《客户价值》内训篇 -----站在客户的角度,创造价值 主讲人:齐磊 【设计原理与思路】:1.客户价值的提升需要转变观念、训练行为,固化习惯。 2.统一思想,启发学员触类旁通,在工作中做到知行合一。
是否有这样的困惑和感受? 1. 客户毫无征兆地减少 2. 新客户开拓很难,老客户维护力不从心 3. 建立了会员体系,对维护客户也无济于事 4. 客户的需求难以捉摸,总是说变就变 5. 客户的满意度好看不中用 6. 付出很多客户并不领情 7. 客户表面很和谐,却暗流涌动 本套课程更多的是站在企业变革的角度看企业该如何做,团队该如何做。让团队成员统一思想,统一声音,统一动作,从而为客户创造价值 Ø 帮助学员掌握系统、先进、实用的管理技巧和沟通技能; Ø 启发学员触类旁通,在管理实践中知行合一,在日常工作中艺术性应用所学的技能; Ø 站在企业变革必须的角度,帮助参训人员更新营销理念,转变思维模式,统一思想;
1.分组:课程开始前以分组的形式进行PK,加强团队的概念,模拟企业的实际情况进行PK与训练,借此也能发现每个员工对企业的贡献度与心态。 2.品牌分:设置品牌积分榜,将品牌分比作企业的业绩,每个小组通过不断参与互动,参与训练,参与学习与PK来获取业绩,激发学员的积极性与创造力。 3.分享:每半天结束,所有学员都会领到分享卡,按照老师对分享内容的要求对半天所学内容进行书面分享,由主讲老师进行评分、公布并纳入品牌积分。每天的早上课前都会对头一天培训内容进行小组内的分享会,分享会的维度为5有:有主题,有主持,有嘉宾,有自由,有总结。 4.互动:课程中有大量的互动,让学员参与其中,投入其中,我们认为经营的最高境界是让客户参与经营,管理的最高境界是让员工参与管理,只有不断参与,不断投入学员学习才会高效。 5.纪律:课程前介绍本次课程纪律,并且由讲师把关,保证纪律坚定执行。
课程内容:
一、团队如何建设? 团队是由个体组成,只有互相提供价值,才有合作可能。没有内心的强大的员工,就没有强大的公司。 二、建立高效的学习环境 学习现场形成一种竞争PK的学习方式,用这种方式让学员快速进入学习和体验的状态。
课程内容: 上篇:独立人格 下篇:百分百责任 一、优秀团队的三个要素:领导、目标、统一; 1. 互动训练:定向四问 2. 视频案例:士兵突击 3. 区分团队、团体、群体、团队 二、角色转换:不同角色不同执行 1. 面对客户我代表的是公司 2. 面对其他部门我代表的是部门 3. 面对竞品我代表的是品牌 4. 面对同事我代表自己品牌 三、互动探讨:什么是公司?公司是不是家?什么是人性化? 四、商业化逻辑的原点:独立人格 1. 独立承担责任与原则 2. 成年人逻辑VS巨婴心态 3. 独立人格宣言 4. 视频案例:长不大的成年人 五、优秀人才的共同特点:百分百责任; 1.案例:小女孩过马路 2.百分百责任,凡事代价的承担者之一,就要为此承担百分之百的责任 3.视频案例:谢昆山 4.百分百责任思维操练 六、百分百责任的三大标准 1.信守承诺 2.结果导向 互动:人生价值 3.永不言败 案例:赖汉与花枝
课程内容: 上篇:外部客户价值 下篇:内部客户价值 一、避免假动作,追求真执行: 1.与市场规律相违背的执行不是战略性执行 2.与客户价值相违背的执行不是战略性执行 3.与个人能力相关与组织能力无关的执行不是战略性执行 二、企业业绩公式:客户数量,客单价,返单率---- 商业的逻辑——客户价值; 客户价值是执行的方向也是企业战略的根本点; 客户不是靠搞定而是靠感动; 三、客户价值:站在客户角度,为客户提供满意和超值的结果 1.互动训练:客户是评价结果的法官 2.海尔的人单合一 3.满意客户与忠诚客户的价值区别 4.可口可乐的案例 四、客户价值的四个维度:价值,价格,服务,方案 案例:海尔的服务 阿里巴巴等优秀公司核心价值观 五、客户价值的原则:高价值、低成本、可体验、能持续 案例:唐山酒店案例 六、客户价值曲线分析 1.案例:如家酒店 七、企业内部客户价值链梳理 1.上下级之间的内部客户关系 2.部门之间的内部客户关系 3.梳理自己岗位的内部客户 八、企业内部客户价值训练 1.部门服务逻辑 2.内视自己的不足 3.明确改进方向 九、企业内部客户价值——“我能为您做什么” 1.销售部代表外部客户利益 2.听客户的声音 3.反思自己的不足 4.改进措施 备注:本次培训以训练为主,训练与讲授的比例为1:1
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