第一天
一、客户关系概述
1.1 客户与客户关系
1.2 销售工作的本质
1.3 客户关系管理工作的核心内容
二、销售方式与客户关系
2.1 销售方式分类
® 按针对性分类
® 按销售方法分类
2.2 销售方式对客户关系的影响
【课堂讨论：分析在特定阶段如何开展销售工作】
【实例分析：由于不熟悉客户业务而无法加强客户关系】
三、客户需求分析
3.1 客户需求的产生方式
3.2 “客户教育”工作
® “客户教育”工作的内容
® “客户教育”工作的条件
® “客户教育”工作的方法
® “客户教育”工作的要点
【实例分析：有效进行“客户教育”工作】
【实例分析：影响客户产生“排他性需求”】
四、大客户项目工作分析
4.1 行业大客户项目工作流程分析
4.2 行业大客户项目决策流程分析
【实例分析：由于得罪客户基层人员造成项目丢失】
4.3 行业大客户项目工作团队分析
五、大客户关系的建立
5.1 通过“中间人”
【课堂讨论：如何有效利用“中间人”与客户建立关系】
【实例分析：与客户初次接触时销售人员常犯的典型错误】
5.2 市场推广活动
第二天
5.3 客户拜访
® 明确拜访目的
® 准备谈话内容
® 预测可能结果
® 准备应对措施
® 保留再访余地
5.4 技术交流
® 事前必做的四项准备
® 事中坚持的四个原则
® 事后确认的四个结果
六、大客户关系的维护与发展
6.1 确定关系重点
6.2 客户人员关系分析
【实例分析：在客户内部“敌友”不分而丢失项目】
6.3 客户人员关系定位与甄别
【实例分析：通过长期经营客户关系而赢得客户信任、最终拿到大项目】
【实例分析：通过帮助客户解决困难而引得客户充分信任】
【课堂讨论：如何面对“热情友好”和“态度冷漠”的客户】
【实例分析：通过“诚实守信”而感动客户并赢得项目】
【实例分析：为客户“雪中送炭”使客户成为“忠诚”客户】
【课堂练习：分析客户关系，确定工作思路和重点】
七、客户关系管理团队及主要工作
7.1 虚拟团队及客户经理主要职责
7.2 竞争地位分析：SWOT工具
【课堂练习：利用SWOT工具，综合分析项目关系，确定销售策略】
7.3 行业客户工作计划（Account Plan）
【实例分析：利用“行业客户工作计划”准确预测客户需求并占领市场】
八、大客户销售人员的自我管理
8.1 销售预测
® 概念解释
® 销售预测的内容
® 销售预测的创建
® 销售预测的更新
® 销售预测的作用
8.2 项目总结
【实例分析：从主观角度总结项目失败原因】
8.3 学习客户的业务知识
