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王兵:卓越的客户服务

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卓越的客户服务
2天)
·       客户服务的基本观念
-  为什么客户服务是必需的?
-  客户服务是什么?
-  客户服务的目的是什么?
-  为什么客户服务如此重要?
-  你了解你的客户吗?
·       客户满意 - 企业成功的关键
-      什么是客户满意?
-      客户满意度的结构
-      拟定有效的客户服务计划
-      影响客户满意的因素
-      克服障碍,改善服务
·       客户服务中的一般沟通技巧
-   客户资料的分析
-   如何赢得客户的信任
-   如何寒暄问候、打开话题
-   如何有效接近客户
-   如何有效了解客户
-   如何有效说服客户
-   如何有效留住客户
·       如何面对不同人际风格的客户
-   如何面对表现型的客户
-   如何面对分析型的客户
-   如何面对友善型的客户
-   如何面对控制型的客户
·       如何面对难缠的客户
-  如何面对吵嚷型的客户
-  如何面对强势型的客户
-  如何面对犹豫型的客户
-  如何面对挑剔型的客户
-  “完美”的客户服务方法
·       客户抱怨和投诉处理
-  不满的客户会如何?
-  客户为何而抱怨和投诉?
-  对待抱怨和投诉的态度
-  客户抱怨和投诉处理的原则
-  客户抱怨和投诉处理的方法
-  客户抱怨和投诉处理的程序
-  处理抱怨和投诉的十句禁用语
·       客户服务人员自我心态及情绪处理
-  客户服务人员的一般心态分析
-  面对客户抱怨投诉时的自我心态分析
-  运用支持系统进行自我心态调整
-  客户服务人员自我情绪调整法

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