银行网点转型与标准化管理 课程对象:分行行长、支行行长、网点负责人、各部门负责人 课程时间:2天,6小时/天 课程方式:实战讲授+案例研讨+情景互动+计划制定+行动学习 课程大纲 第一讲:中国银行业市场发展与网点转型趋势分析 案例分享:您觉得自己是弱势群体吗? 1. 银行业面临的新常态 2. 银行网点深化转型的四个趋势 3. 网点转型与标准化管理的四种思维 4. 管理者的应对思路:看、面、适、推 数据案例:从电子银行发展数据看客户行为改变 第二讲:网点转型及标准化管理的执行流程 一、分类定位、明确功能 1. 你的个人追求是什么? 2. 你的网点目标是什么? 3. 推动网点向“三大中心”转型 1)卓越网点的5个标准 2)银行网点品牌形象塑造与传播 3)认识客户品牌容忍度 4)满足客户需求VS创造客户需求 案例分析:华润银行某支行给我们的启示 小组练习:SWOT分析并绘制网点金融生态圈 二、塑造文化、凝心聚力 1. 人类因梦想而伟大,企业因文化而繁荣 2. 文化是组织发展的动力与灵魂 3. 了解企业文化建设的“荷花模型” 4. 设置网点梦想板、图腾歌行 5. 结合网点目标、员工需求,帮助员工设制个人梦想 6. 团队激励项目制定 1)结合马斯洛、双因素激励 练习:网点梦想板设计练习 讨论: 网点员工梦想版设计 年度激励项目讨论 三、环境引导,提升素养 1. 网点6S管理实施情况体检 1)目前网点6S管理自我评估 2)网点功能分区情况自我评估 3)网点分类及动线布局设计 2. 环境管理的巡检及系统登记 3. 营销环境打造情况动态跟进 行动学习之团队共创:改善环境管理的方法? 四、机具先行,释放人力 1. 网点自助设备使用率分析 2. 网点智能设备情况自查 3. 网点线上线下协同的布局与团队分工 世界咖啡分议: 1)如何提高网点电子渠道分流率 2)如何提高线上线下渠道的协同 五、压高转岗,业务分离 1. 网点岗位配置现状评估 2. 网点岗位调整的难点 3. 网点岗位调整的方法 小组讨论:如何制定与实施网点岗位调整方案 六、标准作业,科学营销 1. 网点厅堂定位管理 2. 网点厅堂服务营销流程管理 3. 网点厅堂服务流程标准化管理 1)大堂经理服务七步法 2)普通客户“五个一”服务标准管理 3)贵宾客户“七个一”服务标准管理 案例分享:明星员工的激励管理 4. 网点贵宾区域的“平效管理” 1)现场一对一客户体验及引导管理 2)网点客户活动策划管理 小组讨论:网点客户沙龙活动策划计划制定 5. 网点贵宾客户的维护及管理 1)管户贵宾客户手机维护情况 2)营销人员是否完成工作流管理系统每日“客户提醒”工作 3)是否每日召开晨会并在标准化系统登记 4)每月完成一次的沙龙组织策划活动 5)白金卡(含)以上个人客户是否已全部完成指派 6)是否落实个人贵宾客户有效管户制度 7)核心客户群考核 8)贵宾客户产品交叉销售率 9)个人贵宾客户增量 10)CRM系统使用情况 11)按双录系统操作规程开展双录工作 世界咖啡会议: 贵宾客户的日常维护及管理现状分析 贵宾客户的日常维护及管理提升方式 七、科学考核,改进绩效 1. 网点绩效考核现状评估 2. 员工辅导及绩效沟通管理 沟通工具训练:ORID深度汇谈法 八、服务监督,体验升级 1. 省行神秘人检查 2. 平均业务办理时间 3. 柜员服务评价满意度 4. 服务态度类责任性投诉事件 5. 中银协百佳、千佳、星级网点和总行星级网点 行动学习之团队共创: 1)结合网点现状,制定出改善现场管理的方法及行动计划 2)团队沟通及管理的改善方法及行动计划 九、了解互联网时代的客户需求特点 1. 新 2. 异 3. 体验 4. 互动 5. 参与 第三讲:网点深化转型之团队管理要求 一、管理者领导角色转变 二、管理者推动意识加强 三、管理者加强自我管理 四、网点日常管理工具及运用 1. 从个人学习到组织学习 2. 团队参与网点内务管理之委员制 五、行动学习工具:员工管理与辅导方法 1. ORID深度会谈法 2. 群策群力之团队共创法 3. 世界咖啡会议 总结、提问、分享
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