《做 局》 ---大客户的公关与回款技巧 课程背景: 您在面对大客户销售时有以下困惑吗? 我已经很勤快了,可就是业绩不好。不知道运用什么策略,才能开发大客户,拿不到大单。跟客户一见面就开始介绍产品。搞不清销售流程,不知道该在什么阶段做什么事?每次挖需求以后,又不确定是不是客户的真实需求,搞不清客户的潜在需求?拎不清客户的人物角色,不知道如何和他们对话,搞定他们?不清楚客户的性格特点,沟通起来总是效率低?为什么关键人物总是没空?这些问题一直围绕着我们。面对客户的需求,不知道是真需求还是伪需求。面对客户的欠款,不知道催款的方法和策略 本课程结合刘老师多年的大客户销售经验以及销售团队的管理经验,结合知识讲解、案例教学、行动学习工作坊等多种形式,帮你打通任督二脉,成为一位专业的销售高手。轻松让您的销售业绩翻倍。梳理出自己企业的一套销售管理工具和流程。让销售从“艺术”变为“科学”。 课程收益: 掌握大客户销售的“八大”流程 清晰认识客户的决策链 了解大客户的四种角色 了解客户需求的四种类型 掌握四种类型客户的沟通风格 掌握挖需求的三大工具 识别客户成交的信号 了解成交的十八种方法 掌握回款的十三招式 课程时间:2天,共12小时 课程对象:销售管理人员、大客户销售人员,B2B销售人员,项目型销售人员等等 授课方式:行动学习工作坊、讲授、游戏互动、案例分析、小组研讨、情景演练、视频解析 课程特色: 学:知识讲解、案例教学 动:利用行动学习工作坊,激发学员右脑,让学员积极参与学习,有趣有料 用:现场产出适合本企业的销售工具,回去就可以用 课程大纲: 导论:理解何为大客户销售? 1、 两个问题: 销售是一门艺术,还是一门科学? 逃不出的二八定律,想提升业绩到底靠20%,还是80%? B2B与B2C销售的不同?什么是“大客户”“策略”“销售”? 故事:三个卖水果的销售 2、 两个案例: 某石油公司的失败案例 某石油公司的成功案例 3、总结:大客户销售的特点 周期长,意见多,难控制,决策慢 4、销售人员的四种类型 5、销售人员应该具备的四大能力 第一单元:客户关系维护之信任建立(重点内容) 5、 设目标 a.每次拜访都设定一个拜访目标 b.客户行动承诺标准 c.获得承诺三部曲:检查、总结、进展 案例:四种访谈结果练习 【案例】10条访谈结果 6、 列理由: a.客户为什么要见你? b.为什么要有见面的有效理由? 客户约见的PPP: 目的(why)、过程(如何进行)、收益(彼此有什么好处) 3、荐自己 a.如何正确的自我介绍? 视频:刘备的自我介绍 【案例】一个成功的保险推销员 b.让客户记住你的名字 【案例】小名片里的大学问 c.卡耐基打造人际关系的三法宝 ① 真诚地对别人感兴趣; ② 微笑; ③ 记住别人的名字。 4、激兴趣 a.客户通常对销售有哪些成见 b.激发客户兴趣的方法 c.第三方成功故事的模板和案例 d.开场寒暄的关键因素 成功销售的IQ/EQ/AQ 【案例】小石头里面的重感情 【案例】高情商的礼品销售员 5、善倾听 a.为什么要倾听? b.没有倾听的表现 c.倾听的要领 二、识局篇:知道我的位置在哪? 1、 认识客户的购买流程、客户采购的原因分析—需求 战略规划、理清需求、方案评估、采购、实施验收、项目应用 2、销售流程的天龙八部 3、销售流程一:客户规划 工具:客户规划表、客户画像 4、销售流程二:访前准备 工具:访前准备清单 提问清单 5、销售流程三:激发兴趣 工具:激发兴趣模板 如何做自我介绍 案例:一位历史牛人的自我介绍 6、销售流程四:需求确认 工具:需求的四种类型 如何提问? 开放式问题与封闭式问题的组合 7、销售流程五:接触决策 8、销售流程六:共创方案 工具:共创方案行动计划表 9、销售流程七:商务流程 工具:商务谈判信息表 招投标注意事项 10、销售流程八:实施交付 重点:成交不是结束,而是开始 工作坊:产出企业自己的客户购买流程分析与销售流程体系 三、谋局篇:挖需求的三大工具—SPIN、FABE、SPAR(重点内容) 1、 挖需求为什么要提问? 2、 销售为什么总是喜欢多说? 3、 挖需求之提问四分法 a.一分法 b.二分法 案例:开放式问题与封闭式问题的应用 c.三分法 三分法:探索(原因)、诊断(细节)、确认(是吗) d.四分法 分析:SPIN的起因与发展 4、 SPIN怎么用才最科学? 5、 第一大工具:SPIN的起源和三原则 工具:销售访谈表 客户说的多、销售很会问、卖方都是在产品后期提供解决方案 6、 如何理解SPIN的销售模式 【案例】SPIN练习 SPIN是一种销售思维 【案例】威乐水泵的成功销售 7、 SPIN运用中的常见问题 SPIN的价值等式 【案例】巧妙转变客户态度的销售员 工具:销售访谈表 8、 第二大工具:FABE法则的运用—以产品卖点为导向 9、为什么要用FABE 【案例】不同人关注的“利益” 【案例】温州酒店出差 10、如何运用FABE 【案例】化险为夷—国内著名体育馆的案例 11、复杂销售的FABE 【案例】供暖热水器的大战故事 12、利益法则应用 公司的产品、品牌、售后的优势 5种个人利益与马斯洛5种需求 个人利益解读——从生理、归属感到自我实现 【案例】善于挖掘机会的雷曼销售员 13、第三大工具:SPAR—以客户使用场景为导向 【案例】打印机的两种介绍方法 14、客户需求的四种类型 15、雪中送炭—客户着急使用方案 问题比较多,找出痛苦链 案例:出差买裤子 16、锦上添花—客户已经使用方案,要更换方案 a.差异化营销:自己产品与对手产品的差异,这个差异正是客户的需求 b.产品没有卖点,你就是最大的卖点 c.锦上添花的四种应用 d.撬竞争对手客户的四大策略 17、无欲无求—客户对方案不感冒 客户害怕改变:案例营销法、带他去客户企业参观、邀请参加活动 案例:从《西游记》看客户的需求类型 18、 自以为是—认为自己做的很好,压根不需要 策略:Pmpmp 适当放弃,考虑时间成本 工具:销售访谈表 【案例】善于引导客户的数据库系统销售员 19、 与客户“共”创方案 20、 客户关注的“三类人” 客户的客户、客户的对手、客户自己 四、布局篇:客户关系维护之决策链分析(重点内容) 1、客户的角色分类 经济购买影响者(EB)、技术购买影响者(TB)、使用购买影响者(UB)、内线(coach) 工具:客户决策分析表 2、 经济购买影响者(EB)--拍板人 a. 经济购买影响者的定义 练习:谁是决策者? 案例:卷烟厂的EB分析 b. 拜访经济购买影响者遇到的挑战 c. 什么样的人会是经济购买影响者 d. 经济购买影响者关心什么 e. 如何与拍板人沟通及注意事项 f. 没有见到EB,成功率只有46% g. 如何让下面的人引荐拍板人(领导) h. 与高层沟通的“四不要”和“七要” i. 拜访后的邮件设计 总结:他说你行,不行也行。他说你不行,行也不行 3、 技术购买影响者(TB)--守门员 a. 遇到的挑战 练习:谁是技术购买影响者? b. 守门员迷之自信的特点 c. 与之打交道的注意事项 d. 技术者会关心什么? e. 要“利用”,但是不能得罪 f. “成事不足,败事有余” 总结:他说你行,不一定行。他说你不行,就一定不行 4、 使用购买影响者(UB)--使用方 a. 遇到的挑战 练习:谁是使用购买影响者 b. 需求部门的重要性 c. 如何沟通说服 d. 啥都想要,还嫌贵 5、内线,教练(coach) a.Coach的三大标准与三大作用 b.Coach的种类 c.如何发现coach d.如何培养coach e.如何保护coach 6、客户关系的五个台阶 陌生—认识—约会—朋友—同盟 案例:客户关系进阶演练 7、大客户客情维护的一个核心、三大原则、九大策略 五、稳局篇:客户关系维护之沟通风格(重点内容) 1、社交风格的分析 2、与孔雀型客户的交往 3、与老虎型客户的交往 4、与猫头鹰型客户的交往 5、与考拉型客户的交往 6、不同类型的客户沟通策略 工具:客户性格分析表 7、客户性格对应客户的角色 8、高处不胜寒,销售为什么害怕见高层? 9、四类社交风格的特征与表现 10、四类社交风格的喜好和禁忌 11、如何通过言行快速识别客户的社交风格 12、如何投其所好分别搞定四类不同风格的客户 练习:小组每个人的性格特征 六、结局篇:大客户销售中的成交技巧与回款技巧(重点内容) 1、成交是1,其他是0(落袋为安) 2、利用时间的压力推进成交 案例:去医院看病 3、影响成交的心理障碍 4、客户成交的信号 5、成交的催化剂 6、促进成交的“降龙十八掌”(18种成交技巧) 7、合同条款的注意事项(获得起草协议的主动权) 8、谈判成交后的注意事项 9、欠款的类型及原因分析 10、企业产生应收账款的原因 11、欠款的危害 12、如何识别恶意欠款的信号 13、常见的恶性条款 14、针对恶意欠款的处理方法 15、非恶意欠款的催讨方法 16、欠款追讨中的角色分工 17、预期账款催收的“十三刀” 18、民营企业和上市公司的追款技巧 19、政企客户的追款技巧(尤其政府部门) 20、客户欠款的惩戒措施 21、建立企业信用管理系统 总结:复盘改善与行动计划
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