课程背景: 用户在使用企业的产品和服务的不同阶段,会产生不同的问题,随着互联网的发展,使得用户的发声渠道更多元、发声方式更灵活便捷、发声成本更低,而新媒体传播速度快、影响范围广的特点,使得用户声音的力量呈现倍数增长。 如果能够收集到用户的声音,并转化为需求,就为企业提升服务水平,优化用户体验提供了最直接的依据,因此,如何基于用户之声驱动用户体验管理,是互联网时代下,企业管理者普遍关心的问题,同时,也存在很多的困惑,具体包括: Ø 如何收集用户之声? Ø 如何建立VOC体系? Ø 如何将数据标准化,规范化,体系化? Ø 如何找到用户的痛点? Ø 如何搭建用户体验管理体系? Ø 如何基于用户之声搭建服务体系? Ø 如何在经营成本日益高涨的环境下,达成最佳的成本和用户体验平衡; 本课程亮点: Ø 杨茂林老师在2015年-2020年分别在北京、上海、广州、深圳、成都举办过20多期与本课程相关内容的公开课和100多期内训课程,每一期课程后都基于用户及学员提出的新需求不断完善,尽量贴近当下用户中心服务管理的最新需求。 Ø 本课程的开发正式基于这样的机制迭代而来。 Ø 以往课程学员主要反馈:课程实用性强、实战易用、互联网思维与运营相结合、体系化讲解全渠道服务的关键环节、与实际工作息息相关。 课程收益: 培训完结后,学员能够掌握: Ø 数字化与VOC运营 Ø 用户体验全景设计 Ø 用户画像搭建 Ø 用户旅行地图梳理 Ø 服务体系搭建 课程大纲: 单元 | | | | | | 1、用户调研 -用户发声渠道打通 -用户互动 -平台运营 2、VOC运营 -重点VOC锁定 -VOC事件管理 -VOC痛点改善 -VOC价值挖掘 -VOC交互平台搭建 | | | | 1、体验触点管理 2、体验旅程设计管理 3、体验反馈管理 4、体验价值管理 5、体验优化管理 | | | | 1、VOC分析与挖掘 2、用户数据收集 -数据来源 -数据类型 -数据收集 3、数据清洗 4、梳理用户数据 -用户画像 -用户价值模型 | | | | 1、确定高频场景 2、梳理旅行地图 -接触点 -用户痛点 -公司现状 -改进点 3、TOP问题梳理 | | | | 1、服务体系的4个维度 2、全渠道服务体系的搭建 -服务渠道 -服务模式 -服务工具 3、用户分层 4、基于用户感知的服务设计 5、如何打通全渠道 | |
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