零售客户管理与团队管理 课程背景: 在银行零售转型的进程中,财富管理价值凸显,科学有效的客户管理流程能促进客户需求挖掘,客户资金贡献以及理财经理产能的提升,而零售业务依靠团队作战,激励到位、管理有效的团队合力的打造是实现零售业务业绩提升的关键一环。 本课程结合零售客户的分层管理,重点梳理和提炼客户获取、客户维护、客户融合以及客户提升的方法工具,并将客户管理与团队管理结合起来,形成团队合力,提升团队产能。 课程收益: ▲ 分析竞争态势和客户管理中存在的问题,培育零售团队的客户管理思维; ▲ 打造客户获取场景,实现客户拓展的场景式营销; ▲ 掌握客户关系管理的流程化建设及客户提升工具及方法; ▲ 掌握交叉营销技能和方法,重点提升复杂产品配置率; ▲ 分析渠道融合及交叉销售策略及方法,掌握客户融合管理工具; ▲ 理解零售团队管理的特点,掌握提升零售团队营销合力的方法和工具。 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:金融机构管理者、理财顾问、理财经理 课程方式:课程讲授+案例分析+有效互动 课程大纲 第一讲:以客户为中心的零售组织架构和管理模式 导入:指标管理与客户管理的区别 一、客户管理存在的问题分析 1. 高净值客户面临的竞争 2. 中端客群的经营盲点 3. 基层客户的服务缺失 二、具有生命力和进化力的客户管理体系 1. 自上而下战略设计和执行导引 2. 自下而上需求反馈和流程打磨 案例分析:某银行零售转型闭环生态链 1. 理念宣导——统一认知 2. 品牌设计——个性认知 3. 网点改造——硬件投入 4. 网点创赢——角色定位 5. 产能飞跃——销售提升 6. 财富管理——客户流转 7. 私行体系——专业配置 8. 客户提升——客户培育 9. 交叉销售——长期绑定 10. APP打造——用户维护 三、客户管理的团队组织 1. 客户管理与团队管理 2. 结果考核与过程管理 3. 狼性营销与人性管理 案例分析:客户思维与指标思维导出的不同结果 第二讲:零售团队建设及客户管理角色分工 一、营业网点角色分工 1. 客户经理:综合需求挖掘与客户谈判能力 2. 理财经理:客户管理能力与复杂产品销售 3. 大堂经理:现场服务与流程管理 4. 高柜柜员:结算服务与销售需求转介 案例分析:营业网点的客户流转和培育输送 二、团队主管职责及定位 1. 基层团队客户管理组织者 讨论:如何培育基层零售团队管理的灵魂人物 2. 团队主管工作要点 3. 团队主管考核设计 4. 团队主管营销氛围建设 三、、理财经理职责与定位 1. 卖产品或者卖方案 2. 客户管理质量与产品销售指标 3. 重塑理财经理专业价值 讨论:客户管理力即生产力 第三讲:客户获取与客户维护流程建立 一、客户获取场景打造 1. 营业网点获客 2. 公私联动获客 3. 产品营销获客 案例分析:如何组织一场成功的客户沙龙 1) 沙龙主题确定与客户邀约 2) 活动呈现形式与营销重点 3) 现场氛围引导与出单挖掘 二、社区经营与片区获客 讨论:融入社区的银行与开在社区的银行 1. 社区客户拓展策略 2. 社区客户活动组织策略 3. 异业联盟提升品牌影响力 三、客户维护流程建立 1. 客户建档与客户画像 2. 客户挖掘与资产提升 3. 客户分层管理与鱼塘理论 案例分析:招商银行客户分层管理 4. 基础客户维护——理财经理 5. 中端客户维护——理财顾问 6. 私钻客户维护——私财中心 第四讲:客户经营与客户管理能力提升 一、数据挖掘和利用 1. 存量数据分析与长尾盘活 2. 物理网点与线上渠道的融合 3. 数据库营销与需求挖掘 二、客户维护与提升 1. 理财经理的专业能力表现 2. 客户理财生命的全周期管理 3. 专业的投资与资产配置建议 三、客户资产配置要点 1. 财富的保值与增值 2. 财富保值重在复利 3. 财富增值重在投资 案例分析:客户不同时期的资产配置要点 第五讲:打造客户管理的团队合力 一、团队的客户融合策略 1. 集团客户输送平台 2. 数据共享与数据分析 3. 打造利益共同体绩效考核体系 案例分析:平安银行渠道融合案例 二、交叉销售策略 1. 复杂产品覆盖率 2. 电子产品使用率 3. 客户深层次价值挖掘 案例分析:富国银行交叉销售策略 三、客户体验式管理 1. 客户营销体验——需求挖掘 2. 产品服务体验——需求满足 3. 增值服务体验——感受提升 4. 个人情感互动——情感依赖 5. 专业投资建设——专业依赖 第六讲:用人性管理打造狼性团队 一、零售团队的客户及营销目标管理 1. 团队营销目标的弹性设置 2. 营销目标VS客户目标的配合 3. 客户目标与员工目标的一致 讨论:零售团队的日常管理关注的十件事 二、零售团队的考核与激励 1. 管理的标准化流程打造 2. 团队激励目标的一致性 3. 个人英雄主义与团队致胜 讨论:零售管理人员的领导力和管理力 5. 表扬与激励 6. 每日分析与销售复盘 7. 绩效谈话 三、零售团队管理者领导力塑造 1. 市场分析与销售策略 2. 营销案例收集与教练力 3. 目标达成与团队氛围营造 4. 管理的松与透、严与紧的结合
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