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客服中心的“触动式”管理法 课程背景： 零零后整顿职场了！----这职场还能不能要了？ 真的搞不定他们吗？ 真的要被他们搞定吗？ 如何不被他们整顿？ 其实，他们不是有意来整顿的，因为整顿是件累人的事儿；他们只是不爽，不舒服，或者是找不到要配合的理由。 那么，如何让他们配合？ 摆事实讲道理？不管用；晓之以理，动之以情？不见效；胡萝卜加大棒……不对，还大棒？糖都不管用的啊。 为什么？ 一批比一批员工更加自我，且没有生存压力，他们不愿意承受工作中的压力，这是管理中现在，和将来都要面对的问题。 怎么办？ 需要新的管理手段和方式。 道理不管用是因为理性上认可不代表会有行动；想要行动不仅需要行动的想法，还要有行动的能力，更要有强烈的意愿！ 而想让员工发自内心的去做，需要触动他们的内心，只有他们内心认同的，也有兴趣的时候才会主动做，并且坚持做。 因触动而认同，因激发而行动。 并且，对于他们来说，他们不会因为管理岗位而配合，而是遇到了内心佩服和认可的人才愿意配合。 那就来成为让他们信服的人吧。 而且，本课程可以邀请团队的老员工一起来参加哦。身边人的影响力可能更大哦。 客服中心的触动大师，带领团队一起燃烧，一起快乐工作，一起温暖客户！ 课程目标： 1、掌握引导员工改变的方法； 2、让员工快乐工作； 3、客服团队一起给客户提供温暖服务。 课程对象： 客服中心班组长，资深员工，带教师傅，培训师 课时：2天，12小时 课程内容： 一、零零后员工的职场表现 主题：传统的管理方法，如何扬弃？如何建立适合新生代员工的管理体系？ 案例：他竟然直接怼客户，当面怼领导； 背包就走，背的包，好像是……反正我买不起； 1、零零后的行为表现 ² 追求自由？行为逾矩？ ² 躺平？迷茫？ ² 挑战传统？创新能力？ 2、零零后催生的管理改变 ² 从讲道理到情感触动 ² 从绩效推动到兴趣引导 ² 从集体主义到个体尊重 ² 从外部诱惑到内部驱力 二、触动式管理原则---适合客服新生代员工的管理方式 主题：他们不想听道理，真的就不讲了吗？如何有效说服员工？ 案例：道理说的我脑仁疼，人家无动于衷； 所有的办法都用尽了，可是他就是不做； 1、触动式管理的工具箱 ² 心理学中的管理工具 ² 激发员工“追求卓越”的原动力 ² 观念--态度--行为的转化路径 ² 外部诱惑与内驱力 ² 人性与人品的区分 ² 动机与冰川之下 2、触动式管理法的基本特征 ² 不做说教，引发员工自发改变 ² 渐变式员工改变 ² 注重于长期工作动力的激发 ² 激发员工的内驱力 三、触动，从理性认同开始 主题：服务意识培养，从理解客户开始 案例：是客户惹我生气的！ 客户不讲理，我有什么办法？ 让我理解客户，谁理解我？ 1、 此道理，非彼道理 ² 道理，不是说教 ² 以对方能接受的方式把道理讲清楚 ² 感性化的道理，能服人 2、 启发式沟通 ² 如何引发员工的自省 ² 如何引导员工正向思考 ² 如何让员工感悟工作中的正能量 四、触动感性，才能发生改变 主题：开心工作，从热爱工作开始 案例：做客服只是因为还没找到更好的工作； 反正我遵守流程了，错了也不是我的事儿； 1、帮助员工调节情绪及心态 ² 有体验，才能理解 ² 看见他人，才能放下情绪 ² 感受结果，才能体会服务价值 2、如何让员工爱上服务 ² 不快乐，源于不认同 ² 快乐，来自于价值感 ² 独乐乐不如众乐乐 五、激发内驱力，让员工自动奔跑 主题：如何让员工的工作动力持久 案例： 得过且过，能做就做，不能做走人； 过今天不看明天； 1、个性化员工动力探寻 ² 踢一脚，动一动 ² 负能量员工 ² 过分敏感型员工 ² 那些资深老员工 2、帮助员工找到职业动力 ² 个人的“优势区”探寻 ² “成就型”员工打造 ² “结果导向”与“感受导向” 六、业绩提升，才是管理的王道 主题：如何帮助员工提升绩效 案例： 员工不上进，如何提升业绩； 没能力，没动力，这人还能要不？ 1、帮助员工了解自己 ² 那些不自知的工作习惯 ² 个人的偏好与逃避区 ² “自我”“他我”与“未知自我” 2、帮助员工业绩提升 ² 沟通中的障碍 ² 能力的欠缺 ² 扫清错误的服务观念 七、激发团队热能，打造暖心团队 主题：如何提升集体温度 案例：团队与我何干？上班打卡，下班走人； 我为什么要考虑他人，谁考虑我？ 1、 从团队中得到快乐 ² 真正好的团队什么样 ² “个性化存在”与“团队共享” ² 客服团队应有的样子 2、 温暖的客服团队 ² 客服团队的氛围 ² 高绩效的客服团队标准 ² 打造内外双优的客服团队
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