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关键客户关系管理与二次营销 我们一贯强调如何开发新客户，却忽视了老客户尤其是关键客户的关系维护管理，特别是如何进行二次开发和深度营销。打江山容易，守江山难。关键客户大订单二次采购其难度不亚于一次新客户开发，竞争会更加激烈，客户会更加挑剔，标准会更加苛刻，决策会更加严谨，人情会更加淡漠，你如果还是老套路如何赢的青睐？！ 我们利用工业品营销中的经典“四度理论”：关系营销、价值营销、服务营销和技术营销来构筑基调，以竞争性销售的策略思路为主线，用“竞争销售”来减少竞争对手产品的应用是扼制竞争对手的关键。所以，我们要提到一个新观点：打压你的竞争对手。 课程目标： 1. 深入了解客户关系管理与公司发展战略之关系； 2. 按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比； 4. 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术； 5. 在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节； 6. 了解全面客户满意的真正涵义和基本原理，树立全面客户满意意识；
7. 了解售后服务的意义与实施要点，在客户满意的基础上实现追加订单和二次销售机会； 8. 明确一次销售和二次销售的难点与差异性，熟悉二次销售的策略思路，面对难题善于寻找解决方法，知难而上；
9. 树立内部客户意识，达成内部客户满意，建立和谐的内部关系，加强团队凝聚力； 10. 有效解决客户投诉，稳定和提升客户满意度，延续建立长久合作关系。 授课讲师： 诸强华 工业品实战营销专家/政府公关与高层营销专家 培训对象： 工业自动化、电气自动化、仪器仪表、电子电器、工程机械、机械制造、建筑工程、工业原材料、化工涂料、汽车客车、中央空调、暖通设备、电梯、钢铁、环保科技、IT设备、新能源、高新技术等行业营销总监、产品总监、服务总监、解决方案专家、销售工程师、大客户经理、行业客户经理、服务工程师。 授课形式： 讲授互动、视频观摩、小组研讨、案例分享、课堂练习、规律总结、难点答疑。 培训时长： 1天（6小时） 课程大纲： 第一单元 重塑工业品关系营销的新思维 1. 工业品营销的五大特征 2. 工业品营销的“四度理论” ① 第一影响力：关系营销 ② 第二影响力：价值营销 ◇案例分享：展示价值、关注价值、塑造价值 ③ 第三影响力：服务营销 ④ 第四影响力：技术营销 3. 关系营销的三大新内涵 4. 控制过程比控制结果更重要 第二单元 关键客户管理的基础 1. 关键客户管理的12个功能 2. 关键客户管理是实现企业战略的一个手段 3. 关键客户的确定分类及标准特点 4. 客户团队建立 ◇工具表格：《关键客户资料登记表》 第三单元 制定客户管理计划 1. 制定客户管理计划的两个目的 2. 客户管理计划的制定过程 3. 客户管理计划制定的具体内容 ① 信息收集 ② 分析客户 ③ 分析竞争者 ④ 分析自己状况 ⑤ 制定客户战略 ◇小组讨论：运用SWOT工具，分析客户、竞争者及企业自身优劣势，并制定客户管理计划。 第四单元 超越竞争对手的法宝——客户关系管理 1. 对客户关系管理的基础认知 2. 系统认识客户关系管理 3. 提高转移成本——核心工作 ◇工具使用：CRM客户关系管理系统 第五单元： 工业品客户服务策略制定 1. 技术培训服务——客户开发之有力武器 2. 定期维修与保养服务——客户开发之急先锋 3. 市场开拓与推广服务 4. 客情关系维护与增值服务 5. 工业品差异化营销策略创新应用 ◇案例：日本重机（JUKI）“三月客户大回访活动” 第六单元 竞争性二次销售策略 1. 价值——将方案与痛苦（或成果）链接起来 ◇小组讨论：设计客户组织“痛苦链”路线图 2. 资源分配——评估你的关键客户 3. 策略——掌握决策过程 4. 政治——向实权人物任务推销 5. 团队精神——沟通战略计划 第七单元 竞争性二次销售方法 1. 准备 ① 熟知你的竞争对手/你的市场/你自己 ② 为进攻积累材料 ③ 创造疑问 ◇小组讨论：你的竞争对手和某大客户合作十年，关系很融洽，你如何拿下该大客户？ 2. 实施 3. 反馈 4. 改进
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