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殷思源《存量客户的精细化管理和精准化营销》

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商业银行营销管理体系规划暨
核心竞争力打造系列课程
《存量客户的精细化管理和精准化营销》
第一部分 项目背景
q  存量规模:存量客户一直被视为各家商业银行的核心财富,其特点是规模体量巨大、管理不够精细、挖掘不够精准,如何实现这部分客户的价值发掘,是分/支行业绩提升的最基础工作;
q  客户价值:存量客户由于体量规模很大且跟进力度不足,导致大量客户处在无人维护的沉睡状态,但其实在此类客户中卧虎藏龙,很多客户价值巨大;
q  策略失当:对于存量客户的维护与挖掘,很多银行虽然给予了足够的重视,但由于策略不当和节奏混乱,导致效果欠佳;
q  协作不足:主管部门、网点各岗位高效协同,才能保证存量客户维护与挖掘的效率和效果,如何针对系统内的数据进行标签化设置、如何让各岗位发挥出专业优势,是很多银行在此项工作中的难点;

第二部分 项目目标
q  分析客户:基于客户管理系统(CRM系统)及分/支行所在商圈,结合网点存量客户的基本结构,进行客户的精细化分析;
q  策略规划:结合分/支行资源禀赋、人员情况,制定针对核心客户群体的精准开发策略;
q  场景建设:精准营销的同时,还要保证足够高的效率,搭建营销场景就是重要的前提。结合分/支行的实际情况,实现最合适的营销场景建设;
q  掌握技能:掌握诸如电话营销、线上触达、线下结合所需要的关键技能,并结合营销场景进行针对性训练,真正做到学以致用;
第三部分 课程对象及时间
一、课程对象
q  支行行长、网点负责人等分/支行营销管理者;
q  网点客户经理、理财经理、大堂经理等一线营销人员;;
二、课程时间
q  1~2天,6小时/天;

第四部分 课程形式
一、课前诊断
q  分管领导、业务骨干与授课老师共同进行线上诊断、调研;
q  了解培训目标群体的考核指标、主要客群及重点产品;
q  掌握培训目标群体的培训起点及现状;
q  明确项目目标,确定项目具体内容,以保证内容的针对性;
二、案例教学
q  结合培训目标群体现阶段考核的重点,萃取出最重点及最困难的工作场景;
q  对面对相关工作场景所需要的知识、技能、观念态度进行提炼;
q  从以上提炼的内容中,选择最典型的案例,进行教学;
三、互动演练
q  结合案例教学,进行现场练习、小组讨论、角色扮演等教学方式;
q  将重要场景、重点产品的相关技能,作为现场成果进行总结提炼;
q  培训后结合“改进承诺书”,最终做到学以致用;
四、行动学习
q  通过翻转课堂、群策群力、世界咖啡等方法,激发学员自主学习的愿望及成果;
q  通过学员优秀经验的萃取,实现隐形经验显性化,个体经验组织化;

第五部分 课程纲要
第一模块:结合客户关系管理系统,进行存量客户的精细化分析
l  怎样根据CRM系统中的客户信息,进行客户筛选;
l  结合客户信息,对客户进行“标签化”分类;
l  结合客户分析的四个核心维度,进行客户解析;
l  明确客户维护的重点及优先级;
l  案例分析:《大量三方账户资产的客户,如何沟通?》;
l  案例分析:《信用卡频发大额消费的客户,有何需求?》;
第二模块:根据客户价值制定营销策略
l  根据营销投入及客户贡献两个维度,定位客户贡献的五种类型;
l  根据客户贡献程度,分别制定营销、维护策略;
l  现有中高端客户的有效留存及深度挖掘策略解析;
l  临界客户的资产提升策略解析;
l  降级客户的重新升级策略解析;
l  他行中高端客户的挖抢策略解析;
第三模块:存量客户维护中,典型异议的应对策略
l  产品收益比他行低,我行的应对策略解析;
l  权益类产品收益不及预期,应该如何应对;
l  增值服务达不到客户要求,怎样实现提升;
l  无法准确识别客户需求,如何进行有效识别;
l  专业能力不及客户,怎样通过服务和系统进行支撑;
第四模块:精准营销核心技能的场景化应用
l  如何结合客户分析,进行针对性场景选择;
l  电话营销的预期设定及话术设计;
l  线上客户触达的底层逻辑和六大技巧;
l  如何通过电话、微信与客户建立信任;
l  邀约客户见面的场景选择与沟通策略;
l  案例分析:《客户经理贾晓晨的取信技巧》;

使用道具

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