商业银行营销管理体系规划暨 核心竞争力打造系列课程 之 《存量客户的精细化管理和精准化营销》 第一部分 项目背景 q 存量规模:存量客户一直被视为各家商业银行的核心财富,其特点是规模体量巨大、管理不够精细、挖掘不够精准,如何实现这部分客户的价值发掘,是分/支行业绩提升的最基础工作; q 客户价值:存量客户由于体量规模很大且跟进力度不足,导致大量客户处在无人维护的沉睡状态,但其实在此类客户中卧虎藏龙,很多客户价值巨大; q 策略失当:对于存量客户的维护与挖掘,很多银行虽然给予了足够的重视,但由于策略不当和节奏混乱,导致效果欠佳; q 协作不足:主管部门、网点各岗位高效协同,才能保证存量客户维护与挖掘的效率和效果,如何针对系统内的数据进行标签化设置、如何让各岗位发挥出专业优势,是很多银行在此项工作中的难点;
第二部分 项目目标 q 分析客户:基于客户管理系统(CRM系统)及分/支行所在商圈,结合网点存量客户的基本结构,进行客户的精细化分析; q 策略规划:结合分/支行资源禀赋、人员情况,制定针对核心客户群体的精准开发策略; q 场景建设:精准营销的同时,还要保证足够高的效率,搭建营销场景就是重要的前提。结合分/支行的实际情况,实现最合适的营销场景建设; q 掌握技能:掌握诸如电话营销、线上触达、线下结合所需要的关键技能,并结合营销场景进行针对性训练,真正做到学以致用; 第三部分 课程对象及时间 一、课程对象 q 支行行长、网点负责人等分/支行营销管理者; q 网点客户经理、理财经理、大堂经理等一线营销人员;; 二、课程时间 q 1~2天,6小时/天;
第四部分 课程形式 一、课前诊断 q 分管领导、业务骨干与授课老师共同进行线上诊断、调研; q 了解培训目标群体的考核指标、主要客群及重点产品; q 掌握培训目标群体的培训起点及现状; q 明确项目目标,确定项目具体内容,以保证内容的针对性; 二、案例教学 q 结合培训目标群体现阶段考核的重点,萃取出最重点及最困难的工作场景; q 对面对相关工作场景所需要的知识、技能、观念态度进行提炼; q 从以上提炼的内容中,选择最典型的案例,进行教学; 三、互动演练 q 结合案例教学,进行现场练习、小组讨论、角色扮演等教学方式; q 将重要场景、重点产品的相关技能,作为现场成果进行总结提炼; q 培训后结合“改进承诺书”,最终做到学以致用; 四、行动学习 q 通过翻转课堂、群策群力、世界咖啡等方法,激发学员自主学习的愿望及成果; q 通过学员优秀经验的萃取,实现隐形经验显性化,个体经验组织化;
第五部分 课程纲要 第一模块:结合客户关系管理系统,进行存量客户的精细化分析 l 怎样根据CRM系统中的客户信息,进行客户筛选; l 结合客户信息,对客户进行“标签化”分类; l 结合客户分析的四个核心维度,进行客户解析; l 明确客户维护的重点及优先级; l 案例分析:《大量三方账户资产的客户,如何沟通?》; l 案例分析:《信用卡频发大额消费的客户,有何需求?》; 第二模块:根据客户价值制定营销策略 l 根据营销投入及客户贡献两个维度,定位客户贡献的五种类型; l 根据客户贡献程度,分别制定营销、维护策略; l 现有中高端客户的有效留存及深度挖掘策略解析; l 临界客户的资产提升策略解析; l 降级客户的重新升级策略解析; l 他行中高端客户的挖抢策略解析; 第三模块:存量客户维护中,典型异议的应对策略 l 产品收益比他行低,我行的应对策略解析; l 权益类产品收益不及预期,应该如何应对; l 增值服务达不到客户要求,怎样实现提升; l 无法准确识别客户需求,如何进行有效识别; l 专业能力不及客户,怎样通过服务和系统进行支撑; 第四模块:精准营销核心技能的场景化应用 l 如何结合客户分析,进行针对性场景选择; l 电话营销的预期设定及话术设计; l 线上客户触达的底层逻辑和六大技巧; l 如何通过电话、微信与客户建立信任; l 邀约客户见面的场景选择与沟通策略; l 案例分析:《客户经理贾晓晨的取信技巧》;
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