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《私人银行户关系管理与沟通技巧》 教学目的： 帮助持证人了解独立理财顾问的工作流程 帮助持证人理解财富管理的精神 课程大纲： 一、客户关系经理的角色 1 客户关系经理 2 客户关系管理的步骤 3 管理客户的期待 4 私人银行客户的特点 5 独特的客户体验 6 客户关系经理主要扮演的角色 7 私人银行家具备的要求 8 客户关系经理的绩效考核指标 9 客户关系经理的成长 10 客户关系的价值管理 二、客户关系管理的三大面向与策略 1 开发优质的高资产客户 2 耕耘现有客户关系 3 维护既有的老客户关系 三、了解你的客户 1 高端客户的行为心理分析 2 客户关系经理专业形象及商务礼仪 3 有效建立客户信任关系 4 沟通的原则 5 如何展开有效率的面谈 6 客户会议准备 7 有效获取客户信息 8 有效聆听（AFSR） 9 会议中的异议处理—LSCPA原则 四、 了解你的产品 1 从理解客户需求到制定投资建议 2 选择产品的考量因素 3 客户年度回顾会议 五、客户深层需求分析 （一）、马斯洛需求层次论 （二）、需要VS需求 （三）、冰山模型、 （四）、钓鱼理论 短片观看及案例分析：申银证券：客户购买心理分析案例 太平洋保险：客户购买心理分析案例 模拟演练、点评分析 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 六、由客户满意到客户忠诚的策略 （一）、全体导购员服务客户 （二）、全方位的客户关怀 （三）、标准化VS 个性化 （四）、程序面VS个人面 （五）、形式比内容更重要 （六）、CRM的使用技巧 （七）、现代客户关怀工具的使用技巧 七、客户抱怨投诉处理技巧 （一）、客户抱怨投诉心理分析 （二）、处理投诉的要诀 （三）、10种错误处理客户抱怨的方式 （四）、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素 （五）、客户抱怨及投诉处理的六步骤 （六）、客户抱怨投诉处理三明治技巧 （七）、客户抱怨投诉处理细节 （八）、巧妙降低客户期望值技巧 （九）、当我们无法满足客户的时候 （十）、快速处理客户抱怨投诉策略 八、客户深度营销技巧 （一）、客户重复营销技巧 （二）、客户交叉营销技巧 （三）、客户转介绍营销技巧 深圳招行：客户关系维护及深度营销案例 模拟演练、点评分析 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 九、客户深入沟通技巧 （一）、影响沟通效果的三大因素 （二）、沟通六件宝：微笑、赞美、肯定、关心、聆听、“三明治” （三）、深入对方情境 (四)、接打电话沟通技巧 （五）、面谈沟通技巧
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