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打造厅堂网点优质服务礼仪 主讲：张瑶 课程背景： 厅堂网点客服礼仪形象是企业系统本身形象风度以及修养的反映，客服是否懂得和运用客服管理中的规范礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了公司本身的企业文化与水平。并且厅堂网点属于服务特性，为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对厅堂网点管理工作具有重大意义。当你面对客户时必须保持衣着整洁，举止得体，精神饱满，端庄大方规范的个人形象及高效沟通技巧方可在职场中取胜！礼仪似春风-失礼失人生！ 课程收益： 1．塑造厅堂网点优质服务形象，塑造企业好口碑； 2．掌握服务意识提升技能技巧； 3．掌握标准化服务礼仪操作； 4．掌握接人待物文明用语； 5．掌握优质服务沟通技巧； 6．掌握减少客户投诉的方法。 课程模块： 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：厅堂、网点工作人员 课程方法：理论讲解+案例分析+故事分享+情景模拟+实操演练+诊断点评 课程大纲： 第一讲：展示新时代厅堂网点员工职业形象新面貌(篇) 一、形象的作用 1．形象为我们传递的是什么？ 2．营业厅温馨服务的微笑 3．整齐的着装品位 二、形象的传播力量 1．构建和谐温馨厅堂家园 2．企业人健康、美丽、自信 第二讲：如何培养服务意识(篇) 一、什么是服务意识？ 1．解析服务意识 2．你具备服务意识吗？ 案例：请你判断你更喜欢谁？ 二、首问责任制 1．首问原则 2．真诚法则 3．不忘初心 4．用心行动 三、何为服务礼仪 1．标准的职业形象着装礼仪 2．仪容仪表仪态礼仪 3．服务态度语气 4. 服务行为规范 案例：高铁站遇见的服务人员 第三讲：标准的成功职业形象塑造（篇） 一、职场厅堂网点工作人员的标准化职业形象呈现 1、“仪容、仪态”礼仪 a 表情训练 b 发型要求 c 面容要求 d 体味要求 e 手部要求 f 站姿、坐姿、走姿及蹲姿训练 g递物、接物及服务指引手势训练 h 服务大厅引领综合礼仪训练 i 现场仪容、仪态通关检索 2、 “仪表”礼仪 1）男性着装规范 a 职业装纽扣系法 b职业装口袋慎放物品 c职业装保持不卷不挽 d要慎穿羊毛衫、巧配内衣、衬衫及领带 e鞋子、袜子协调搭配并保持清洁 f男士穿职业服的“三个三”原则 2）女性着装规范 a 发型、面容、化妆、衬衫、工牌、领带、鞋袜规范要求 b女性着装注意六大禁忌 第四讲：优质服务接待礼仪（篇） 一、社交视线关注礼仪 1．迎接客人、3米内注视客人 2．与客人交谈，目光与社交凝视区 3．与女士交谈时，目光禁忌 4．与新客人交谈时，目光与间断性接触 5．倾听时，目光专注、适时回应、交流 二、称呼礼仪 针对不同客人，称呼可有以下六种选择： 1．职务性称呼 2．职称性称呼 3．行业性称呼 4．性别性称呼 5．姓名性称呼 6．年龄性称呼 第五讲：打造新时代厅堂网点人员的服务气质（篇） 一、关于走姿三大心理效应 1．自信欣赏法 2．近因效应法 3．晕轮效应法 二、标准服务手势+训练 1．刀板型分析 2．军人指分析 3．内扣式分析 4．水滴式分析 三、服务眼神与形体的协调关系+训练 1．面部表情 2．目光接触 3．肢体语言 4．人际距离 5．语音语调 6．行为呈现 第六讲：提升网点工作人员与客户的和谐关系（篇） 一、解码“优质服务四项原则” 1．礼仪与心理素质的培养 2．礼仪与行为素质的培养 3．礼仪与专业知识能力提升 4．礼仪与知行合一的行动力 案例：王老太正在缴费 二、服务沟通语言使用准则 1．文明用语礼之用 2．礼貌与规矩互用 3．电话礼仪及沟通 4．回访沟通礼仪步骤 三、引领接待人际礼仪 1．引领、三位手姿 2．上下楼梯的礼仪 3．遇见走廊的礼仪 4．见面点头招呼礼 5．征询问话的礼仪 6．及时回复的礼仪 案例：迎接上级领导的工作检查 复盘总结、制定行动计划
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