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电话营销技能提升 主讲：张亚西 【课程背景】 在交通和通信如此大发的今天，人们反而变得越来越忙碌，人与人之间更少有时间坐下来品茶漫谈。在如今营销成为市场主流之后，电话营销几乎成了“第一营销手段”。但是随着越来越多的营销电话，人们也愈发讨厌这种方式，大部分人都不希望被营销电话骚扰，可另一方面是人们不得不采用此种方式。这就引发了新的矛盾，如何才能在这种“夹缝”中做好电话营销，更加考验机构和营销人员的方式方法。本课程主要梳理新时代电话营销如何更有效开展，如何提高电话营销成功率，减少营销者的负面情绪。 【课程收益】 Ø 了解电话营销的重要性，理清电话营销的价值 Ø 提升电话营销成功率，破除电话营销被拒绝带来的负面情绪 Ø 从源头学习营销和电话营销的基本原则，正确使用电话营销 Ø 信用卡等银行产品的优秀话术萃取，提高成功率 Ø 熟练掌握客户画像分析 Ø 掌握性格分类学识别客户类型，掌握不同类型客户应对方式 Ø 现场演练给予学员实战转化能力 【课程对象】银行客户经理、信用卡团队、银行直营团队等 【课程时间】1-2天（6小时/天） 【课程大纲】 第一讲：21世纪为什么还要打电话 一、电话营销的意义和价值 1. 成交 2. 链接 二、电话营销的第一个难关——心态 1. 心态解读 2. 情绪管控 3．每个人的卓越性 第二讲：攻坚克难——电话营销解析 一、电话营销的第二个难关——与我何干 1. 视频对比分析 2. A的幸运日练习 二、电话营销的第三个难关——产品话术萃取 1. 信用卡的所有特点优点利益点话术 2. 分期的特点优点利益点话术 3. 他行产品对比 第三讲：你在和谁打电话 一、了解客户信息 1. 客观信息 2. 主观标签 3. 共创-客户群体分类 课堂互动：说三个事物，各小组猜猜猜 二、了解客户需求 1. 金融需求 2. 非金融需求 3. 强需求 4. 弱需求 5. 马斯洛需求 三、基于客户态度的场景营销 1. 开放式态度 2. 接受式态度 3. 平和式态度 4. 防备式态度 5. 抗拒式态度 小组作业：制定基于不同客户反应的的营销策略 四、识人工具 1. 性格不同的客户群-美国宇航局NASA-4D 蓝色-绿色-黄色-橙色 2. 制定不同情景的话术策略 1）不同客群+信用卡 2）不同客群+分期 五、电话营销典型异常情景 课堂讨论收集：有哪些具体情景您认为比较难以应对？ 1. 常见异常情况客户反应 2. 态度问题 3. 平台问题 4. 产品问题 5. 体验问题 六、电话实施要点 1. 制定计划（客户维护管理台账） 2. 致电的时机控制 3. 致电的频率控制 4. 致电过程中的时间把控 5. 时间分解 第四讲 实战演练 1. 老师根据萃取主要异议问题模拟演练，现场给予反馈，小组记录 2. 学员分组模拟主要异议问题模拟演练，现场给予反馈，小组记录 3. 步步惊心——游戏式小组复盘今日所学知识
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