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王军生:打造“呼叫中心”营销与服务高效率

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打造“呼叫中心”营销与服务高效率
v  客户满意的优质服务
     =良好的服务理念+娴熟的电话技巧+解决问题能力+沟通能力
v  
   
王军生
  
v  高级经济师
  
v  现任银行总行级在职讲师
  
v  现任银行总行级特约研究员
  
v  中国人民大学农业与农村发展学院合作教授
  
v  山东师范大学外聘硕士导师
  
v  济南大学外聘硕士生导师
  
王老师专著:
  
《云海战略》
  
《企业战略的长生之道》
  
《老板的财务经》
  
《老板的营销经》
  
《数字货币》



  
一. 呼叫中心营销与服务的高效率
  
一)、网上呼叫的三大模块
  
1、咨询模块
  
  2、投诉模块
  
  3、营销模块
  
二)、汇丰银行“以客户为中心”理念
  
  1、A类(顶级客户)—高忠诚度
  
这些客户的全面理财总值超过10亿,他们是汇丰银行的顶级理财客户。
  
2、B类(大型客户)—低忠诚度,高价值
  
  这些客户全面理财总值超过100万。
  
3、C类(中型客户)—高忠诚度,低价值。  
  
这些客户全面理财总值超过2万元,占客户总数的60%,是汇丰银行比例最大客户群
  
4、D类(小型客户)—低忠诚度,低价值
  
这些客户全面理财总值在2万元以下,占客户总数的20%
  
三)、汇丰银行现有客户方格图
  
  1、客户忠诚度
  
  2、满意度
  
  3、期望值
  
四)、服务的两项定律
  
  1)、只有那些对产品和服务非常满意的客户才可能对企业忠诚
  
  2)、客户满意度=客户体验-客户期望值
  
五)、设计最佳客户体验主要分两步走
  
   1、细节的设计,即丰富和改善业务流程中各个接触点的产品和服务
  
   2、整体设计,即对各个细节进行整合,对业务整个流程进行疏导
  
六)、流程整合设计
  
  汇丰银行的主要业务流程
  
  1、产品开发
  
  2、活动设计
  
    电话和网络媒介的客户接触。
  
3、信息收集
  
   内部方案设计和信息收集
七)、客户类型
  
1)、要求型:想了解你的产品和服务的客户
  
2)、困惑型:对某个问题不清楚或有误会,需要你替他解释清楚的客户
  
3)、激动型:对产品或服务不满意,情绪很激动的客户
  
八)、客户服务代表岗位要求
  
1、积极的心态         
  
2、自我管理能力
  
3、电话沟通能力
  
4、业务处理能力
  
5、营销能力
  
九)、电话沟通的礼仪
  
   1、重要的第一声
  
   2、保持良好的心态
  
   3、端正的姿态和清晰明快的声音
  
   4、认真清楚地记录
  
   5、有效电话沟通
  
   6、挂电话前的礼貌
  
十)、倾听的技巧
   
1、有效倾听的建议
  
2、五种积极倾听的技巧
  
3、有效倾听的原则
  
4、六种不同的回应方式
  
十—)、提问的技巧
   
1、开放式:让对方滔滔不绝的讲述,如怎么样、为什么等
  
   2、封闭式:确定对方答案,回答为是否两种
  
   3、引导式:假设前提下的选择,引导对方思考得出结论。
  
十二)、投诉处理技巧
   
1、投诉产生的原因
  
   2、客户投诉的意图
  
   3、对投诉的正确认识
  
   4、处理客户投诉的原则
  
   5、处理客户投诉的步骤
  
十三)、案例分析
  

  柜员+分管行长或行长助理

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