---（1天标准版）
所有经济都是服务经济。 在一切皆体验的时代，“服务”这个GDP意义上的“第一产业”，从未像今天这样重要，需要被所有行业重新重视，而“一切以客户为中心”则道出了服务的本质。 本课程从导入优质的服务理念入手，因为“心法不开，技法无用”。课程的重点是训练有效的客户服务沟通技能，如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好，如何通过有效的沟通解决客户的问题，如何化解客户的异议和不满等，从而使无形的服务有形化，规范化，系统化。进一步赢得客户的好感与信赖，树立电力营业厅新形象，提高客户的满意度。
1. 了解自己的角色定位，认知自己的服务本质 2. 了解客户期待的服务以及电力服务质量的提升方向 3. 了解服务为员工到底带来了什么 4. 掌握为客户创造优质服务体验的沟通技巧与方法 5. 掌握与不同性格类型客户高情商沟通的技巧与方法
第一模块：服务经济时代的客户与电力服务者的价值定位 开场互动： l 服务的第一步是什么？ l 服务最不能缺少的是什么？ 1. 从社会经济发展看电力行业服务趋势 2. 网格化为电力服务带来了什么？ 3. 客户的价值 l 客户是企业生命之源 l 客户是企业存在的意义 4. 电力员工角色认知与定位 l 我们是谁？ l 服务的四种状态 5. 自我评估：你为自己的服务打几分？ l 平衡轮 第二模块：客户期待的服务---电力服务质量提升方向（SERVQUAL） 1. 影响满意度的两大维度 2. 电力服务质量提升方向： 1) 有形度：服务设施、有形展示、对外呈现 2) 专业度：专业能力、服务态度、高效流程 3) 响应度：及时回应、及时答复、及时解决 4) 可信度：兑现承诺、无一例外、可靠放心 5) 移情度：关注情绪、认同感受、同情客户 3. 情景案例：根据5大指标对我们的服务质量进行评价 4. 行动思考：参照5大指标提出最需要改善1-2点的建议 第三模块：卓越的客户服务呈现 一、服务有道---服务意识与积极心态建设 1. 唤醒服务意识 l 客户是谁？服务是什么？意识是什么？ l 为什么说重视服务是社会趋势？ l 从微表情、语言、语气、语调中看服务态度 2. 培养服务素养之三心 l 同理心：同理客户的感受、同情客户的遭遇 l 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈 l 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任 3. 积极心态塑造 l 服务心态对服务者自身的影响 l 现场体验：积极心态与消极心态 二、服务有术---客户满意度提升技巧 1. 提升满意度的三大维度 2. 表达认同的一核心两技巧 3. 表达赞美的三层宝塔 4. 表达同理心六步法 5. 树立专家形象三步骤 三、服务有法---从客户细分中看高情商服务方法 1. 热情型客户 l 行为方式：滔滔不绝 l 表达习惯：喜欢闲聊 l 思维逻辑：在乎感觉 l 沟通要点：赢在关系 2. 谨慎性型客户 l 行为方式：擅长分析 l 表达习惯：谨言慎行 l 思维逻辑：关注细节 l 沟通要点：赢在专业 3. 主见型客户 l 行为方式：自我中心 l 表达习惯：果断直接 l 思维逻辑：掌控主导 l 沟通要点：赢在速度 4. 温和型客户 l 行为方式：善于倾听 l 表达习惯：委婉宽容 l 思维逻辑：反复考虑 l 沟通要点：赢在放心 第四模块：整体实操演练与总结回顾 回顾总结、实操体验，及时纠正与改进
| 
