让天下没有难找的讲师,职业讲师,商业讲师,培训师,讲师库-北京昭智教育

杨茂林: 基于用户感知的服务管控与体验提升

[复制链接]

课程背景:
随着行业技术的不断发展与创新应用,企业与用户的互动方式和沟通行为发生了很大变化,服务已经从传统的渠道越来越多的覆盖到全媒体渠道,面对服务渠道和服务方式的变化,我们该如何设计服务流程、优化服务体验、管控服务质量就成为了摆在管理人员面前一个重点问题。
Ø  如何基于良好的用户体验规划与设计服务流程?
Ø  如何与用户进行有效的互动?
Ø  如何才能带给用户最好的体验?
Ø  如何才能超出用户的期望?
Ø  各渠道服务质量如何管控?
Ø  如何优化服务体系,协调各渠道之间的关系
本课程亮点:
Ø  杨茂林老师在2015年-2022年分别在北京、上海、广州、深圳、成都、香港、杭州举办过20多期与本课程相关内容的公开课和100多期内训课程,每一期课程后都基于客户及学员提出的新需求不断完善,尽量贴近当下客户中心服务管理的最新需求。
Ø  本课程的开发正式基于这样的机制迭代而来。
Ø  以往课程学员主要反馈:课程实用性强、实战易用、互联网思维与运营相结合、体系化讲解用户感知管理、服务管控、服务体验提升的方法和措施,与实际工作息息相关。
课程收益:
培训完结后,学员能够掌握:
Ø  服务管控方法
Ø  服务体系的搭建
Ø  服务管控的关键与方法
Ø  用户体验的管理
Ø  渠道运营与管理实操
课程对象:客户服务部门管理人员、核心骨干员工
课程时间:2
课程大纲:
  
单元
  
大纲
内容
效益
单元一
服务管控
  
新要求
1、服务的变化
  
2、互联网时代客户行为变化
  
3用户感知管理的“新战场”
  
4、服务体验的新要求
  
   -用户视角
  
   -费力度
  
5、服务质量管控的新要求、新方法
1、让学员明确互联网时代服务管控的新要求
  
2、认知客服在企业提升用户感知中所承担的角色
单元二
服务管理
  
体系搭建
1、服务体系的四个层面
  
2、互联网时代服务体系的搭建
  
  -服务渠道
  
-服务模式
  
-服务工具
  
3、用户分层
  
4、基于用户感知的服务设计
了解并掌握服务管理体系的设计与搭建
单元三
用户体验管理
1、一切以用户体验为中心
  
-客户痛点分析之Kano模型
  
  -客户爆点梳理之九宫格
  
  -客户之声VOC的管理
  
  -大数据下的小数据应用
  
2、时间是互联网时代服务体验的关键点
  
3、服务体验的设计与管理
  
4、服务体验与大数据
  
   -客服中心大数据
  
   -全渠道数据贯通
了解并掌握互联网时代下用户体验的关键点
单元四
服务体验提升
1、用户体验时代的到来
  
(1)马斯洛需求理论
  
(2)产品时代4P理论
  
(3)服务时代4C理论
  
(4)用户体验时代4S理论
  
2、一切以用户体验为中心的流程设计
  
(1)紧抓用户需求的痛点思维
  
(2)以用户为中心的用户思维
  
(3)寻找用户兴奋点的爆点思维
  
3、基于用户感知的服务体验
  
(1)快:如何提升服务速度
  
(2)简单:以用户的角度处理问题
  
(3)答案一致:知识的统一管理
  
(4)服务态度:员工管理
  
(5)有趣:新渠道的新服务方式
  
案例:小米、京东如何提升服务速度
  
案例:联想如何打造有趣的服务体验
  
案例:广发银行的服务体验
  
案例:惠氏良好服务态度带来满意度与服务营销业绩提升
  
4、服务体验步骤与方法
  
(1)体验方法
  
(2)客户体验计划七步骤
  
  
用户体验管理与提升方法
  
单元五
质量管理与运营的变化
1、运营变革的基础
  
  - “人”的变革
  
  - “系统”的变革
  
  - “阵地”的变革
  
2、运营管理的变化
  
  - 管理复杂程度
  
  - 服务质量评估
  
  - 渠道融合
  
  - 人才缺乏
质量管理及运营的变化与具体做法

杨茂林老师的相关内容

使用道具

管理技能讲师|企业战略讲师|网络媒体讲师|营销服务讲师|职场技能讲师|人力资源讲师|党政爱国讲师|财税金融讲师|生产管理讲师|其他类讲师|内训课程|讲师列表|手机版|

讲师库 | 讲师列表 | 账号登录 | 立即注册 | 网站地图 | 京公网安备11010702002698 | 京ICP备2024062795号-1

返回顶部 返回列表