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客户服务和投诉处理五步法 讲 师：贾莉 前言： 百度百科说：服务是指履行职务，为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，其目的是为了满足他人的某种需要。 在《犹太人成功密码》一书中，说起成功原因，其中关键的一条是“我们能发现他人的需要，并满足他人的需要，在满足需要的过程中，内心是喜悦的”！ 服务业管理之父斯坦特拉说“生活就是服务，高质量的服务创造高质量的生活”！ 可见服务意识和服务能力对于我们每个人来说都很重要，你能服务多少人，代表你的影响力有多大。 作为服务人员，我们一方面要维护企业制度，保障企业利益，一方面又要满足客户需要，确保顾客满意。如何在服务中满足双方需要？实现乐于互助的共赢服务结果？相信其中必有规律！ 课程目标： 当本课程结束后，学员可以 1. 清晰“抱怨指责投诉”背后的原因 2. 应用“用心沟通五步骤”诚实表达自己 3. 应用“用心沟通五步骤”倾听回应他人 4. 应用“用心沟通五步骤”化解沟通冲突 课程对象：服务投诉处理人员 课程时间：2天（6h/天） 课程内容： 一、 服务报怨投诉背后的原因分析 1. 物质就是能量，能量高低来自于需要被满足程度 2. 麦克里恩三脑结构 1) 言行背后是能量 2) 结果是想要与不想要 3) 报怨投诉是对未满足需要悲剧表达 3. 霍金斯能量层级分析 1) 正能量 2) 负能量 3) 从低频到高频给身心赋能 4． 判断服务沟通效果的标准 1) 从关注幻像到关注表像 2) 从关注事情到关注心情 3) 从关注表像到关注实像 4) 双方活出正能量状态彼此成就 二、 影响我们能量高低的因素 1. 佛说的人生八苦 2. 外因 1) 外界环境 2) 他人言行 3. 内因 1) 自以为是的观念 2) 未被满足的需要 三、用心沟通——活出正能量状态的五个步骤 1.看到事实 1) 眼—视觉 2) 耳—听觉 3) 鼻—嗅觉 4) 舌—味觉 5) 身—触觉 2．体验情绪 1) 身体情绪 有力 无力 2) 心理情绪 正能量 负能量 3） 不生气就不生病 4） 同感共情才能同欲共赢 3. 更新观念 1) 观念循环圈 2) 自责和指责 3) 受害者和责任者 4）变焦的力量 4．清晰需要 1) 身体需要 2) 心理需要 3）爱的最高层次是看到美好，关注和满足双方需要，实现共好 5．选择行动 1) 自己做什么？ 2) 他人做什么？ 3) 哪些资源支持？ 四、 爱自己，用心沟通——活出自我正能量状态 1. 回看发生的事情 2. 体验当下的情绪 3. 听到自己的观念 4. 连接自己的需要 5. 选择有效的行动 五、爱他人，用心沟通——贡献对方活出正能量状态 1. 倾听回应对方描述的事情 2. 倾听回应对方当下的情绪 3. 倾听回应对方表达的观念 4. 倾听回应对方的需要 5. 共识有效的行动计划 六、爱组织，用心沟通——促进组织正能量企业文化落地 1. 企业文化理念与个人内心需要的连续 2. 企业文化制度与个人内心需要的连接 3. 企业文化形象与个人内心需要的连接 4．个人对企业组织文化贡献的行动计划 七、 用心沟通化解冲突 1． 自我冲突化解 2． 关系冲突化解 1) 停 2) 倾听他人 3) 倾听自己 4) 选择 5) 行动 八、用心沟通——活出正能量状态的实践策略 1. 静心冥想 2. 计划总结 3. 表达感恩 4. 活出美好 …… 经典训练：应用沟通五步骤化解服务冲突情景演练
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