课程背景： 随着互联网不断发展，企业与客户的互动方式和沟通行为发生了很大变化，用户与企业之间的沟通渠道越发呈现出多元化的趋势。用户寻求服务的方式正逐步从传统线下渠道转向线上渠道，而人工智能的出现，也让智能服务进入了客服领域。 但是，该如何做好全渠道服务设计与运营，成为了当下各大企业客户中心管理人员关注的重点，也存在很多的困惑，具体包括： Ø 什么是全渠道？ Ø 如何选择服务渠道？ Ø 全渠道服务体系该如何设计？ Ø 全渠道服务的标准该如何设计？ Ø 如何通过全渠道服务，提升用户体验？ Ø 全渠道用户体验管理的关键点是什么？ Ø 如何利用大数据，有效的提高智能化服务水平； Ø 如何在经营成本日益高涨的环境下，达成最佳的成本和客户体验平衡； 本课程亮点： Ø 杨茂林老师在2015年-2020年分别在北京、上海、广州、深圳、成都举办过20多期与本课程相关内容的公开课和100多期内训课程，每一期课程后都基于客户及学员提出的新需求不断完善，尽量贴近当下客户中心服务管理的最新需求。 Ø 本课程的开发正式基于这样的机制迭代而来。 Ø 以往课程学员主要反馈：课程实用性强、实战易用、互联网思维与运营相结合、体系化讲解全渠道服务的关键环节、与实际工作息息相关。 课程收益： 培训完结后，学员能够掌握： Ø 全渠道服务体系的搭建 Ø 渠道的选择与设计 Ø 全渠道服务标准的建立 Ø 全渠道用户体验的管理 Ø 全渠道运营与管理实操 课程大纲： 第一部分：全渠道服务体系 | 单元 | | | | | | 1、服务体系的4个维度 2、全渠道服务体系的搭建 -服务渠道 -服务模式 -服务工具 3、用户分层 4、基于用户感知的服务设计 5、如何打通全渠道 | | | | 1、服务标准与各渠道的关系 2、服务标准 -线下渠道 -线上渠道 -智能渠道 | |
第二部分：渠道设计 | 单元 | | | | | | 1、线下渠道的不可替代性 2、线下渠道与线上渠道的如何互补 -线下渠道的优势和劣势 -线上渠道的优势和劣势 -线上线下如何互补 3、线下渠道运营的关键点 -绩效考核体系 -绩效考核指标 | | | | 1、当服务遇到互联网 -互联网时代客户行为变化 -互联网发展对服务方式的挑战 -为什么用户选择线上渠道 2、线上渠道与服务分流 -PC端 -移动端 -智能端 3、线上渠道运营的关键点 | | | | 1、客服行业发展趋势与面临的挑战 2、人工智能进入客服行业 3、智能服务的角色定位决定运营 4、智能服务体系的搭建与设计 5、智能服务运营管理 6、数据分析与评价体系 | |
第三部分：全渠道运营与管理 | 单元 | | | | | | 1、一切以用户体验为中心 -客户痛点分析之Kano模型 -客户爆点梳理之九宫格 -客户之声VOC的管理 -大数据下的小数据应用 2、全渠道用户体验关键点 -线上渠道体验关键点 -线下渠道体验关键点 -智能渠道体验关键点 | | | | 1、用户对服务体验的新要求 -简单、极致、速度、安全、专属、社交 -全渠道思考与建议 2、服务体验的设计与管理 3、决定用户满意的三要素 4、好、多、快、省、轻 5、服务体验与大数据 6、服务体验与小数据 | | | | 1、运营变革的基础 - “人”的变革 - “系统”的变革 - “阵地”的变革 2、运营管理的变化 - 管理复杂程度 - 服务质量评估 - 渠道融合 - 人才缺乏 | |
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