讲授专家：杨茂林 培训对象：在线客服代表、主管、培训师 课程时间：2天 在线文字沟通，目前存在以下几个难点： 1、从客服代表来看，在线文字沟通早期90后人群使用较多，90后人群线上属性鲜明，沟通外向，面对这部分人群，客服代表形成了轻松活泼，喜欢卖萌的整体风格，以淘宝等电商类客服最为典型。但随着其他年龄用户的大面积进入该渠道，70、80用户对这个方式不习惯，00后却似乎无感，因此，一味的的卖萌似乎不适合所有用户，这是以电商为代表的企业在线沟通面临的问题； 2、从企业端来看，企业是因为用户端的使用而开通在线渠道，员工大部分从语音渠道调度到在线渠道，习惯了语音服务方式的客服人员，不仅仅是沟通方式的变化，还要一对多个用户同时在线，从工作方式和服务方式上都需要新的技能培训，这是大部分企业面临的问题，而这类企业的客服人员在沟通和服务上就比较传统，这样做的优点是规范和标准，缺点是太过严谨，缺少活力，这是以金融行业、运营商、电力等为代表的企业在线沟通面临的问题； 3、从用户来看，遇到问题选择什么渠道是有区别的，业务咨询、业务查询、业务办理等非紧急类业务，会选择在线自助，一旦咨询在线人工，往往是业务遇到了问题，但不构成投诉，就会寻求在线人工，当然，有时投诉问题，个别用户也会选择在线人工。面对不同的情况，用户对沟通效率，沟通方式，语音风格都不相同，这就要求客服人员根据业务类型，以及用户文字的表现迅速做出判断，从而匹配最合适的沟通方式，这就对在线客服提出了很高的要求，这是用户一端面临的问题； 通过过去几年的了解，发现我们的在线客服人员通常会遇到以下这些难点： 1、对文字的感知不强，怎样才能表达清楚自己的想法，如何提高用户满意度，； 2、无法通过用户的文字，快速判断用户的情况，情绪和需求； 3、文字表达能力差，遇到疑问问题，不知道如何表达自己的想法。 4、一对多，服务的难度增加了，不知道该如何优先排序； 5、如何应用文字沟通，缺乏系统有效的培训，都是个人摸索方法和经验。 杨茂林老师近年来主要研究互联网服务，深知一线员工的痛点，如何有效的与客户进行文字沟通，有效解决用户的问题，如何满足用户对在线服务的期望，如何创造用户愉快的沟通体验，如何有效倾听用户的需求，如何处理用户的投诉，如何使用互联网方式与客户沟通等，都是目前一线员工急需要解决的问题。 课程收益： 培训完结后，学员能够： 1、了解在线服务的特征，并能结合自身业务定义服务风格； 2、提高在线沟通中对用户语义语境的理解； 3、提高自己的文字表达能力； 4、学习在线服务沟通技巧； 5、提高在线服务满意度； 6、提高疑难问题的处理能力。 课程大纲： | 单元 | | | | | | 1、文字与语音沟通区别 （1）传递信息的能力不同 （2）客户感受不同 （3）客服代表感受不同 （4）对员工的要求不同 2、客户对文字服务体验的期望 （1）响应速度 （2）答案准确 （3）风格调性 （4）流程简单 （5）服务态度 练习：如何从语音沟通习惯转为在线沟通 | 通过本章节学习，学员将掌握文字沟通与语音沟通的不同 | | | 1、文字风格 2、不同的业务，不同的做法 （1）咨询 （2）查询 （3）投诉 3、不同的客户，不同的文字风格 （1）年龄 （2）性别 （3）性格 （4）区域 | | | | 1、如何通过文字识别客户的需求 （1）如何准确判断用户的需求 （2）既要关注客户的需求，也要关注自己的需求 （3）客服人员沟通中出现的问题，是源于对沟通中权力结构的理解错误 （4）文字的歧义 练习：客户的真实需求是什么？ 2、如何提高文字的表达能力 （1）文字的魅力，如何提高文字的修养 （2）文字表达的结构 练习：这些问题该如何回答 3、如何提高文字的亲和力，提高满意度 （1）用词的不同 （2）字数的斟酌 （3）表情的妙用 4、基于问题解决的文字表达公式 （1）同理心 （2）冲突 （3）问题描述 （4）客户利益 （5）行动 （6）替代方案 练习：文字表达技巧提高训练 | 通过本单元的学习，学员可以掌握文字沟通的技巧，显著提高文字沟通能力 | | | 1、需求探索公式 （1）客户心理分析 -语言 -语气 -表情 （2）需求分析 （3）听力三角形模型 -提问 -聆听 -反馈 2、处理方案公式 （1）同理心表达 （2）解决方案 （3）替代方案 （4）客户利益 3、积极行动 （1）及时 （2）履行承诺 4、确认与收尾 | | | | 1、不同交互类型中的营销机会 -咨询 -查询 -抱怨 -投诉 2、伴随式营销沟通话术公式 （1）问题描述 （2）冲突 （3）替代方案 （4）客户利益 2、伴随式营销流程与推荐技巧 （1）根据客户需求推荐产品 （2）一次推荐 （3）如何有效进行业务推荐 -产品价值 -强调卖点 （4）客户异议的处理—二次推荐 -客户异议 -异议处理 （5）营销促成技巧 练习：伴随式营销技巧 | | | | 1、文字客服压力与语音客服压力的不同 劳动强度不同 压力形式不同 缓解方式不同 2、 分析压力源 3、适合不同年龄的情绪疏导方式 4、适合不同性格的情绪疏导方式 练习：情绪疏导 | |
本课程部分学员评价： Ø 课程实用性强、实战易用 ——乐视客户服务中心总监李霜 Ø 本课程体系化讲解了在线客服的关键环节 ——广东联通客户联络中心经理赵航 Ø 课程不错，基本上走在了“在线客服”行业的前端，对公司在线客服定位很有帮助、老师分享的目前在线客服的案例比较有参考价值 ——招商银行远程银行中心在线客服主管王雪 Ø 课程内容实用性强，案例贴切、互联网思维与运营相结合的课程 —— 乐视客户服务中心副总监高莉丽 Ø 本人听过的互联网课程中具实用性的。 ——美的电商客服运营管理主管 刘卓静 Ø 杨老师的课程是广东移动近两年少有的高满意度课程。 ——前广东移动人力资源部 饶朝鑫
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