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营业员服务礼仪与智慧沟通 主讲：张瑶 课程背景： 神秘浪漫的仲夏花园，除了绮丽多姿的缤纷花色，活泼灵动的蝶虫生趣，还有怎样的美景值得期待？匠心独具的园艺师竟以绚丽夺目的珠宝化作芬芳花土的点缀，让人惊艳流连。每颗钻石珠宝都承载着一个梦想，每个细节都蕴含着一份情思，春去秋来花开花落，多少秘密想要倾诉，多少情愫深藏心间，唯有用灵魂歌唱的珍宝，才堪与我共此一帘幽梦。珠宝为人增添魅力，传递珠宝的魅力在于我们导购人员的专业知识与智慧的沟通，把美丽幸福传万家。 课程模块： 课程收益： ■ 掌握服务礼仪规范化，提升企业品牌形象好口碑； ■ 掌握营业中的工作礼仪与专业技能7个步骤； ■ 掌握营业中服务用语正确的使用方法与技巧； ■ 掌握个人形象气质与职业魅力基本技能； ■ 掌握店容店面规范化管理运营标准； ■ 掌握营业员服务公约规范化； 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：卖场工作人员等 课程方式：理论讲解+案例分析+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评 课程工具：TPO原则，思维导图，光环效应，刻板效应，首因效应，头脑风暴 课程大纲 第一讲：服务礼仪概论-篇 一、服务礼仪形象在日常管理中的作用 案例导入：营业中服务顾客失礼的尴尬 1. 形象是宣传——企业的形象是企业文化的展现 2. 形象是服务——服务是立体的，形于外的服务 3. 形象是品牌——钻石恒久远“一颗永流传” 4. 形象是效益——先有礼后有利 二、服务礼仪在管理中的重要理论 1. 营业员角色定位——服务顾客前先定好位 2. 首因效应——第一印象、心理定势、制约因素 讨论：服务形象管理该从哪些方面塑造? 3. 微笑训练 第二讲：营业前的准备与规范管理-篇 一、营业中形象的威力 1. 秒杀闪电把握第一眼！ 讨论：做出你的选择，Who & Why? 2. 第一印象效应 案例：气质潇洒的卖场经理 3. 时间阅历养成好的习惯 案例：哇塞，你的形象如明星！ 二、专业的服务着装魅力 1. 解读常见dress code 1）dress code分类 2）读懂不同场合着装要求 2. 珠宝魅力着装攻略 三、职业形象影响力 1. TPO原则 2. 刻板效应 案例：你会选择哪一个珠宝品牌情结 ？ 3. 顾客的期望 讨论：顾客将选择谁？ 四、职场仪容礼仪规范化 1. OL5分钟女士化妆术 2. 男女面部卫生要求 3. 男女发型规范管理 4. 个人卫生习惯养成 5. 你的指甲长度是否合适？ 五、细品营业前要领 1. 准时上班，互道早安，随即签到，穿好工装，佩戴工号 2. 搞好卫生，人人动手，分工包干，内外整洁，“五无四不” 自检：快速自检三部曲 3. 备足用具，包装物品，数量充足，分类存放，拿取方便 4. 举行早操，开好班会，布置工作，学习业务，交流体会 5. 整理商品，出样齐全，美观醒目，有货有价 案列： 细节透露出你的内在修养 六、个人饰品佩戴原则 1. 简单而不华丽 2. 个人隐私不外露 3. 低调质感不夸张 第三讲：服务用语接待使用规范-篇 一、营业中服务用语规范化应用 1. 语言规范原则 1）接待前准备工作123 2）接待流程MOT检查 2. 称谓得体、语义明确、用词得当、语气谦和 1）“请、您好、对不起、谢谢、再见” 2）服务用语要做到“六不讲” 3）规范服务，维护团结 4）用心讲好普通话 二、接待用语规范 1. 热情、诚恳，“请”字开头，“好”字结尾。 2. 顾客进店“四声服务” 3. 用委婉的语气表达否定 4. 递物 5. 鞠躬 6. 手姿 7. 引领 三、电话用语规范 1. 三声接起“您好请讲” 1）通用5种称呼 2）常见称呼5个禁忌 2. 介绍的行为语言艺术 1）令人印象深刻的介绍方法 2）准确记录转告电话内容 3. 谈话结束表示谢意，等待对方先挂电话 4. 工作时间与业务无关电话应简短扼要 第四讲：营业员基本功规范——仪态礼仪篇 一、7项服务技能的规范化训练 1. 站 2. 写 3. 拿 4. 放 5. 包 6. 算 7. 会 实操训练：分组演练，诊断点评 二、营业中针对不同顾客的沟通技巧 1. 活泼型顾客应对话术 2. 固执型顾客应对话术 3. 力量型顾客应对话术 4. 友好型顾客应对话术 第五讲：店容店貌规范-篇 一、店面印象 1. 店面整洁度 2. 店堂环境舒适 3. 橱窗玻璃明亮 4. 店品要分类且无垢灰 5. 店堂内实行服务项目公开 6. 不坐等接待客人，不让客人受气，不与顾客争吵 7. 柜台内不吃零食，不干私活 8. 不在柜台内聚众闲聊 二、营业结束规范 1. 顾客未走坚持“五不” 2. 点货结帐，双人复核，帐货相符，没有差错 3. 贵重商品，点准数量，锁入箱柜，确保安全 4. 添补商品，丰满整齐，做好记录，明晨核对 5. 清扫现场，检查安全，执行三清 6. 工作结束，检查合格，互道晚安，集体离场 第六讲：营业员服务原则 一、文明服务 1. 文明经商 -- 礼貌待客 -- 主动热情 -- 耐心周到 情景演练：我要购买结婚戒指 案例：营业员犯了什么错？ 2. 诚恳介绍 -- 当好参谋 -- 特殊需要 -- 尽量满足 3. 装放敏捷 -- 轻便美观 4. 返修饰品 -- 按时修理 -- 唱收唱付 -- 货款两清 5. 做好 “首问责任制” 二、营业中的肢体语言投射心理学 1. 站出的艺术 2. 坐出的品质 3. 行走的品位 4. 蹲姿的风采 三、柜台里的禁忌 1. 双手环抱 2. 叉腰侧腿 3. 面无表情 4. 倚靠柜台 5. 趴与专柜 6. 当众补妆 7. 情绪管理 四、个人成长9个好习惯 1. 习得9个好习惯养成 2. 懒惰是自己最大的敌人 复盘与总结：自省+思考，制定行动计划
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