打造“呼叫中心”营销与服务高效率 v 客户满意的优质服务 =良好的服务理念+娴熟的电话技巧+解决问题能力+沟通能力 v
王军生 v 高级经济师 v 现任银行总行级在职讲师 v 现任银行总行级特约研究员 v 中国人民大学农业与农村发展学院合作教授 v 山东师范大学外聘硕士导师 v 济南大学外聘硕士生导师 王老师专著: 《云海战略》 《企业战略的长生之道》 《老板的财务经》 《老板的营销经》 《数字货币》 |
一. 呼叫中心营销与服务的高效率 | 一)、网上呼叫的三大模块 1、咨询模块 2、投诉模块 3、营销模块 二)、汇丰银行“以客户为中心”理念 1、A类(顶级客户)—高忠诚度 这些客户的全面理财总值超过10亿,他们是汇丰银行的顶级理财客户。 2、B类(大型客户)—低忠诚度,高价值 这些客户全面理财总值超过100万。 3、C类(中型客户)—高忠诚度,低价值。 这些客户全面理财总值超过2万元,占客户总数的60%,是汇丰银行比例最大客户群 4、D类(小型客户)—低忠诚度,低价值 这些客户全面理财总值在2万元以下,占客户总数的20% 三)、汇丰银行现有客户方格图 1、客户忠诚度 2、满意度 3、期望值 四)、服务的两项定律 1)、只有那些对产品和服务非常满意的客户才可能对企业忠诚 2)、客户满意度=客户体验-客户期望值 五)、设计最佳客户体验主要分两步走 1、细节的设计,即丰富和改善业务流程中各个接触点的产品和服务 2、整体设计,即对各个细节进行整合,对业务整个流程进行疏导 六)、流程整合设计 汇丰银行的主要业务流程 1、产品开发 2、活动设计 电话和网络媒介的客户接触。 3、信息收集 内部方案设计和信息收集 | 七)、客户类型 1)、要求型:想了解你的产品和服务的客户 2)、困惑型:对某个问题不清楚或有误会,需要你替他解释清楚的客户 3)、激动型:对产品或服务不满意,情绪很激动的客户 八)、客户服务代表岗位要求 1、积极的心态 2、自我管理能力 3、电话沟通能力 4、业务处理能力 5、营销能力 九)、电话沟通的礼仪 1、重要的第一声 2、保持良好的心态 3、端正的姿态和清晰明快的声音 4、认真清楚地记录 5、有效电话沟通 6、挂电话前的礼貌 十)、倾听的技巧
1、有效倾听的建议 2、五种积极倾听的技巧 3、有效倾听的原则 4、六种不同的回应方式 十—)、提问的技巧
1、开放式:让对方滔滔不绝的讲述,如怎么样、为什么等 2、封闭式:确定对方答案,回答为是否两种 3、引导式:假设前提下的选择,引导对方思考得出结论。 十二)、投诉处理技巧
1、投诉产生的原因 2、客户投诉的意图 3、对投诉的正确认识 4、处理客户投诉的原则 5、处理客户投诉的步骤 十三)、案例分析 | | |
柜员+分管行长或行长助理
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