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殷思源《大堂经理核心竞争力塑造》

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商业银行营销管理体系规划暨
核心竞争力打造系列课程
《大堂经理核心竞争力塑造》
第一部分 项目背景
q  疫情影响:银行营销岗位传统线下营销渠道与方法暂时冻结,团队缺失标准工作流程以及工作动作,日常­管理与营销推进开始絮乱;
q  刚需压后:人与人之间的互动与沟通不会彻底消亡,疫情结束后,线下业务会有短时间爆发性增长,应该做好哪些准备,如何吸取这次突如其来事件带来的教训,修炼自己的内功,将是银行人面临的全新挑战;
q  不逆转变:银行网点的智能化建设与客户到店量的不断减少已经成为新常态,如何通过兼顾现有硬件、软件环境做好服务营销,是当下已经发生的不可逆的转变;
q  全新生态:客户的基本金融诉求传统银行不再是唯一可以解决的渠道,传统手段对新生代客户吸引力正在快速弱化甚至不再具备吸引力,如何通过第一原理重建营销思维与动作,吸引客户与我们发生链接成为日常工作关键;

第二部分 项目目标
q  明确定位:在智能化网点改造的过程中,大堂经理(有些银行称之为综服经理、客服经理)的作用发生了巨大转变,只有明确定位,才能在工作充分发挥出自己的作用;
q  客户服务:智能化网点的改造、移动互联趋势的到来,都让客户发生了很多习惯的变化,如何适应变化并制定针对性的策略,是每一位大堂经理的必修课;
q  资源调配:随着智能化网点的改造,厅堂可调配的硬件、软件越来越多,如何借助这些提高工作效率,是每一位大堂经理必须掌握的核心能力;
q  转介营销:虽然到店客户数量不断减少,但来到网点的客户依旧是必须抓住的部分,作为接触客户的第一人,大堂经理对客户进行准确识别,并进行精准营销或转介;
第三部分 课程对象及时间
一、课程对象
q  大堂经理、综服经理、客服经理;
q  未来将转岗的柜员等后备力量;
二、课程时间
q  2~3天,6小时/天;

第四部分 课程形式
一、课前诊断
q  分管领导、业务骨干与授课老师共同进行线上诊断、调研;
q  了解培训目标群体的考核指标、主要客群及重点产品;
q  掌握培训目标群体的培训起点及现状;
q  明确项目目标,确定项目具体内容,以保证内容的针对性;
二、案例教学
q  结合培训目标群体现阶段考核的重点,萃取出最重点及最困难的工作场景;
q  对面对相关工作场景所需要的知识、技能、观念态度进行提炼;
q  从以上提炼的内容中,选择最典型的案例,进行教学;
三、互动演练
q  结合案例教学,进行现场练习、小组讨论、角色扮演等教学方式;
q  将重要场景、重点产品的相关技能,作为现场成果进行总结提炼;
q  培训后结合“改进承诺书”,最终做到学以致用;
四、行动学习
q  通过翻转课堂、群策群力、世界咖啡等方法,激发学员自主学习的愿望及成果;
q  通过学员优秀经验的萃取,实现隐形经验显性化,个体经验组织化;

第五部分 课程纲要
第一模块:网点智能化转型趋势中的新思路
l  依托智能柜台、大堂PAD,对客户信息进行捕获;
l  通过沟通技巧,完善客户信息;
l  在客户信息对称的前提下,挖掘客户的隐性需求;
l  通过厅堂各岗位间的联动,满足客户的诉求;
l  依托智能化网点,做好客户服务,最终实现客户的资产升级;
l  避免需求挖掘中的一些误区;
第二模块:网点转型背景下,大堂经理必备素质
l  网点劳动组合中客户服务岗人员的岗位要求;
l  客户服务岗营销人员素质构成的四个维度;
l  总行对于客户服务岗人员的知识要求;
l  客户服务岗人员的技能塑造;
l  客户服务岗人员观念态度扭转的四种方法;
l  客户服务岗人员素质的系统塑造过程;
第三模块:智能化网点动线管理及资源调配
l  依托厅堂物理环境,做好厅堂营销组织与服务管理;
l  厅堂各岗位人员的联动、配合与补位;
l  不同场景下的服务、营销联动流程分析;
l  厅堂营销岗位的组织与管控;
l  大堂经理、开放式柜员、三方驻点等厅堂人员的培养与辅导;
第四模块:网点客户的精细化管理与精准化营销
l  基于网点商圈结构、存量客户情况、资源禀赋进行客群分析;
l  根据“网点营销人员数量”与“到店客户数量”两个维度,进行网点分类;
l  网点常见客群的金融知识、风险偏好、决策风格分析;
l  不同客群的表象与职业判断;
l  不同类型客群的应对方法与主推产品;
l  不同类型客群的联动策略与营销技巧;
第五模块:网点分区规划、厅堂管理与人员分工
l  结合智能柜台上线后的厅堂新业态,进行网点动线设计及规划;
l  厅堂大堂经理(包括服务专员)、柜员、理财经理的联动策略及相互补位;
l  案例分析:《西丽支行网点客户动线分析》;
l  网点人员分配与岗位职责设定;
l  每日过程管理及营销督导工具解读;
第六模块:接近厅堂目标客户并建立信任
l 案例分析:《贾晓晨的取信技巧》;
l 案例分析:《咨询黄金的姜总》;
l 运用短信、微信获取陌生客户的信任;
l 陌生客户营销中话术设计;
l 案例分析:《等候区看黄金的小富婆》;
l 巧用赞美、寒暄进行预热;

使用道具

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