课程背景: 随着行业技术的不断发展与创新应用,企业与用户的互动方式和沟通行为发生了很大变化,服务已经从传统的渠道越来越多的覆盖到全媒体渠道,面对服务渠道和服务方式的变化,我们该如何设计服务流程、优化服务体验、管控服务质量就成为了摆在管理人员面前一个重点问题。 Ø 如何基于良好的用户体验规划与设计服务流程? Ø 如何与用户进行有效的互动? Ø 如何才能带给用户最好的体验? Ø 如何才能超出用户的期望? Ø 各渠道服务质量如何管控? Ø 如何优化服务体系,协调各渠道之间的关系 本课程亮点: Ø 杨茂林老师在2015年-2022年分别在北京、上海、广州、深圳、成都、香港、杭州举办过20多期与本课程相关内容的公开课和100多期内训课程,每一期课程后都基于客户及学员提出的新需求不断完善,尽量贴近当下客户中心服务管理的最新需求。 Ø 本课程的开发正式基于这样的机制迭代而来。 Ø 以往课程学员主要反馈:课程实用性强、实战易用、互联网思维与运营相结合、体系化讲解用户感知管理、服务管控、服务体验提升的方法和措施,与实际工作息息相关。 课程收益: 培训完结后,学员能够掌握: Ø 服务管控方法 Ø 服务体系的搭建 Ø 服务管控的关键与方法 Ø 用户体验的管理 Ø 渠道运营与管理实操 课程对象:客户服务部门管理人员、核心骨干员工 课程时间:2天 课程大纲: 单元 | | | | | | 1、服务的变化 2、互联网时代客户行为变化 3、用户感知管理的“新战场” 4、服务体验的新要求 -用户视角 -费力度 5、服务质量管控的新要求、新方法 | 1、让学员明确互联网时代服务管控的新要求 2、认知客服在企业提升用户感知中所承担的角色 | | | 1、服务体系的四个层面 2、互联网时代服务体系的搭建 -服务渠道 -服务模式 -服务工具 3、用户分层 4、基于用户感知的服务设计 | | | | 1、一切以用户体验为中心 -客户痛点分析之Kano模型 -客户爆点梳理之九宫格 -客户之声VOC的管理 -大数据下的小数据应用 2、时间是互联网时代服务体验的关键点 3、服务体验的设计与管理 4、服务体验与大数据 -客服中心大数据 -全渠道数据贯通 | | | | 1、用户体验时代的到来 (1)马斯洛需求理论 (2)产品时代4P理论 (3)服务时代4C理论 (4)用户体验时代4S理论 2、一切以用户体验为中心的流程设计 (1)紧抓用户需求的痛点思维 (2)以用户为中心的用户思维 (3)寻找用户兴奋点的爆点思维 3、基于用户感知的服务体验 (1)快:如何提升服务速度 (2)简单:以用户的角度处理问题 (3)答案一致:知识的统一管理 (4)服务态度:员工管理 (5)有趣:新渠道的新服务方式 案例:小米、京东如何提升服务速度 案例:联想如何打造有趣的服务体验 案例:广发银行的服务体验 案例:惠氏良好服务态度带来满意度与服务营销业绩提升 4、服务体验步骤与方法 (1)体验方法 (2)客户体验计划七步骤 | | | | 1、运营变革的基础 - “人”的变革 - “系统”的变革 - “阵地”的变革 2、运营管理的变化 - 管理复杂程度 - 服务质量评估 - 渠道融合 - 人才缺乏 | |
|