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细分客户需求 服务打动人心 ——五星客户服务技巧进阶
n 培 训 师：周力之 n 课 时：2天 n 为什么需要学习这么课程？ l “公司规定很明确、就是客户不理解；TA也为难我也难、这事让我怎么办？”诸如此类的诸多服务、营销沟通问题是否曾给您的客户服务、技术支持、销售工作带来过困惑？ l 如何高效、精益地提供令客户满意的服务？如何让专业、技术语言更易被客户接受？如何突破“很规范但效果淡”的服务品质瓶颈？如何化解客户的投诉和抱怨？如何在客户服务、销售中彰显大公司、好公司的风范和您的个人魅力、感染力？ l 《细分客户需求服务打动人心——五星客户服务技巧进阶》 就是为解决这些问题而设计，通过思考拓展、举措匹配、方法应用、案例演练等有机结合，助您在客户服务、技术支持、电话服务方面卓然出众，让客户服务/技术服务成为企业最强的竞争力之一。 n 谁应该学习这门课程？ l 客户服务代表、销售代表、客户经理、售前/售后技术支持人员； l 相关主管人员等。
第一讲 客户服务理念提升及服务“软技能” 1.1 客户服务的“道法术器” Ø 理念、方法、技巧、工具 Ø 标杆案例、视频解读 Ø 讨论、演练： 客户服务“先精细再精益”的应用 客服代表的“边缘知识” 1.2 “客户服务”的定义解读 Ø 如何在服务中打造“难忘” Ø 如何在服务中体现“愉快” Ø 如何在服务中应用“互动” 1.3 高超客服代表的“武备库” Ø 了解产品+服务 Ø 分析客户 Ø 掌握流程 Ø 沟通技巧 Ø 团队作战 1.4 客户服务的四种类型及工作突破 Ø 冷漠型、按部就班型 Ø 友好型、优质服务型 Ø 程序面的突破与创新 Ø 个人面的突破与创新 1.5 “以客户为中心”在客户服务中的四项内涵及要求 Ø KPI的“牛鼻子“ Ø 内部客户 Ø 一线服务授权 Ø 服务“奥斯卡” 1.6 语音发声及“客服腔”的打造 Ø 38755、1585原则 Ø 专业服务语速、语调的特点 Ø “口部操”的五个动作及要领 Ø 胸腹联合呼吸法
第二讲 话术打动人心，打造服务五星 2.1 话术与客户需求层次的匹配 Ø 说好三句话，服务90分 Ø 案例解读：基本、信息、情感、精神需求 Ø 方法归纳、情境演练 2.2 服务沟通中的有效聆听与提问 Ø 倾听的层次、录音对比 Ø 听到客户含义的“九环十环“ 2.3 说服客户的三种有效服务沟通方法 Ø 视频：“先赞同再说服” Ø 卡耐基提问法 Ø 情境示范应用演练 2.4 抱怨、投诉处理视频对比分析： 情景一：直来直去、本色演出 情景二：回应风格错误 情景三：公司立场、客户角度；应答的结构与层次 2.5 客户抱怨、投诉原因的精准分析 Ø 了解五种差距，分析抱怨、投诉原因 Ø 五种差距的话术匹配 Ø 案例对比解读 2.6 异议和投诉处理的精益流程及案例 Ø “客户有理”的流程及案例 Ø “我们有理”的流程及案例 Ø “不知谁有理”的流程及案例 Ø Web2.0时代的投诉处理思辨
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