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杨萍:现场、质检、培训的闭循环管理

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现场、质检、培训的闭循环管理
客服中心运营管理花了很多时间和精力,但是似乎结果总是不能令人满意,其中一个原因是各部门之间割裂式管理,没有整合资源和目标。
质检、培训和现场管理是客服中心运营管理的三个支柱,任何一个环节的问题都能导致运营管理的投入产出比降低。而三者之间的密切配合就更加重要了。
那么,如何能够整合三者的资源和能力,发挥整合的效用从而能够保证运营的效果?
课程目标:
1、找到三者之间配合管理的方法;
2、通过三者之间相互配合,提升各自的管理有效性;
3、建立闭循环机制,持续提升运营管理水平。
课程对象:
运营经理、运营主管、班组长、质检员、培训师
培训时间:
2天,12课时
课程内容:
一、呼叫中心运营管理现状分析
解决问题:全行业的发展现状是什么?
²  呼叫中心运营管理的常见问题;
²  呼叫中心行业运营管理的发展趋势;
²  呼叫中心运营管理的内涵;
²  运营管理的真正目标是什么?
²  实现运营管理目标必须做到的关键点有哪些?
²  影响运营管理效率的主要原因分析
²  行业共同面临的运营管理压力及重点;
²  运营管理必须要解决的问题有哪些?
²  哪些问题影响了运营管理的效力?
二、针对服务质量提升的循环机制建立
解决问题:如何提升客户感知度?
1、如何能够提升整体服务质量?
²  影响客户感知的因素有哪些?
²  影响服务质量提升的环节有哪些?
²  在提升客户感知的道路上,质检、现场、培训各自应起到什么样的作用?
2、现场管理对提升服务质量的作用
²  有员工满意度才有客户满意度
²  员工满意度调研的方法
²  影响员工满意度的因素分析
²  提升员工满意度的方法
²  员工满意度的持续提升机制建立
3、培训管理对提升服务质量的作用
²  如何提升培训的有效性?
²  员工的能力和意愿培训方法
²  如何通过培训提升员工的沟通能力和理解能力
4、质检管理对提升服务质量的作用
²  质检的作用和价值
²  质检发现问题能力的提升
²  提升流程质检的工作有效性
5、在提升服务质量问题上,三者之间的循环机制建立
²  三者之间的相互配合关系
²  三者之间的协调机制建立
三、针对数量指标的循环机制建立
解决问题:如何合力提升运营管理的效率?
1、数量指标的影响因素分析
²  接通率、服务水平、一次性解决率、AHT的影响因素分析
²  提升数量指标的管理环节分析
²  在提升KPI指标问题上,三者各自的作用
2、现场管理对提升KPi指标的作用
²  员工的辅导方法
²  员工的能力辅导与意愿辅导
²  员工的管理指标
3、质检管理对提升KPi指标的作用
²  流程质检发现问题的方法
²  质检建议的提出
4、培训管理对提升KPi指标的作用
²  业务知识培训的方法
²  课程的设计与开发
²  业务知识的讲授与训练
5、在提升KPi指标问题上,三者之间的循环机制建立
²  三者之间的相互配合关系
²  三者之间的协调机制建立
四、三者之间的实时闭循环机制建立
解决问题:如何建立有效的比循环管理机制?
1、质检与培训间的联动机制
²  质检的培训需求提出
²  质检的培训效果检验
²  培训的实施与反馈
²  质检分享会与培训课堂
2、质检与现场间的联动机制
²  个性问题与共性问题的发现
²  相互的协调与互动
²  问题解决的分工与合作
3、培训与现场的联动机制
²  哪些问题可以通过培训来解决
²  在解决问题上,现场负责哪些方面
五、三者之间循环管理机制的建立
解决问题:如何保证比循环机制的有效执行?
²  日常管理中的循环机制
²  月度管理中的循环机制
²  比循环机制的有效保证
²  项目制管理的规划与实施

使用道具

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