课程背景: 随着互联网的快速发展,行业遭受了跨界性的冲击越来越多,有时甚至很难发现竞争对手到底是谁?在这样一个大形势下,我们唯有顺应时代的发展,不断探索业务经营转型,持续创造客户价值。而在这个过程中,容易出现认知不统一、思维局限等问题。 放眼同行业,在业务经营、服务管理上创新的案例很多,在服务经营策略的制定、服务体系的设计,服务方式的改进上不断进行尝试和突破,基于数字化更加有效和精准的为客户服务,用户体验的不断优化,大数据和AI的应用也逐渐进行了新一轮的突破。 未来,基于数字化转型,服务运营、服务管理将会发生怎样的变化,本课程将带有进入一个全新的领域,用特度的视角来看到我们的未来! 杨老师在2017年-2021年分别在成都、北京、上海、深圳,杭州、香港、广州举办了《数字化转型背景下的服务经营与管理创新》、《互联网时代的客户数据及智能服务应用》、《大数据在服务营销领域的应用与最佳实践》、《人工智能时代服务迭代与智能客服运营管理》等公开课以及多期内训课。 本课程亮点: Ø 本课程从客服部门出发,围绕数字化转型,讲授客户数据收集、分析、建模,以及搭建客户服务体系,以及使用具体的工具,闭环解决客户体验问题的方法,驱动整体服务、流程、产品的优化和改进,持续提升客户体验。 Ø 课程由杨茂林先生进行开发,并经过多次打磨,课程中融合老师多年的经验,内容实战易用、互联网思维与运营相结合、体系化讲解客户体验体系与方法、与实际工作息息相关。 Ø 核心亮点:实战!实战!实战! 课程收益: 培训完结后,学员能够: Ø 数字化转型的做法 Ø 了解同业如何进行数字化转型; Ø 数字化在服务中的具体应用; Ø 基于数字化转型模式下的运营方式和方法 Ø 服务体系的搭建 Ø 掌握客户满意度与服务设计的关系 Ø 基于数据的服务经营 课程对象:客户服务中心运营管理人员 课程时间:2天 课程大纲: 第一篇:数字化转型下的精准服务 单元 | | | | | | 1、数字化客户经营,数字化时代的必然选择,是客户经营的支撑 2、数字连接,是数字化客户经营的基础 3、数字智能,是数字化客户经营的核心 4、私域运营,是数字化客户经营的突破 5、客户经营,必须贯穿客户生命周期全过程 | | | | 1、客户特征分析与建模 -建模思路 -数据处理 -模型验证 2、模型应用 -流程设计 -节点管控 -话术设计 3、效果验证 | |
第二篇:基于数字化的服务运营 单元 | | | | | | 1、问题解决体系 2、主动服务体系 3、异常监控体系 4、体验改进体系 5、口碑保障体系 6、全媒体服务中心设计 某省运营商案例:注智赋能,全面筑牢升级投诉防控体系 某省运营商案例:打造三全、四化、六重点数字服务能力 | 1、服务设计如何做到既快速解决问题,又避免问题的再次发生, 2、将服务的机会转化为销售的机会 | | | 1、认知误差及解决方法 2、设计误差及解决方法 3、执行误差及解决方法 4、宣传误差及解决方法 5、感知误差及解决方法 | 企业服务设计往往认为符合客户需求,但事实并非如此,误差是怎么产生的?我们改如何缩小这种差距 | | | 1、基本指标 2、满意指标 3、惊喜指标 4、目标设定 | |
第三篇:收集客户声音驱动服务提升 单元 | | | | | | 1、从指标中“看”客户声音 2、从记录中“导”客户声音 3、从案例中“听”客户声音 4、从员工中“集”客户声音 | | | | 1、数据分析 2、类别分析 3、归因分析 4、智能分析 | 学习如何进行客户声音的有效处理,过滤躁音,使客户声音真正代表客户的痛点 | | | | |
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