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郭粉:从客户满意到客户忠诚

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从客户满意到客户忠诚
主讲:郭粉
【课程背景】
企业要想在充满挑战的客户月服务中立于不败之地,就得学习和了解客户服务的各种 方法和技巧。本训练课程不仅综合了理论基础和实践指导类课程的最佳内容,还可从中找到一条切实可行的理论联系实际之路,通过理论与实际的结合,学员可以自行培养赢 得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。
【课程收益】
Ø  建立正确服务理念
Ø  打造全员服务形象
Ø  提升全员服务意识
Ø  训练员工服务技巧
Ø  增强客户服务体验
Ø  创造企业服务价值
【课程对象】营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员、销售人员、维护人员、工程师等
【课程时长】1天
【课程大纲】
模块一:待客之道
1.       谁是我们的客户?夕卜客户概念&内客户概念
2.       我们的客户需要什么样的服务?
3.       客户如何来评价我们的月服务?
4.       客户的满意度的构成要素:商品、服务、企业形象
5.       服务的七大要素
6.       服务的四大层级:基本月服务、满意服务、超值服务、难忘服务
7.       "服务链”理论…-优质的服务要求全程护垒
8.       服务情感帐户的运用
9.       夕卜服务&内服务:"员工”是企业的第一客户——创造优质服务的内部环境
10.     研讨:服务如何能为企业创造价值
案例分享:FISH
模块二:待客之心
1.       优秀服务态度培养(服务意识决定服务态度,服务态度决定一切
2.       认识服务职业【职业=职责(态度与责任)+业绩(专业与绩效)】
3.       服务人员心态培养
Ø  服务人员没有好心态还谈什么好服务?
Ø  服务人员的心态自我修护
Ø  服务人员平等月服务心的建立
Ø  寻找快乐因子
Ø   ABC情绪理论
Ø  意义换框法
4.       服务人员情绪管理
Ø  服务人员心态金字塔,你在第几层?
Ø  服务人员的情绪觉察
5.       缓解情绪的三步曲
活动:鱼缸会议一找到自己的自信
模块三:待客之礼
一、想让服务有价,先让服务人员有型,你的形象代表你服务的段位
1.     服务人员自画像
2.       赢在 Image
3.       服务文化视觉呈现-…让客户从服务人员的形象读出企业的月服务理念和企业文化
二、服务人员职业亲和力塑造
1    .专业服务人员的基本特征
2     .职业妆容…-头发、面部的修饰
3     .职业仪表
Ø  职业着装的TOP原则
Ø  职业装规范
Ø  职业装检查工具表单运用
4.      职业仪态-五姿训练
5.      现场仪表仪容仪态自检及指导
三、服务人员服务礼仪训练
第一项修炼:"看”的功夫
Ø  服务人员会"看”吗
Ø  "看”的技巧修炼
Ø  观察是发现服务需求,做好服务的前提
第二项修炼:"笑”的魅力
Ø  微笑的价值
Ø  三度微笑的场合选择
Ø  职业化微笑的练习
第三项修炼:"礼”的修炼
Ø  接待礼仪:迎接、称呼、示意、指引、手势、名片、递送、茶水、乘车、电梯
Ø  上门服务礼仪:预约、上门前物品准备、守时、拜见礼节、告退、控制声音
Ø  乘坐交通工具礼仪:乘车的礼仪、乘电梯的礼仪
Ø  电话接打礼仪
Ø  服务场景模拟训练
模块四:待客之巧
1 .知已知彼,百战不殆
Ø  你了解自己的性格吗
Ø  快速预测客户的类型,当你了解客户越来理解也会越多
Ø  用客户喜欢或不反感的方式与之月艮务,你会事半功倍
2.     听到客户之所说
Ø  你真的听懂客户的话了吗?
Ø  倾听是提高客户满意度的最佳途径
Ø  倾听的五个境界,你在第几界?
案例演练
3.     说到客户之想听
Ø  如何称呼客户
Ø  与何与客户打招呼
Ø  如何夸赞客户
Ø  常用的服务语
Ø  常规嘴巴操训练
Ø  服务沟通中语音、语调、语气、音量的使用
Ø  改变你说话的人称代词习惯
Ø  服务场景练习:同一句话说出不同的境界(案例研讨及发表)
Ø  服务沟通的五大特点
Ø  表达的艺术:KISS原则
Ø  巧对客户的句型
Ø  拒绝客户不合理要求委婉语句的五步法
4.      客户抱怨投诉处理
Ø  客户抱怨的心理和投诉产生原因分析
Ø  先处理心情再处理事情
Ø  几种错误投诉的处理方法
Ø  处理客户不满的原则和技巧―-让顾客投诉变得简单
Ø  抱怨投诉处理七步骤
Ø  抱怨投诉处理十大策略
Ø  特殊客户投诉的类型
Ø  场景演练与指导训练
5.      服务体验倍增
Ø  服务体验金字塔
Ø  优质服务"哇”理论
Ø  建立积极"客户”关系
Ø  扭转过度服务与过度营销
Ø  创新不会表白一样可以带来投诉
Ø  团队共创:如何提升客户服务体验,服务创新与服务感动点

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