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杨茂林《数智化转型背景下的全渠道服务设计与运营管理》

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课程背景:
随着互联网不断发展,企业与客户的互动方式和沟通行为发生了很大变化,用户与企业之间的沟通渠道越发呈现出多元化的趋势。用户寻求服务的方式正逐步从传统线下渠道转向线上渠道,而人工智能的出现,也让智能服务进入了客服领域。
新的渠道,特别是线上渠道的出现,带来的标准化数据的产生,人工智能的出现,将非结构化数据转化为结构化数据,这就为用户原声采集,服务方式的改变,带来了新的机遇。
但是,该如何做好全渠道服务设计与运营,成为了当下各大企业客户中心管理人员关注的重点,也存在很多的困惑,具体包括:
Ø  什么是全渠道?如何选择服务渠道?
Ø  渠道数据的采集和标准化该如何做?
Ø  基于数字化的服务体系该如何设计?
Ø  服务的标准该如何设计?
Ø  如何通过全渠道服务,提升用户体验?
Ø  全渠道用户体验管理的关键点是什么?
Ø  如何利用大数据,有效的提高智能化服务水平;
Ø  如何在经营成本日益高涨的环境下,达成最佳的成本和客户体验平衡;
本课程亮点:
Ø  杨茂林老师在2015年-2020年分别在北京、上海、广州、深圳、成都举办过20多期与本课程相关内容的公开课和100多期内训课程,每一期课程后都基于客户及学员提出的新需求不断完善,尽量贴近当下客户中心服务管理的最新需求。
Ø  本课程的开发正式基于这样的机制迭代而来。
Ø  以往课程学员主要反馈:课程实用性强、实战易用、互联网思维与运营相结合、体系化讲解全渠道服务的关键环节、与实际工作息息相关。
课程收益:
培训完结后,学员能够掌握:
Ø  数字化服务体系的搭建
Ø  渠道的选择与设计
Ø  服务标准的建立
Ø  全渠道用户体验的管理
Ø  全渠道运营与管理实操
课程大纲:
第一部分:基于数字化的全渠道服务体系设计
  
单元
  
大纲
内容
效益
单元一
基于数字化的
  
服务体系搭建
1、服务体系的4个维度
  
2、全渠道服务体系的搭建
  
  -服务渠道
  
-服务模式
  
-服务工具
  
3、用户分层
  
4、基于用户感知的服务设计
  
5、如何打通全渠道
了解并掌握服务体系的的搭建
单元二
全渠道
  
服务标准的建立
1、服务标准与各渠道的关系
  
2、服务标准
  
  -线下渠道
  
-线上渠道
  
-智能渠道
掌握不同渠道的服务标准
  
第二部分:渠道设计
  
单元
  
大纲
内容
效益
单元一
线下渠道
1、线下渠道的不可替代性
  
2、线下渠道与线上渠道的如何互补
  
-线下渠道的优势和劣势
  
-线上渠道的优势和劣势
  
-线上线下如何互补
  
3、线下渠道运营的关键点
  
-绩效考核体系
  
-绩效考核指标
明确各线下服务渠道的重要性与运营重点
  
单元二
线上渠道
1、当服务遇到互联网
  
  -互联网时代客户行为变化
  
  -互联网发展对服务方式的挑战
  
  -为什么用户选择线上渠道
  
2、线上渠道与服务分流
  
  -PC
  
  -移动端
  
  -智能端
  
3、线上渠道运营的关键点
掌握线上服务渠道的运营方法
  
单元三
智能服务渠道
1、客服行业发展趋势与面临的挑战
  
2、人工智能进入客服行业
  
3、智能服务的角色定位决定运营
  
4、智能服务体系的搭建与设计
  
5、智能服务运营管理
  
6、数据分析与评价体系
掌握智能服务渠道的定位于搭建方法
第三部分:全渠道运营与管理
  
单元
  
大纲
内容
效益
单元一
全渠道用户体验
  
关键点
1、一切以用户体验为中心
  
-客户痛点分析之Kano模型
  
  -客户爆点梳理之九宫格
  
  -客户之声VOC的管理
  
  -大数据下的小数据应用
  
2、全渠道用户体验关键点
  
  -线上渠道体验关键点
  
  -线下渠道体验关键点
  
  -智能渠道体验关键点
了解全渠道用户体验的关键点
单元二
全渠道用户体验
  
具体做法
1、用户对服务体验的新要求
  
  -简单、极致、速度、安全、专属、社交
  
  -全渠道思考与建议
  
2、服务体验的设计与管理
  
3、决定用户满意的三要素
  
4、好、多、快、省、轻
  
5、服务体验与大数据
  
6、服务体验与小数据
通过本单元的学员,掌握如何进行全渠道服务体验管理
  
单元三
运营的变化
1、运营变革的基础
  
  - “人”的变革
  
  - “系统”的变革
  
  - “阵地”的变革
  
2、运营管理的变化
  
  - 管理复杂程度
  
  - 服务质量评估
  
  - 渠道融合
  
  - 人才缺乏
全渠道运营的变化与具体方法

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