课程背景： 随着智能语音技术的进步，特别是语音识别能力的提升，很多公司在智能外呼方面进行了大胆的尝试，包括：智能外呼营销、主动服务提醒、服务干预等。 但是，在智能外呼的训练和运营上，大家遇到了很多难以突破的瓶颈，具体如下： Ø 智能外呼可以应用在哪些场景中？ Ø 智能外呼项目改如何开展？如何高效发挥智能外呼的作用？ Ø 智能外呼的流程该如何搭建？ Ø 如何整理智能外呼的话术、知识库？ Ø 如何对智能外呼进行数据分析？ Ø VUI该如何优化？ Ø 如何提高意图识别能力？ Ø 智能外呼的节点该如何管理？ Ø 智能外呼训练该如何开展并进行优化？ Ø 如何提高智能机器人与客户有效交互的能力？ 以上这些，成为了准备和正在进行智能外呼企业运营人员关注的重点。 解决以上的问题，我们需要从运营和训练两个角度进行优化和提升，本课程就是为该目标而设计。 从2017年开始，杨茂林老师工作室分别在北京、上海、广州、深圳、成都、香港等地先后分别举办了《互联网时代的客户数据及智能服务应用》和《人工智能在服务营销领域的应用与最佳实践》《人工智能时代服务迭代与智能客服运营管理》、《智能服务体系搭建》、《人工智能训练师系列课程》等20多期公开课和100多期内训课程，并帮助金融、运营商、电力、能源等行业客户开展了智能客服运营咨询项目。 培训对象：智能外呼运营和训练人员 收益： Ø 智能外呼运营能力提升 Ø 智能外呼流程搭建与提升 Ø 智能外呼训练开展与训练提升 Ø 智能外呼问题分析及优化 Ø 智能外呼难点问题解决 课程时间：2天 课程大纲： | 单元 | | | | | | 1、服务与消费心理学下的用户行为变化 （1）群体变化 （2）心理变化 （3）行为变化 （4）渠道变化 2、挖掘用户心理建设外呼； （1）问题解决 （2）主动服务 （3）异常监控 （4）体验改进 3、收集客户反馈改进智能外呼； （1）多渠道采集用户反馈 （2）归因分析 （3）问题与改进 4、服务行业场景智能外呼应用场景—单一外呼系统： 5、服务行业场景智能外呼应用场景—智能服务联动智能外呼；. | 1、了解新时代下客户心理变迁； 2、认知智能外呼语音技术下用户消费心理活动； 3、了解和掌握智能外呼应用场景与体系构建 | | | 1、智能外呼流程 2、智能外呼主体选择—产品选择 3、准确定义目标客户 4、准确的营销数据库； 5、脚本设计的基本思路 | | | | 1、 外呼目标与产品选择 （1）服务场景 （2）营销产品 （3）干预场景 2、 VUI设计——基础 （1）VUI系统简史 （2）VUI语音识别简述 3、VUI基本设计原则 4、VUI设计进阶 （1）业务需求与VUI设计 （2）场景构建与最终对话 （3）VUI的全局考虑； （4）特殊节点设计与考虑：IVR、跳转、按键等 5、VUI的校验 （1）测试用例编写 （2）测试后在优化 | | | | 1、 话术脚本设计准备 （1）普通话术 （2）兜底话术 （3）跳转话术 （4）全局话术 2、智能外呼意图识别构建； （1）用户意图 （2）意图管理 （3）知识库管理 （4）热词管理 （5）词典管理 3、有效开场：开场分析与号码管理； 4、方案呈现话术 （1）如何有效达成业务目标； （2）客户异议的处理； 5、智能外呼的测试 （1）测试流程 （2）测试用例 （3）测试标准 | | | | 1、外呼数 2、接通数 3、成功数 4、未接通数分类统计 5、接通率； 6、接通成功率； 7、外呼成功率 8、话术与脚本的优化 （1）从首轮挂断看开场白话术； （2）从平均通话时长看推荐话术； （3）外呼的其他指标与话术优化案例； | | | | 1、 系统建设管理 2、 团队建设管理 3、 项目建设管理 | |
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