设计和执行导引
2. 自下而上需求反馈和流程打磨
案例分析:某银行零售转型闭环生态链
1. 理念宣导——统一认知
2. 品牌设计——个性认知
3. 网点改造——硬件投入
4. 网点创赢——角色定位
5. 产能飞跃——销售提升
6. 财富管理——客户流转
7. 私行体系——专业配置
8. 客户提升——客户培育
9. 交叉销售——长期绑定
10. APP打造——用户维护
三、客户管理的团队组织
1. 客户管理与团队管理
2. 结果考核与过程管理
3. 狼性营销与人性管理
案例分析:客户思维与指标思维导出的不同结果
第二讲:零售团队建设及客户管理角色分工
一、营业网点角色分工
1. 客户经理:综合需求挖掘与客户谈判能力
2. 理财经理:客户管理能力与复杂产品销售
3. 大堂经理:现场服务与流程管理
4. 高柜柜员:结算服务与销售需求转介
案例分析:营业网点的客户流转和培育输送
二、团队主管职责及定位
1. 基层团队客户管理组织者
讨论:如何培育基层零售团队管理的灵魂人物
2. 团队主管工作要点
3. 团队主管考核设计
4. 团队主管营销氛围建设
三、、理财经理职责与定位
1. 卖产品或者卖方案
2. 客户管理质量与产品销售指标
3. 重塑理财经理专业价值
讨论:客户管理力即生产力
第三讲:客户获取与客户维护流程建立
一、客户获取场景打造
1. 营业网点获客
2. 公私联动获客
3. 产品营销获客
案例分析:如何组织一场成功的客户沙龙
1) 沙龙主题确定与客户邀约
2) 活动呈现形式与营销重点
3) 现场氛围引导与出单挖掘
二、社区经营与片区获客
讨论:融入社区的银行与开在社区的银行
1. 社区客户拓展策略
2. 社区客户活动组织策略
3. 异业联盟提升品牌影响力
三、客户维护流程建立
1. 客户建档与客户画像
2. 客户挖掘与资产提升
3. 客户分层管理与鱼塘理论
案例分析:招商银行客户分层管理
4. 基础客户维护——理财经理
5. 中端客户维护——理财顾问
6. 私钻客户维护——私财中心
第四讲:客户经营与客户管理能力提升
一、数据挖掘和利用
1. 存量数据分析与长尾盘活
2. 物理网点与线上渠道的融合
3. 数据库营销与需求挖掘
二、客户维护与提升
1. 理财经理的专业能力表现
2. 客户理财生命的全周期管理
3. 专业的投资与资产配置建议
三、客户资产配置要点
1. 财富的保值与增值
2. 财富保值重在复利
3. 财富增值重在投资
案例分析:客户不同时期的资产配置要点
第五讲:打造客户管理的团队合力
一、团队的客户融合策略
1. 集团客户输送平台
2. 数据共享与数据分析
3. 打造利益共同体绩效考核体系
案例分析:平安银行渠道融合案例
二、交叉销售策略
1. 复杂产品覆盖率
2. 电子产品使用率
3. 客户深层次价值挖掘
案例分析:富国银行交叉销售策略
三、客户体验式管理
1. 客户营销体验——需求挖掘
2. 产品服务体验——需求满足
3. 增值服务体验——感受提升
4. 个人情感互动——情感依赖
5. 专业投资建设——专业依赖
第六讲:用人性管理打造狼性团队
一、零售团队的客户及营销目标管理
1. 团队营销目标的弹性设置
2. 营销目标VS客户目标的配合
3. 客户目标与员工目标的一致
讨论:零售团队的日常管理关注的十件事
二、零售团队的考核与激励
1. 管理的标准化流程打造
2. 团队激励目标的一致性
3. 个人英雄主义与团队致胜
讨论:零售管理人员的领导力和管理力
5. 表扬与激励
6. 每日分析与销售复盘
7. 绩效谈话
三、零售团队管理者领导力塑造
1. 市场分析与销售策略
2. 营销案例收集与教练力
3. 目标达成与团队氛围营造
4. 管理的松与透、严与紧的结合

使用道具

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