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李家贵:通过客户体验和问题解决提升客户服务

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课程主题:
通过客户体验和问题解决提升客户服务
课程背景:
“客户体验管理(CEM)”是以提高客户整体体验为出发点,注重与客户的每一次接触,通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段,各种客户接触点,或接触渠道,有目的地˴无缝隙地为客户传递目标信息,创造匹配品牌承诺的正面感觉,以实现良性互动,进而创造差异化的客户体验,实现客户的忠诚,强化感知价值,从而增加企业收入与资产价值,提升服务质量。
问题解决是提升客户服务闭环水平的核心方法论,在华为、大华等公司对服务质量的提升有显著作用。
课程目标:
通过客户体验管理和ITR(问题解决方法)显著提升服务水平  
课程时间:1天,6小时
课程对象:企业负责人、中高层管理者、体验管理部、客户服务人员等
课程方式:产品分享、案例互动、讲解点评、分组研讨等
课程大纲
上篇:客户体验管理(基于客户视角的服务提升)
Part1:客户体验管理概述
1、数字化转型的三大目标,其中首要目标是客户体验
2、什么是体验?什么是客户体验?
3、什么是客户旅程管理?
4、客户体验和用户体验、员工体验是什么关系?
5、客户体验管理进化史
6、客户体验管理的特征
7、什么是ROX?
8、客户体验管理vs客户关系管理
9、客户满意战略和客户体验战略
案例:某地铁集团的客户体验管理变革
Part2:客户体验的度量
1、客户体验量什么?
2、什么是NPS?
3、为什么用NPS替代CAST?
4、如何度量NPS?
5、如何做调研质量监测?
案例:某门店客户体验管理度量模型
Part3:一个典型客户体验管理系统的构成(还原系统的构建过程)
1、客户体验管理系统标准三模型:Survey、Analyze、Act
2、客户体验管理系统之调研
3、客户体验管理系统之分析
4、客户体验管理系统之整改
5、客户体验管理系统之Xdata和Odata的融合
案例:某客户体验管理系统的设计原型
Part4:银行体验指标体系搭建
1、解码银行营销指标体系
2、解码银行典型产品客户旅程
3、银行核心体验指标体系搭建
4、如何通过体验指标体系leading运营指标?
4、面对挑战,你的思考方式?
Part5:银行客户体验组织管理
1、银行线上渠道用户体验实践指南
2、业务流体验迭代
3、用户体验团队规范完善工作流建立
4、用户体验专业团队建立
5、用户体验工作流
6、用户体验组织常用工作机制
7、产品上线工作流程设计
8、日常问题排查工作流程
9、建立AMP应用性能管理体系
10、产品基础优化建设机制
Part6:客户体验管理的升级--场景创新
1、讲客户旅程视为资产进行管理
2、多维动态筛选客户旅程元素
3、定制指标体系
4、ITR理念在客户体验管理领域的深度应用
Part7:提问与交流
1、回顾总结
下篇:问题解决篇((基于问题视角的服务提升))
Part1:ITR简述
1、ITR在公司流程中的位置
2、ITR流程分解
3、ITR流程价值
4、ITR流程变革
5、ITR的灵魂
6、客户分级分类
7、SLA和SLO
8、ITR的推进障碍
Part2:ITR质量提升案例
1、ITR质量提升背景
2、重点问题数据
3、质量问题反馈渠道
4、交付问题处理流程
5、外部问题处理流程
6、质量问题分级机制
7、质量问题管理机制
8、质量指标分析利用
Part3:ITR一线管理
1、ITR一线问题管理流程
2、ITR一线铁三角使用案例
Part4:ITR体验提升
1、基于ITR的CEM
2、基于ITR的事件管理
3、ITR事件规则
4、ITR事件预警
5、ITR闭环整改
6、ITR轻量级工单
Part5:ITR服务变革
1、ITR服务变革综述
2、ITR服务框架
3、ITR岗位职责
4、基于战略的服务设计
5、服务质量的评估维度
6、服务战略转型之道
7、企业服务发展的三个阶段
8、服务产品化的三个关键因素
Part6:提问与交流
1、回顾总结

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