李云：做有温度的柜面服务

做有温度的柜面服务

序号	培训内容		培训形式
第一单元：网点员工转型
1.		智能银行时代银行服务的变化		视频案例
2.		他山之石可以攻玉— 中国工商银行“五进四”制度的解读		制度解读
3.		他山之石可以攻玉— 中国工商银行“五进四”实战管理案例		实战案例
4.		智能银行时代柜面人员的必备技能与各岗位关系		小组讨论
第二单元：卓越服务意识
1.	银行服务的内涵		案例分享
2.	银行服务的三个不同层次		案例分享
3.	卓越服务意识：努力使客户感动		案例分享
第三单元：大方仪态举止
1.	微笑是最温暖的客户体验		互动体验
2.	手势是最职业的服务表达		视频案例
3.	挺拔的站姿		规范练习
4.	端庄的坐姿		规范练习
5.	大方的行姿		规范练习
6.	巧妙的递物		规范练习
7.	致意礼和鞠躬礼的区别		规范练习
第四单元：端庄职业形象
1.	银行人员的发型规范		图片案例
2.	银行人员的着装规范		图片案例
3.	银行人员的工牌佩戴规范		图片案例
4.	银行人员的配饰佩戴规范		图片案例
5.	银行人员的鞋袜穿着规范		图片案例
第五单元：规范服务流程
1.	柜面人员服务规范十步法		理论讲解、角色模拟
2.	柜面人员服务规范十步法演练		实战演练
附：中银协《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》 2022 版关于柜面服务标准解读

说明：以上内容为李云老师版权课程内容，仅限于在李云老师主讲的课程和项目中使用，感谢支持。

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