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一线员工培训课程 一言抵万金 ----用话术搞定投诉 培训目标： 1、运用话术，轻松化解客户不满，提升客户满意度； 2、掌握话术技巧，搞定不同类型的投诉客户； 3、掌握一整套用话术化解投诉、降低越级投诉风险的方法。 培训时长： 2天，12小时 培训内容： 一、投诉处理中常踩的那些“坑” 主题：为什么很努力却依然处理不好投诉？ 1、这些坑你踩过哪些？ l 你以为的那些“灭火”其实是在拱火 l 投诉处理中的理解误区 l 投诉处理中不能踩的雷区 案例：“请理解”让客户投诉升级了 2、那些可以救火的话术 l 客户逼问公司的商业机密 l 客户追问公司的负面信息 l 公司有错，却不能对客户直接告知 案例：本来是公司层面的问题，为啥被发到网上的录音，被嘲笑的却是客服？ 二、投诉处理话术编写技巧 主题：投诉处理时哪些话不可以说？ 1、投诉处理话术编写原则 l 优质话术的目标 l 投诉处理时，语言的必要把握原则 l 话术编写的关键要素 案例：一句话引发的危机 2、投诉处理话术的前提 l 懂人性，解人心 l 要说是人多，还是人少？ l 面对不满的普遍心理 案例：为什么话术对我不管用？ 三、探求客户心理的话术 主题：如何通过话术探知客户投诉的真实需求？ 1、如何探知客户的真实意图 l 提问的艺术 l 只言片语中的意图分析 l 客户的诉求与需求辨别 案例：客户提出了千万倍的赔偿要求 2、不同需求的客户的话术应对 l “求抱抱”型客户应对 l 强势型客户应对 l 纠缠型客户应对 l 找领导型客户应对 l 发泄型客户应对 案例：客户为什么不依不饶？ 四、如何通过解释搞定投诉客户 主题：澄清误解及运用专业性搞定客户 1、“高明”的解释 l 解释的角度选取 l “以始为终”的解释 l 解释不等于实话实说 案例：客户逼问不能说的问题如何应对？ 2、化解的技巧 l 化解的路径选择 l 找到化解的“连接点” l 暗喻与类比技巧应用 案例：为什么我的解释，客户不听？ 3、特殊场景中需要的话术 l 敏感问题的应答话术 l 不能实说时的话术 l 不了解实情时的话术 案例：客户追问公司的负面消息，如何应对？ 五、安抚的话术 主题：如何处理好客户的心情？ 1、劝慰的技巧 l 安抚的十五种方法 l 情绪安抚的黄金时机 l 疏导才能通 案例：客户暴怒，扬言要来现场打人 2、提供高级的情绪价值 l “有人能懂”情绪输出法 l “给你力量”的话术技巧 l “站在一起”的情感表达 案例：客户要投诉客服，如何化解？ 六、拒绝的话术 主题：如何委婉的拒绝，不伤害客户感受？ 1、拒绝的时机选择 l 拒绝的铺垫 l 拒绝的委婉表达 l 拒绝的后果评估 案例：客户认为客服在踢皮球 2、拒绝的技巧 l 汉堡包表达法 l 替代性拒绝法 l 难度系数拒绝法 案例：从客户的角度看，要求确实合理，可是公司目前无法满足 七、说服的话术 主题：如何引导客户接受我们的解决方案？ 1、说服技巧 l 推导式说服法 l “上交主动权”说服法 l 博同情与示弱 案例：客户坚持要找领导，如何说服客户？ 2、引导技巧 l 从原因到后果 l 以终为始 l 渐进式引导 案例：客户不接受最终解决方案，如何应对？ 八、除了抱歉还能说什么 主题：问题无解时，如何搞定客户？ 1、问题无解时，能说什么 l 无解的问题，还能说什么 l 客户的问题我们不清楚，还能说什么 l 公司机密信息，还能说什么 l 公司有错但无解，还能说什么 案例：客户多次来电，问题确实无解 2、如何避免客户越级投诉 l 当客户威胁要越级投诉时 l 当客户要发到网上时 l 当客户要索赔时 案例：客户以百万粉丝为要挟
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