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杨茂林《数智化转型之VOC驱动客户体验提升》

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课程背景:
用户在使用企业的产品和服务的不同阶段,会产生不同的问题,随着互联网的发展,使得用户的发声渠道更多元、发声方式更灵活便捷、发声成本更低,而新媒体传播速度快、影响范围广的特点,使得用户声音的力量呈现倍数增长。
如果能够收集到用户的声音,并转化为需求,就为企业提升服务水平,优化用户体验提供了最直接的依据,因此,如何基于用户之声驱动用户体验管理,是互联网时代下,企业管理者普遍关心的问题,同时,也存在很多的困惑,具体包括:
Ø  如何收集用户之声?
Ø  如何建立VOC体系?
Ø  如何将数据标准化,规范化,体系化?
Ø  如何找到用户的痛点?
Ø  如何搭建用户体验管理体系?
Ø  如何基于用户之声搭建服务体系?
Ø  如何在经营成本日益高涨的环境下,达成最佳的成本和用户体验平衡;
本课程亮点:
Ø  杨茂林老师在2015年-2020年分别在北京、上海、广州、深圳、成都举办过20多期与本课程相关内容的公开课和100多期内训课程,每一期课程后都基于用户及学员提出的新需求不断完善,尽量贴近当下用户中心服务管理的最新需求。
Ø  本课程的开发正式基于这样的机制迭代而来。
Ø  以往课程学员主要反馈:课程实用性强、实战易用、互联网思维与运营相结合、体系化讲解全渠道服务的关键环节、与实际工作息息相关。
课程收益:
培训完结后,学员能够掌握:
Ø  数字化与VOC运营
Ø  用户体验全景设计
Ø  用户画像搭建
Ø  用户旅行地图梳理
Ø  服务体系搭建
课程大纲:
  
单元
  
大纲
内容
效益
单元一
用户之声
1、用户调研
  
-用户发声渠道打通
  
-用户互动
  
-平台运营
  
2、VOC运营
  
-重点VOC锁定
  
-VOC事件管理
  
-VOC痛点改善
  
-VOC价值挖掘
  
-VOC交互平台搭建
掌握如何收集用户声音,了解用户需求
单元二
用户体验
  
全景设计
1、体验触点管理
  
2、体验旅程设计管理
  
3、体验反馈管理
  
4、体验价值管理
  
5、体验优化管理
用户体验的整体设计
单元三
数字化应用之
  
用户画像
1、VOC分析与挖掘
  
2、用户数据收集
  
-数据来源
  
-数据类型
  
-数据收集
  
3、数据清洗
  
4、梳理用户数据
  
-用户画像
  
-用户价值模型
如何搭建用户画像
单元四
用户体验旅程
1、确定高频场景
  
2、梳理旅行地图
  
-接触点
  
-用户痛点
  
-公司现状
  
-改进点
  
3、TOP问题梳理
基于旅行地图梳理用户痛点
单元五
基于用户体验的服务体系搭建
1、服务体系的4个维度
  
2、全渠道服务体系的搭建
  
  -服务渠道
  
-服务模式
  
-服务工具
  
3、用户分层
  
4、基于用户感知的服务设计
  
5、如何打通全渠道
基于用户需求搭建服务体系

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