商业银行营销管理体系规划暨 核心竞争力打造系列课程 之 《三季度:客群深耕--重点客群深耕与重要客户挖掘》 第一部分 项目背景 q 资产规模:资产规模一直被视为各家商业银行的核心财富,在三季度开始之时,就要对资产规模进行盘点,并制定下半年的工作计划; q 客户价值:存量客户由于体量规模很大且跟进力度不足,导致大量客户处在无人维护的沉睡状态,但其实在此类客户中卧虎藏龙,很多客户价值巨大; q 策略调整:结合上半年业务发展的情况及数据,三季度对全年策略纠偏、调整的关键时期; q 人员调整:对于分/支行相关岗位的人员调整,此时是非常重要的时间节点,如何把合适的人放在合适的位置上,对全年业务的发展至关重要;
第二部分 项目目标 q 梳理客户:分别从客户特征的共性和营销策略的共性两个维度,重新梳理客户资源,做到心中有数,策略得当; q 回归系统:基于行内客户关系管理系统进行客户梳理,对客户进行标签化设定,为接下来的营销工作打好基础; q 价值分析:针对行内的重点客户、临界客户、降级客户、流失客户、潜力客户分别进行价值分析; q 客群深耕:从客户的角度出发,进行客户关系的深度维护,探寻客户的核心需求,结合我行政策、产品、增值服务进行匹配; 第三部分 课程对象及时间 一、课程对象 q 分/支行行长、业务管理部门/条线主任等中层管理者; q 网点负责人、理财经理、客户经理; 二、课程时间 q 2~3天,6小时/天;
第四部分 课程形式 一、课前诊断 q 分管领导、业务骨干与授课老师共同进行线上诊断、调研; q 了解培训目标群体的考核指标、主要客群及重点产品; q 掌握培训目标群体的培训起点及现状; q 明确项目目标,确定项目具体内容,以保证内容的针对性; 二、案例教学 q 结合培训目标群体现阶段考核的重点,萃取出最重点及最困难的工作场景; q 对面对相关工作场景所需要的知识、技能、观念态度进行提炼; q 从以上提炼的内容中,选择最典型的案例,进行教学; 三、互动演练 q 结合案例教学,进行现场练习、小组讨论、角色扮演等教学方式; q 将重要场景、重点产品的相关技能,作为现场成果进行总结提炼; q 培训后结合“改进承诺书”,最终做到学以致用; 四、行动学习 q 通过翻转课堂、群策群力、世界咖啡等方法,激发学员自主学习的愿望及成果; q 通过学员优秀经验的萃取,实现隐形经验显性化,个体经验组织化;
第五部分 课程纲要 第一模块:核心客群的深耕策略与精准营销 l 存量客群——业绩增长的基础保障; l 他行客群——资产提升的重要途径; l 社区客群——最熟悉的“陌生人”; l 企业客群——提高业务质量的关键; l 商户客群——藏在网点周边的“金矿”; l 高净值客群——琢磨不透的“金主”客户; l 代发客群——留存下来的才是业绩; 第二模块:结合客户关系管理系统,进行存量客户的精细化分析 l 怎样根据CRM系统中的客户信息,进行客户筛选; l 结合客户信息,对客户进行“标签化”分类; l 结合客户分析的四个核心维度,进行客户解析; l 明确客户维护的重点及优先级; l 案例分析:《大量三方账户资产的客户,如何沟通?》; l 案例分析:《信用卡频发大额消费的客户,有何需求?》; 第三模块:客户价值分析与关键客户管理 l 根据营销投入及客户贡献两个维度,定位客户贡献的五种类型; l 根据客户贡献程度,分别制定营销、维护策略; l 现有中高端客户的有效留存及深度挖掘策略解析; l 临界客户的资产提升策略解析; l 降级客户的重新升级策略解析; l 他行中高端客户的挖抢策略解析; 第四模块:核心客户服务中,典型异议的应对策略 l 产品收益比他行低,我行的应对策略解析; l 权益类产品收益不及预期,应该如何应对; l 增值服务达不到客户要求,怎样实现提升; l 无法准确识别客户需求,如何进行有效识别; l 专业能力不及客户,怎样通过服务和系统进行支撑;
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