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周力之:互联网自媒体 投诉处理新思维 ——高绩效客户投诉处理进阶

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互联网自媒体  投诉处理新思维——高绩效客户投诉处理进阶
l  培训师:周力之
l  课时:2天
程收益:
l  随着2014年3.15新《消费者权益保护法》的实施,客户维权、客户投诉处理需要因时而变,如何高绩效地处理客户投诉、减少负面效应并化投诉为订单,这是企业打造核心竞争力的重要契机,也是每一位服务管理者、投诉处理主管需要思考的“老问题的新话题”。
l  互联网、自媒体时代,客户抱怨、投诉的负面传播速度越来越快、渠道越来越多、影响越来越广,客户投诉处理原则、流程、举措、话术也需快速同步升级,这样才能在客户选择、政府监管、市场竞争中无往而不胜。
l  《互联网自媒体 投诉处理新思维——高绩效客户投诉处理进阶》(2017全新升级版)正是这样的课程:培训师本人有十多年大型上市公司服务管理经验,课程从投诉处理的系统思考与行动学习工具的应用入手,结合互联网特征、行业案例讲授和演练客户投诉的预防、诊断、处理步骤与应对话术,使学员具备在互联网时代高效、快速处理客户投诉的新思维和新方法,有效预防重大投诉、降低客户投诉率,提高企业品牌美誉度与客户忠诚度。
程对象:
l  企业服务营销管理者、服务质量/售后服务主管、投诉处理专员、客户服务代表、销售代表等。
第1讲:  互联网时代客户投诉管理、处理的新思维
1.1  互联网时代客户投诉处理的“因时而变”
Ø  弱势强势角色换
Ø  投诉渠道万万千
Ø  负面效应很难管
Ø  舆情监控不能断
1.2  互联网时代投诉处理标准的升级要点
Ø  投诉处理从粗放到精细、从精细到精益
Ø  投诉处理的 “道法术器”和“战略解码”相结合
1.3   多元视角的3.15
Ø  对客户、对企业、对媒体、对政府、对社会
Ø  微博、微信、微视频曝光对企业声誉影响案例
1.4   客户投诉问题隔离及行动学习工具应用
Ø  客户投诉三类棘手问题:
n  公司规定很明确,就是客户不理解
n  TA也为难我也难,这事叫我怎么办
n  销售误导已在先,客服人员如何管
Ø  行动学习应用的四大处理步骤
n  此类投诉问题的解决目标
n  此类投诉系统解决的关键障碍
n  此类投诉问题的细分解决方案
n  四象限分析的行动计划落实
第2讲:  客户投诉的预防、诊断与管理举措匹配
2.1    投诉处理人员职业素养的基石
Ø  之一:客户服务职业特质提升
Ø  之二:积极的客户服务心态培养
Ø  之三:客户服务的职业美感挖掘
2.2   消费者的九大权益解读与新《消法》的亮点
Ø  消费者的九大权益
Ø  新《消法》新增的六大亮点解读
n  亮点一:关于消费的“后悔权”
n  亮点二:关于消费者信息
n  亮点三:关于维权纠纷举证
n  亮点四:关于精神损害赔偿
n  亮点五:关于产品信用档案
n  亮点六:关于违法广告代言
2.3   ISO10002:2004投诉管理标准中的几大原则
Ø  可见性、可达性、负责任、响应度、客观性
Ø  环环相扣,过程提醒、闭环管理、数字化管理
2.4   令客户满意的服务误区与投诉预防
Ø  满意的对立面是“没有满意”
Ø  为什么“客户不一定就是上帝”
Ø  基于服务特性的四个投诉预防举措
Ø  客户期望值管理
n  销售之后、投诉之前的“说明会”
n  公平可靠、管理承诺
2.5   投诉诊断之五区间差距模型的应用
Ø  “诊断”的差距及举措匹配
Ø  “处方”的差距及举措匹配
Ø  “药房”的差距及举措匹配
Ø  “医嘱”的差距及举措匹配
2.6   投诉处理步骤的精益视角
Ø  企业有理——案例解析
Ø  客户有理——案例解析
Ø  不知谁有理——案例解析
2.7   互联网时代客户投诉处理中的承诺与授权
Ø  内外部多渠道服务承诺的一致
Ø  一线人员“有边界的授权”
Ø  投诉处理标准”一切三”、计时单位再缩短

第3讲:  投诉处理中的沟通与说服技巧
3.1   客户投诉需求清单与话术匹配
Ø  六个视角,六类举措
Ø  真的抱怨、假的抱怨、隐藏的抱怨
Ø  如何达成投诉客户需求的期望值中、意料之外
3.2   律师函、微博、微信书面回复的要点
Ø  函件格式、语言风格
Ø  责任分析、法律依据
Ø  文字/语音、印章日期、后续跟进
3.3   投诉处理中的聆听与提问
Ø  营造投诉处理的“安全”沟通氛围
Ø  投诉处理中聆听与提问的三层次:
n  说自己想说的
n  说别人想听的
n  听别人想说的
Ø  如何避免客户的防卫性辩护
3.4   说服客户中的说服策略与“先跟后带”法应用
Ø  引述、挖掘、共鸣、探讨、解决
Ø  苏格拉底法的应用演练
Ø  卡耐基提问法的应用演练
3.5   化投诉为订单
Ø  满足客户基本、信息、情感、精神需求,从满意到忠诚
Ø  说好三句话,服务90分
Ø  应用演练
3.6   重大投诉与危机应对的原则与案例
Ø  速度原则、坦诚原则、权威原则
Ø  灵活原则、系统原则、情感原则
Ø  准备、确认、控制、解决、转化
3.7   互联网时代客户投诉处理与及危机公关的思辨
Ø  投诉、危机处理后的信息提炼与服务管理的持续改进
Ø  六道思考题的总结


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