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讲授老师：王军古 培训对象： 1、已经布局电商，希望通过系统学习进一步提升客服潜力的品牌； 2、客服人效（转化）碰到瓶颈，急需从内打破瓶颈的客服团队； 3、需要在新电商（社交电商）环境下赋能客服团队成长的客服团队； 4、想打造狼性（销售型）客服团队的品牌； 5、做直播电商企业客服团队。 课程时间：1天（7课时） 课程收益： 培训完结后，学员能够： 掌握狼性电商客服打造的方法和优化措施
学会追销型、复购型客服培养路径 5种客服类型的应对技巧 用户投诉心理分析和处理SOP 学会客服主管必须掌握的3种能力（数据、竞争、帮扶） 输出成果： Ø 课程学员讲义（PDF）； Ø 教学演示课件（PPT）; Ø 话术模板与学习资料（PDF） Ø 考试试题1份 说明：以上材料均由王军古老师主笔完成。 课程大纲： l 第一节 后疫情时代客服工作要点 l 1、新电商与传统电商客服的差异分析 l 2、争做新电商时代的“四有”客服 l 3、消费群体年轻化给客服带来的挑战 l 4、后疫情时代客服工作要点和机会点 l 5、案例分析-客服工作如何避免僵化 l 6、”玻璃心”客服如何蜕变成大心脏 l 第二节 弄懂用户的消费心理 l 1、我们首先是一名消费者，同理心和共情 l 2、抓住消费者心理的五大关键 l 3、善于聆听顾客的“话外之音”； l 4、年轻用户消费心理路径分析； l 5、安抚抱怨客户的三个步骤 l 第三节 电话营销实战技巧 l 1、电话前的准备7个准备 l 2、提高通话率的三个技巧 l 3、老客户激活的沟通话术 l 4、休眠客户唤醒的沟通话术 l 话术模板：激活话术、加微信话术、索好评话术 l 第四节 狼性客服成长攻略 l 1、3个维度看狼性客服 l 2、客服做复购、追销的技巧 l 3、如何成为“心慈手辣”的销售客服 l 4、销售型客服打造方法 l 5、从转化、客诉看客服优化路径 l 案例分析：小米手机客服的出圈之路
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