|
服务营销与客户关系创新 【课程简介】 “没有十全十美的产品，但有百分之百的服务！” ——海尔集团创始人张瑞敏 随着市场竞争的不断加剧，企业产品质量的差距越来越小，服务成为体现企业竞争力的重要因素。从20世纪90年代开始，企业对于服务战略的基本效率就有了显著的需求，用服务营销实现客户关系创新成为企业竞争关注的新焦点。 本课程从服务营销与客户关系两个角度，结合营销到服务再到客户关系，揭示了服务在营销中的价值，以及通过服务营销来创新客户关系的底层逻辑。并通过服务创新思维的植入与行动训练，创造服务价值，创新客户关系。 【课程目标】 1、了解服务营销的底层逻辑，强化服务价值； 2、训练服务创新的思维，提升服务营销能力； 3、掌握客户关系发展策略；促进客户关系创新。 【课程设置】 课程时长：2天（12小时） 【授课对象】 营销、项目及客服人员 【课程特色】 1、 全面性：服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 能力框架构建； 2、实用性：知识+技能+演练； 3、互动性:精辟讲解+案例研讨+多媒体+小组讨论+角色扮演 【课程提纲】 第一部分 了解服务营销的底层逻辑 一、看透营销本质 1、识别客户价值 互动：需要与需求、欲望有何不同？ ①找准需求 ②满足需求 案例分析：任天堂Wii游戏机的成功秘诀 2、创造客户价值 ①挖掘需求 ②创造内涵 案例分析：玫瑰花的价值是如何创造的？ 3、沟通客户价值 ①让客户知道 ②让客户相信 4、交付客户价值 ①让客户对产品满意 ②用服务感动客户 案例：Costco如何让推销变得多余 二、找到服务价值 1、全球营销模式的转变 ①从产品到服务 ②从服务到关系 2、服务营销组合的关键因素 ①传统营销4P ②服务营销的扩展组合 案例：美国西南航空的服务营销组合如何强化定位 3、服务的三重境界 讨论：什么是客户服务、优质服务和极致服务？ ①客户服务≠ 客户体验 ②极致服务的内涵 ③峰值体验的价值 三、创新服务设计 案例：PetSmart利润增长的动力 1、服务创新的五个核心理念 ①以人为本 ②共同创新 ③序列化 ④实体化 ⑤整体 2、服务创新与开发的步骤 ①新服务战略开发 ②创意产生 ③服务概念的开发与评价 ④业务分析 ⑤服务开发与检验 ⑥市场测试 ⑦商业化阶段 ⑧引进后评价 3、建立服务蓝图六步骤 案例：爱玛客公园圣地行动蓝图 ①识别服务 ②细分客户 ③服务过程 ④描述行为 ⑤功能相连 ⑥有形展示 第二部分：用服务营销创新客户关系 一、 了解客户需求 1、了解客户期望 2、市场调查要素 3、分析研究结果 4、使用调查信息 5、学会向上沟通 视频解析：在维护客户关系方面，你有哪些方法？ 二、提升服务能力 1、提升情商能力 ①延迟满足：耐心/自控力 视频：棉花糖实验 ②共情能力：感同身受 讨论：面对客户抱怨如何应对？ ③情绪管理：自我管理/缓解客户 2、培养营销思维 ①稀缺性冲动 ②厌恶损失 ③锚定效应 ④心理账户 ⑤“从众”心理 ⑥狄德罗效应 3、读懂客户关键 ①通过察言观色找到沟通时机 互动：从肢体语言判断客户需求 ②通过用心倾听建立客户信任 ③通过提问艺术澄清客户问题 ④通过找准需求训练说服技巧 三、创新客户关系 1、建立关系营销 ①客户关系的演变 ②关系营销的目的 2、发展关系策略 ①关系发展模型 ②关系战略层次 ③客户关系挑战 讨论：客户永远是正确的吗？ 3、服务补救措施 ①客户投诉心理的5种类型 ②客户投诉化解的3大原则 互动：不同类型的场景扮演及类型判断 ③化解投诉的6大步骤
| 
