课程主题: 通过客户体验和问题解决提升客户服务 课程背景: “客户体验管理(CEM)”是以提高客户整体体验为出发点,注重与客户的每一次接触,通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段,各种客户接触点,或接触渠道,有目的地˴无缝隙地为客户传递目标信息,创造匹配品牌承诺的正面感觉,以实现良性互动,进而创造差异化的客户体验,实现客户的忠诚,强化感知价值,从而增加企业收入与资产价值,提升服务质量。 问题解决是提升客户服务闭环水平的核心方法论,在华为、大华等公司对服务质量的提升有显著作用。 课程目标: 通过客户体验管理和ITR(问题解决方法)显著提升服务水平 课程时间:1天,6小时 课程对象:企业负责人、中高层管理者、体验管理部、客户服务人员等 课程方式:产品分享、案例互动、讲解点评、分组研讨等 课程大纲 上篇:客户体验管理(基于客户视角的服务提升)Part1:客户体验管理概述 1、数字化转型的三大目标,其中首要目标是客户体验 2、什么是体验?什么是客户体验? 3、什么是客户旅程管理? 4、客户体验和用户体验、员工体验是什么关系? 5、客户体验管理进化史 6、客户体验管理的特征 7、什么是ROX? 8、客户体验管理vs客户关系管理 9、客户满意战略和客户体验战略 案例:某地铁集团的客户体验管理变革 Part2:客户体验的度量 1、客户体验量什么? 2、什么是NPS? 3、为什么用NPS替代CAST? 4、如何度量NPS? 5、如何做调研质量监测? 案例:某门店客户体验管理度量模型 Part3:一个典型客户体验管理系统的构成(还原系统的构建过程) 1、客户体验管理系统标准三模型:Survey、Analyze、Act 2、客户体验管理系统之调研 3、客户体验管理系统之分析 4、客户体验管理系统之整改 5、客户体验管理系统之Xdata和Odata的融合 案例:某客户体验管理系统的设计原型 Part4:银行体验指标体系搭建 1、解码银行营销指标体系 2、解码银行典型产品客户旅程 3、银行核心体验指标体系搭建 4、如何通过体验指标体系leading运营指标? 4、面对挑战,你的思考方式? Part5:银行客户体验组织管理 1、银行线上渠道用户体验实践指南 2、业务流体验迭代 3、用户体验团队规范完善工作流建立 4、用户体验专业团队建立 5、用户体验工作流 6、用户体验组织常用工作机制 7、产品上线工作流程设计 8、日常问题排查工作流程 9、建立AMP应用性能管理体系 10、产品基础优化建设机制 Part6:客户体验管理的升级--场景创新 1、讲客户旅程视为资产进行管理 2、多维动态筛选客户旅程元素 3、定制指标体系 4、ITR理念在客户体验管理领域的深度应用 Part7:提问与交流 1、回顾总结 下篇:问题解决篇((基于问题视角的服务提升))Part1:ITR简述 1、ITR在公司流程中的位置 2、ITR流程分解 3、ITR流程价值 4、ITR流程变革 5、ITR的灵魂 6、客户分级分类 7、SLA和SLO 8、ITR的推进障碍 Part2:ITR质量提升案例 1、ITR质量提升背景 2、重点问题数据 3、质量问题反馈渠道 4、交付问题处理流程 5、外部问题处理流程 6、质量问题分级机制 7、质量问题管理机制 8、质量指标分析利用 Part3:ITR一线管理 1、ITR一线问题管理流程 2、ITR一线铁三角使用案例 Part4:ITR体验提升 1、基于ITR的CEM 2、基于ITR的事件管理 3、ITR事件规则 4、ITR事件预警 5、ITR闭环整改 6、ITR轻量级工单 Part5:ITR服务变革 1、ITR服务变革综述 2、ITR服务框架 3、ITR岗位职责 4、基于战略的服务设计 5、服务质量的评估维度 6、服务战略转型之道 7、企业服务发展的三个阶段 8、服务产品化的三个关键因素 Part6:提问与交流 1、回顾总结
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