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优质客户服务（2天） 培训目标： 课程结束后，学员将能够： · 认识到优质客户服务的价值和重要性； · 塑造和完善好的服务心智，树立积极思维，提高服务的意识； · 发展与客户沟通技巧、人际处理技巧、处理抱怨投诉技巧； · 积极建立优秀的客户服务形象，提高客户的满意度。 课程大纲： 1. 客户服务概述 l 服务与销售之间的关系 l 了解服务的定义和种类 l 了解谁是我们的客户：外部客户、内部客户 l 如何看待我们的客户 l 服务的重要性——涟漪效应 l 在服务中寻找销售机会 2. 优质的客户服务 l 客户满意与客户忠诚 l 客户服务成功的要素 l 把握真实的瞬间（MOT） l 做好真实瞬间的必备条件 l 案例分析:真实的瞬间 l 客户期望的四个层次 l 提高客户感受的五个维度 l 案例分析：改善客户体验 3. 积极热忱的服务态度 l 读懂投诉中的客户情感 l 积极思想的重要性 l 积极和消极的特征比较 l 小练习：积极的用语 l 让自己积极的八种方法 l 处理抱怨的十句禁句 l 管理好个人情感账户 4. 强化客户沟通技巧 l 沟通的基本原理——知彼解己 l 倾听、表达和提问技巧 l 非语言的技巧 l 深刻理解客户—冰山原理 l 关注事实和客户情绪 5. 投诉和抱怨处理 l 客户投诉的原因和动机 l 处理投诉的关键准则 l 处理投诉的技巧和方法——化投诉为机会 l 对投诉采取行动 l 无理投诉的处理方法 l 电话使用的技巧 l 小组作业1：建立投诉话术处理仓库 l 小组作业2：建立投诉应对预案 6. 总结和结束
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