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《服务礼仪与职业化塑造》 主讲：郭粉 【课程背景】 服务礼仪是服务性行业员工需要具有的基本职业素养，拥有良好职业素养的服务人员能与客户快速建立良好第一印象，建立信任感，让自己在众多同行竞争中赢得客户的信赖, 是客户满意度的基础，也是塑造企业美誉度的必要条件，更能体现了一家企业的形象、 管理水平、产品质量与服务水准。 【课程特色】 课程将从服务礼仪应用的角度、结合服务产品、企业特点、客群特点、员工岗位职责，通过音、视、图、文、讲师等全方位互动，突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节, 充分激发学习兴趣，内容全面且深入浅出，使之能够轻松自如的运用到客户接待、服务 流程及销售工作中，让业绩更加骄人！让每位参训学员都能成为企业的一个宣传窗口！ 【课程收益】 Ø 探讨礼仪与人生、事业成功的重要性。 Ø 塑造良好的职业形象与个人魅力。 Ø 掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重。 Ø 掌握涉外商务往来——接待、拜访与商务宴请基本礼仪规范。 Ø 提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，增强与人沟通的技巧。 【课程对象】所有业务岗位人员 【课程时长】1天 【课程大纲】 第一模块：服务礼仪对个人及企业、社会的价值 1、服务礼仪的定义及与商务礼仪的差异 2、客户满意度评价的标准 3、我们的客户的预期 4、管理自我形象，管理别人对待我们的态度！ 5、首轮效应一―建立良好的第一印象 6、销售服务人员自画像 第二模块：个人形象建立----培养职业亲和力 1、销售服务人员的发型、妆面标准 2、职业装TOP原则 3、职业装着装及配饰规范（有统一制服的提供企业服装图片） 第三模块：服务人员的五项修炼 第一项修炼："看”的功夫 1、你会"看”吗 2、用你的眼神俘获客户的心 3、服务场所如何"招一待二呼三” 第二项修炼："笑”的魅力 1、微笑的价值 2、微笑是给客户的第一张名片 3、企业微笑成功案例微笑是希尔顿发家的一大"法宝” 4、三度微笑的区别及练习 第三项修炼："动”的内涵 1、身体动作和姿势―站姿、行姿、坐姿、蹲姿、手势、鞠躬的训练 2、常用服务礼节：宴请、迎接、称呼、示意、指引、手势、名片、递送、乘车、电梯等拜访和接待礼仪 3、场景化训练：结合服务流程的礼仪串联训练 第四项修炼："听”的艺术 1、为什么要聆听客户的声音 2、你真的听懂客户说的了吗？ 3、聆听的五个层次 4、聆听的SOFTEN原则 5、"棉花糖”策略快速消除客户抱怨 6、电话、电邮、微信礼仪及注意事项 第五项修炼："说”的艺术 1、沟通的双赢思维 案例解析：小王是如何丢单的 2、用客户喜欢的方式表达：擅用"我”的说话方式 Ø 积极关系的说话方式 Ø 赞美客户成为优质客户 3、电话、电邮、微信礼仪及注意事项 4、客户沟通场景化服务礼仪之展会礼仪训练 Ø 展会中的行为礼仪规范 Ø 解答咨询 Ø 展会讲解礼仪 Ø 展会现场锁单技巧 Ø 馈赠和迎送礼仪
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