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重塑形象，传递价值 ——服务体系搭建工作坊 【课程背景】 在服务行业同质化竞争越来越激励的今天，独特的服务内涵，卓越的服务流程，完美的服务体验，以及标准的服务形象，越来越成为提升竞争力和强化战略落地的软实力。 在实际工作中，很多企业不了解基于战略的服务内涵是什么，因此，不能带来独特的服务体验，缺乏与竞争对手的差异化竞争，因此很难争取到消费者的重复选择，也就很难实现业绩目标。 学习重塑形象，传递价值——服务流程工作坊课程，通过明确服务内涵，学习服务元素，梳理服务流程，最后构建服务体系，统一目标，激活团队智慧，萃取最佳实践，从目标，到框架，到方法，到工具，到执行，有建构，有演练，掌握独特服务技能，建立完善服务系统。 【课程收益】 l 建立统一目标，重塑形象的信心 l 明确服务生态系统的组成和框架，思路。 l 明确服务内涵，确定独特服务价值 l 学习和掌握服务基本规范和要求 l 掌握最近实践的萃取方法，并现场萃取现有流程 l 掌握行动学习工具，并综合应用多种行动学习方法提炼关键流程 l 完善服务流程，补充服务元素，呈现服务内涵。 【培训对象】 全体员工 【课程时长】2天 【课程要求】 l 分组研讨，按6-12人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论； l 准备0号白纸每个小组至少需要4张，A4纸每个小组至少需要4张； l 准备两种不同规格的便签纸，每组至少50张和20张，准备美纹纸，准备彩色水笔每人一支； l 准备彩色白板笔，尽量达到每组使用一种颜色 【授课方式】讲授、演练、团队共创，头脑风暴、世界咖啡、城镇会议、经验萃取、案例分 【课程大纲】 第一单元：构建服务生态圈 l 重塑形象，统一目标 l 服务生态圈的构成 ü 内涵 ü 流程 ü 元素 ü 系统 第二单元：服务内涵——价值 l 从战略定位到服务内涵 l 从服务内涵到服务流程 ü 客户价值主张公式 ü 通用价值 细分价值与独特价值 l 从服务流程到服务元素 第三单元：服务元素——基础 l 基本服务要求 ü 热情“三到” ü 微笑 ü 目光 ü 距离 l 服务的心态 ü 积极心态 ü 了解人性 ü 认知自己 ü 角色定位 ü 如何成为情商高手 ü 调整心态 快乐工作 l 服务的形象规范 ü 面部修饰规范 ü 服装穿着规范 ü 发部修饰规范 ü 化妆原则及技巧 ü 配饰修饰原则 l 服务的语言规范 ü 服务礼仪基本礼貌用语 ü 文明用语 ü 常用服务语言技巧 ü 服务禁语 l 服务的行为规范 ü 如何处理投诉 ü 如何鞠躬、点头致意 ü 如何递物、 ü 指示方向 ü 如何正确称谓 ü 问候寒暄 ü 如何引领 ü 如何介绍 ü 如何送别 第四单元：服务流程——标准 l 流程如何创造价值 ü 创造体验 ü 提升效率 ü 沉淀经验 l 研讨：流程设计如何兑现服务内涵 ü 神州专车内涵与流程 ü 淘宝服务内涵与流程 ü 肯德基服务内涵与流程 l 确认关键流程 l 确定目业务场景 l 最佳业务场景经验萃取——从已知业务到未知业务 ü 隐性思维显性化 ü 显性思维结构化 ü 结构思维形象化 l 现场演练：业务场景流程萃取 第五单元：服务体系——运用服务元素，通过服务流程，创造服务价值 l 行动学习简介 l 行动学习构建服务体系 ü 团队列名 ü 团队任务分配 ü 团队共创 ü 梳理逻辑 ü 内容图像化 ü 图像表格化——流程-注释-步骤-要求-话术 ü 世界咖啡 ü 领导点评和后期落地
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