|
《医院科室改善就医感受、提升患者体验、提高护理服务、增加门诊人次》 实战训练营 一、培训背景 为了改善医疗服务，提高患者体验，政府相继出台了多项政策： 1. 国卫医政发﹝2023﹞11号《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》，力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。 2. 国卫医发〔2021〕27号《公立医院高质量发展促进行动（2021-2025年）》，要求实施患者体验提升行动。推动公立医院「以疾病为中心」向「以健康为中心」的转变，建立患者综合服务中心（窗口），推进健康管理、健康教育、疾病预防、预约诊疗、门诊和住院等一体化服务，形成公立医院医防融合服务新模式。建立健全预约诊疗、远程医疗、临床路径管理、检查检验结果互认、医务社工和志愿者、多学科诊疗、日间医疗服务、合理用药管理、优质护理服务、满意度管理等医疗服务领域十项制度，中医医院深入实施「方便看中医，放心用中药」行动，医疗服务指标持续改善。 3. 国办发〔2021〕18号《关于推动公立医院高质量发展的意见》，强化患者需求导向。持续改善医疗服务，推行分时段预约诊疗和检查检验集中预约服务，开展诊间(床旁)结算、检查检验结果互认等服务。加强患者隐私保护，开展公益慈善和社工、志愿者服务，建设老年友善医院。加大健康教育和宣传力度，做好医患沟通交流，增进理解与信任，为构建和谐医患关系营造良好社会氛围。关心关爱医务人员。 4. 国卫办医函〔2021〕485号《关于印发医疗机构投诉接待处理“十应当”的通知》，要求进一步规范医疗机构投诉接待处理，提高投诉接待处理人员服务能。 5. 2019-1-30国家出台《三级公立医院绩效考核工作的意见》、2019-12-5出台《二级公立医院绩效考核工作的意见》、2020-7-17国家出台《妇幼保健机构绩效考核工作办法》，明确将满意度评价列入五大评价方面之一 6. 国卫办规划函〔2019〕295号《开展医疗卫生机构厕所整洁专项行动》 7. 国卫办医函〔2019〕236号《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》 8. 浙政办发〔2018〕45号《浙江省医疗卫生服务领域深化“最多跑一次”改革行动方案》，此后全国医院纷纷效仿 9. 国卫医发〔2017〕73号 《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020年）考核指标》的通知 10. 2015年国家出台《关于印发进一步改善医疗服务行动计划》的通知 11. 2014年国家出台《关于深入持久开展全国医疗卫生系统“三好一满意”活动》的通知 12. 2011年国家出台《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动》的通知 随着人民大众生活水平的提高和移动互联网对各行各业的改造以及信息变得更透明，患者对于诊疗体验变得愈发注重，超越患者期望是医疗机构的共性追求！随着医疗市场竞争加剧、医疗机构获取患者愈加困难，通过改善服务提高体验留住患者成为医疗机构的普遍共识。 二、培训特色 1. 版权课程。本课程基于患者就医需求、痛点、心理深刻洞察基础上研发出来的患者体验改善版权认证课程（国作登字-2022-A-10276107），融合了目前医院患者体验改善的几乎所有策略。 2. 边学边练。本课程采用卓有成效的培训方式-训练营，老师每讲一种策略都会举一到几个案例，而后学员就该策略结合学员所在单位的实际情况进行练习，在规定的时间提交作业到群内，老师打分，助教实时统计参训单位积分排名。学员在练习过程中有不懂的地方，可随时询问老师，老师进行现场指导，并对学员练习的成果进行现场随机点评，通过这样的培训模式，可最大程度确保学员活学活用，带着学习成果回去，避免传统的说教式培训的弊端“听听很激动，回去还是不会用。” 3. 讲师实战。本课程的授课老师目前担任多家医院发展顾问，顾问医院在短期内成为所在省份服务改善标杆医院。课上所讲方法和案例多为老师亲身实践、亲测有效、提炼而成。 三、培训收益 1. 了解患者就医痛点、心理、需求 2. 收获上百家医院患者体验改善经验 3. 收获近千个患者体验改善方法措施 4. 学会构建院前院中院后全程服务管理体系 5. 学会如何组建一站式不交叉的服务管理部门 6. 学到近百个一站式患者服务项目 7. 学会如何建立所在区域领先的一站式服务中心 8. 学会如何制定优质服务评选评价标准 9. 学会如何修改患者满意度调查表并开展科学的满意度调查从而拿到尽可能真实的患者满意度 10. 让你知道医院为何每天都在流失患者，从而如何弥补管理漏洞 11. 学会如何建立三级回访体系 12. 学会如何优化服务流程 13. 学会如何改善仪容仪表院容院貌 14. 学会如何处理患者投诉缓解患者情绪保障患者安全 15. 临床科主任护士长学完本课程，可令您科室的美誉度显著提高 16. 院领导和医院服务改善部门学完本课程，可令您医院的美誉度快速提高 四、培训内容 | （一）患者就医研究 患者定义、患者分类、患者就医痛点、患者就医需求、患者就医心理、患者就医观念 （二）患者体验改善含义 医院服务特点、医院服务发展、患者体验含义、患者体验误区、患者体验由来、患者体验内容 （三）患者体验改善问题 （四）患者体验改善原因 （五）患者体验改善目标 （六）患者体验改善方法 1. 成立服务组织：上海一妇婴、广州医科大学附属第三医院 2. 成立服务部门：部门名称：克利夫兰医学中心、复旦大学附属儿科医院、上海一妇婴、义乌市中心医院、上海市第一人民医院、嘉兴市第一医院；部门架构：传统架构，新型架构：美国纽约－长老会医院、许伟明老师提出的架构；部门职责：美国克利夫兰医学中心、杭州树兰医院；部门岗位：患者体验官：美国、义乌市中心医院，患者体验专员，数据分析人员，服务助理：华润医疗集团 3. 建立服务中心：原因；类型：门诊服务中心、医技服务中心、住院服务中心；服务：河北承德市隆化县医院、亳州骨科医院；案例：青海省肿瘤医院、西北妇女儿童医院、西安市儿童医院、西安市中医院、西安市第三医院、平遥县中医院、围场县医院、河北北方学院附属第二医院、青岛市立医院、威海市立医院、淄博市第一医院、河南省直三院、常州武进区人民医院、南通大学附属医院、上海市第一人民医院、上海市儿童医院泸定路院区、浙大二院、浙江省人民医院、杭州树兰医院、杭州临平区中西医结合医院、嘉兴市第二医院、金华浦江县人民医院、金华兰溪百城医院、金华广福医院、义乌市中心医院、宁波慈溪市慈林医院、丽水青田县人民医院、福建省第三人民医院、漳州市医院、株洲市中心医院、安顺三0二医院、重庆南川区人民医院、自贡市第四人民医院、江门市新会区人民医院、广州市花都区人民医院、平南县第二人民医院等。 4. 制定服务标准：厕所标准、导医服务标准、咨询服务标准、回访服务标准、督查服务标准、临床服务标准（三首服务、三没有服务、三分钟服务、五心服务、五声服务、八有服务、为您服务、微笑服务、三告知服务、隐私服务迎送服务、护士接待服务标准）、案例（上海嘉会医院、上海国际医学中心、和睦家医院） 5. 开展服务评优：优质/星级服务科室、优质/星级服务个人、案例（上海市第一妇婴保健院、重庆北部宽仁医院、广州市花都区人民医院、重庆两江新区人民医院、建德市中西医结合医院、平南县第二人民医院） 6. 公布服务典型：内蒙古医科大学附属医院 7. 开展服务调查：调查原因：政府重视、患者期望；调查范围：HCQI、PATH、NHS；调查方式：访谈调查、座谈调查、问卷调查（案例：西北妇女儿童医院、广东省中医院、美国西达赛奈医疗中心）、电话调查、网络调查、上门调查、私下调查、三方调查、体验调查（案例：浙江省人民医院群众体验、爱尔眼科）；调查结果；调查案例：妇产科、复旦大学附属华山医院、中日友好医院、山东聊城东昌府区妇幼保健院 8. 方便患者咨询：咨询方式；现场咨询；电话咨询：咨询电话，咨询时间（案例：西北妇女儿童医院、聊城市人民医院、江西省中医院、深圳市儿童医院、北京回龙观医院、首都医科大学宣武医院）；网络咨询：案例：亳州骨科医院、平遥县中医院、西北妇女儿童医院、深圳市龙华区人民医院、深圳市龙华区妇幼保健院、湖南省儿童医院、甘肃省妇幼保健院 9. 提供志愿服务：为何提供：国外实践；服务内容：美国洛杉矶儿童医院；谁来提供：本院职工、社会人士；相关案例：西安市人民医院、湖南省人民医院、山西运城万荣县人民医院、宁波市中医院、山东济宁金乡县人民医院、北京清华长庚医院 10. 做好患者回访：回访作用；回访对象：门诊患者、住院患者、体检客户、日间手术患者；回访流程：门诊患者回访流程、住院患者回访流程、日间手术患者回访流程、体检客户回访流程；回访方式：短信、电话、视频、上门；回访记录：科室回访记录表、医院回访记录表；回访系统；回访中心；回访案例：惠州市第三人民医院、广东省人民医院河源医院、河南省中医院骨关节科、山东聊城东昌府区妇幼保健院、福建南平市第一医院、广州市花都区人民医院 11. 成立呼叫中心：郑州市中心医院、河南安阳滑县人民医院、山东聊城市东昌府区妇幼保健院、浙江台州恩泽医疗集团、西北妇女儿童医院 12. 开放服务窗口：窗口高度、窗口隔、窗口种类【收费窗口，药房窗口（陕西商洛市中心医院、浙江金华义乌市中心医院、山东青岛平度市人民医院，医技窗口：陕西商洛市中心医院、浙江金华义乌市中心医院）】 13. 改变服务着装：导医服装、窗口服装、体检服装。案例：河南省人民医院、自贡市第四人民医院、泸州市人民医院、杭州树兰医院、佛山市南海区第八人民医院、湖南省直中医院、西安大兴医院、福建南平市第一医院 14. 改善服务环境：环境标准；改善方法：看到的，听到的（案例：邵逸夫医院、上海一妇婴、湖南省儿童医院、西安医学院第一附属医院、甘肃省妇幼保健院），闻到的，碰到的，吃到的；改善地方：厕所（西北妇女儿童医院、浙江省人民医院、上海中山医院、上海仁济医院、山东淄博莲池妇婴医院、河南省人民医院、郑州人民医院、郑大一附院），户外（新加坡中央医院、南京鼓楼医院、中日友好医院；改善案例：和睦家医院、深圳市宝安区妇幼保健院、江苏南通市第六人民医院、山东济宁众合社区卫生服务中心 15. 完善服务设施：本节将分享59个服务设施 16. 调整服务空间：案例（桂林医学院第二附属医院、西北妇女儿童医院、深圳市儿童医院、重庆两江新区第一人民医院、甘肃省妇保院、浙江省人民医院、杭州树兰医院、浙大二院临平分院、重庆松山医院、吉大一院、浙大儿童医院、浙大四院、杭州树兰医院、杭州市妇产科医院、江苏南通市第六人民医院、郑州市中心医院儿科门诊、河南省儿童医院、西安市人民医院、华润医疗、河南安阳滑县人民医院、湖南省人民医院、新加坡黄廷芳综合医院、江苏淮安市妇幼保健院、蚌埠医学院第二附属医院） 17. 优化服务流程：流程分析；流程优化：本节分享27个服务流程优化举措；案例（深圳市儿童医院、丽水市人民医院、郑州市人民医院、山东聊城东昌府区妇幼保健院、浙江温州瑞安市妇幼保健院、广东珠海市人民医院、丽水市中心医院、四川成都市新都区人民医院） 18. 承诺服务时间：案例（浙江省人民医院、西北妇女儿童医院、杭州树兰医院、淳安县第一人民医院） 19. 提供陪诊服务：案例（山东省立三院、淄博市中心医院） 20. 提供慈善服务：案例（湖南省儿童医院） 21. 明确服务理念：案例（蚌埠医学院第二附属医院、建德市中西医结合医院） 22. 转变服务观念：定义；误区（医疗服务=医院服务、医院产品=医院服务、医院服务是服务部门的事）；案例 23. 提高服务意识 24. 注意服务行为：分享14个服务改善行为；案例（重庆两江新区中医院、广东省中医院大学城医院 25. 升级服务工具：呼叫系统、患者管理系统HCRM 26. 保护患者隐私：为何做、如何做 27. 处理患者投诉：政策；方式（信箱、二维码）；案例（广东省中医院、上海一妇婴、山东聊城市东昌府区妇幼保健院、福建省晋江医院晋南分院、德阳市第二人民医院、锦欣医疗集团） 28. 缓解患者情绪：分享10个患者患者情绪的方法：医学影像科、美和眼科、武汉协和医院金银湖院区 29. 保障患者安全：楼梯围栏、床旁交接标准化、案例（深圳市龙华区人民医院、湖南省儿童医院） 30. 改善患者饮食：案例（陕西省人民医院） 31. 创新服务举措：本节将分享64个创新服务举措和近百家医院案例（江西省妇保院、佛山禅医、邵逸夫医院、首儿所、广州泰和肿瘤医院、岳阳市中医院、杭州市余杭区第三人民医院、浙江省人民医院、上海市第一人民医院、日本东京癌研有明医院、北京清华长庚医院、华润武钢总医院、淄博莲池妇婴医院、厦门大学附属心血管病医院、郑州人民医院、河南郑州新郑市人民医院、日本千叶县龟田医院、香港大学深圳医院、深圳市宝安区石岩人民医院、湛江中心医院、武汉普仁医院、华西二院、济宁医学院附属医院、济宁市第一人民医院、西安大兴医院、宁津县中医院、广东省中医院、上海中山医院、广西国际壮医医院、湖南省儿童医院、河南省妇幼保健院、甘肃省妇幼保健院、高密市人民医院、江西省老年病医院、郏县中医院、深圳市宝安区妇幼保健院、哈佛大学·麻省总医院） 32. 构建智慧服务：背景、方法、案例 说明：最终培训内容会根据实际情况有所调整，1天的培训没有课堂练习环节。 |
五、培训老师 许伟明：医院高级培训师导师、医院高质量发展专家、名医名科名院速造专家、医院品牌化运营顾问、医院科学化经营创始人、医院业务快速增长者、医院产品化运营倡导者、医院整合营销实践者，上海交大、上海同济、天津南开、中国科大多所高校医管班讲师。目前担任全国多家二三级医院顾问，成功帮助多家医院完善运营、优化学科、提升宣教、改善服务、拓展市场、塑造品牌、增长业务。帮助多家顾问医院缔造了疫情年份业务增长40%以上的奇迹。 六、培训对象 医院书记、院长、分管服务的副院长、临床科室医生护士、党办、院办、工会、团委、经营部、运营部、服务部（客服中心）、社工部、投诉办、医患办、门诊办、患者体验改善办等。建议每家单位5人以上参加（最佳组合为1位分管院领导+医院服务管理部门成员+至少1位临床科主任、护士长、服务助理）。 七、培训要求 训练营采用小班教学，参训学员需携带笔记本电脑（可以科室为单位），电脑能够正常连接你的手机热点（会议室无线网络可能很卡），电脑上安装WPS。 八、培训福利 本次训练营采用积分制竞赛，总积分排名前三的单位将获得现金奖励和奖状。 九、培训日程 | 时间 | | | 第一天 | | 09:00-12:00 | （一）患者就医研究： 患者定义、患者分类、患者就医痛点、患者就医需求、患者就医心理、患者就医观念 （二）患者体验改善含义： 医院服务特点、医院服务发展、患者体验含义、患者体验误区、患者体验由来、患者体验内容 （三）患者体验改善问题 （四）患者体验改善原因 （五）患者体验改善目标 | 14:00-18:00 | （六）患者体验改善方法 1. 成立服务组织 2. 成立服务部门 3. 建立服务中心 4. 制定服务标准 5. 开展服务评优 6. 公布服务典型 7. 开展服务调查 8. 方便患者咨询 9. 提供志愿服务 10. 做好患者回访 | 第二天 | 09:00-12:00 | （六）患者体验改善方法 11. 成立呼叫中心 12. 开放服务窗口 13. 改变服务着装 14. 改善服务环境 15. 完善服务设施 16. 调整服务空间 17. 优化服务流程 18. 承诺服务时间 19. 提供陪诊服务 20. 提供慈善服务 21. 明确服务理念 22. 转变服务观念 23. 提高服务意识 24. 注意服务行为 25. 升级服务工具 26. 保护患者隐私 27. 处理患者投诉 28. 缓解患者情绪 29. 保障患者安全 30. 改善患者饮食 31. 创新服务举措 32. 构建智慧服务 | 13:30-16:30 |
说明：培训内容如有变动，以培训现场为准；如为到院内训，则课题会去掉增加门诊人次；如为一天培训，则无训练环节，无需带笔记本电脑。
| 
