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《高端销售与服务技巧》 主讲：王刚 【课程背景】 企业间的市场竞争日益激烈，谁能长期拥有客户就能保持不败之地。而与客户建立良好的沟通，又是有效开发和持有客户的不二法门。将顾客心理学、性格分析、客户行为学知识融入到我们的日常销售沟通中，将有助于我们对客户友好区别对待，针对性沟通，建立良好的关系，最终赢得销售。 【课程收益】 ü 掌握销售中有效沟通策略与方法； ü 了解不同类型客户沟通技巧； ü 通过专业模型识别客户类型； ü 学会从客户性格、心理、购物行为了解客户； 【课程对象】销售经理、区域经理、店长、销售顾问、客户经理等 【课程时间】3天（6小时/天） 【课程大纲】 沟通篇：以目标为导向的销售沟通 第一章：沟通技巧总论 - 盘点你的工作 - 澄清几个与沟通有关的常见误会 一、组织内外常见的沟通问题 1. 纵向沟通不畅 2. 横向沟通不畅 3. 高效沟通的最终目的 Ø 课堂游戏:多赢 Ø 共赢 or 公平 二、沟通的定义（模型、目的、本质） 三、主动沟通，把你的想法销售给其他人 1. 沟通的方式（语言、非语言） 2. 沟通的时机 3. 沟通的对象 4. 沟通中的障碍（内在、外在） - 案例分析：父与子的对话（之一） 第二章：有效沟通的基本流程 一、沟通前的准备 Ø 设定自己的目标 二、人际沟通的先决条件：用别人喜欢的方式而不是你习惯的方式与他人沟通 三、人际沟通的步骤-把主张“销售”给他人 1. 建立信任 2. 了解对方观点与立场和期待的价值 3. 发表自己的观点与立场和能提供的价值 4. 处理异议，探讨合作方案 5. 确认行动计划 四、人际沟通中基本技巧 ---望、闻、问、切 第三章：怎样有效地接受信息 一、张开你的眼睛—观察技巧 二、打开你的耳朵—倾听技巧 - 案例分析：父与子的对话（之二） 1. 倾听的重要性 - 课堂练习：良好的倾听技巧—商店打烊时 2. 造成无效地“听”的几种常见原因 3. 如何进行有效的倾听 第四章：怎样有效的反馈信息？ 一、说的艺术—表达技巧 1. 怎么说的比说了什么要重要得多 - 课堂练习：沟通中多余的那句话 2. 工作中的有效表达技巧——FABE - 课堂游戏:一线生机 二、说的艺术—提问技巧 1. 提问技巧：漏斗式 2. 问题的类型 3. 让对方有话可谈 4. SPIN销售技巧 三、谈判——沟通的一种高级表现形式 第五章：知己知彼，沟通致胜 一、认识自我：你是一个什么样的人 - 课堂测试：我属于哪一种特质 二、一把钥匙开一把锁：客户类型分析 - 课堂讨论：销售中你曾经遇到过怎么奇葩的客户 1. 驾驭型客户沟通原则与模式 2. 表现型客户沟通原则与模式 3. 平易型客户沟通原则与模式 4. 分析型客户沟通原则与模式 服务篇：创造无与伦比的客户体验 第六章：生意的本质——经营客户 一、什么是无与伦比的好服务？ Ø 规范的服务 Ø 个性化的服务 Ø 增值服务 二、客户满意度 Ø 客户满意与客户忠诚的关系 Ø 客户满意的公式：客户满意＝客户实际感受－客户期望值 第七章：规范的服务——诚意满满的客诉处理 一、客户为何会投诉 二、客户希望通过投诉得到什么 三、客诉处理的基本原则 四、有效处理投诉五步曲 1. 鼓励客户发泄 2. 充分道歉 3. 收集信息 4. 让客户参与解决意见 5. 跟踪服务 五、处理客诉用于不要说的话 第八章：增值的服务——平凡之外的惊喜 一、客户的四个基本需求 1. 受欢迎的需求 2. 被重视的需求 3. 享受舒适的需求 4. 被理解的需求 二、优质服务的“三个境界” 1. 让顾客满意 2. 让顾客惊喜 3. 让顾客感动 三、服务当中的三个机会 1. 当你准备向客人说不时，…… 2. 当客人有个性需求时，…… 3. 当客人有困难需要帮助时，…… 四、优质服务的“四个之前” 1. 预测顾客需求，要在顾客到来之前； 2. 满足顾客需求，要在顾客开口之前； 3. 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； 4. 给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。 五、管理客户的期望值 1. 客户期望值的来源 2. 满意的客户Vs. 不满意的客户 六、标杆学习：星巴克客户服务五原则 1. 诚心诚意 2. 体贴关怀 3. 精通专业 4. 全心投入 5. 期望与惊喜 第九章：个性化的服务——一见“清”心的客户心理学 一、为什么要了解客户心理学？ 二、从一见“清”心到一见倾心 三、通过表情透视人心 1. 人类会伪装自己的表情 2. 眼睛是心灵的窗户 3. 面部表情堪称情感的雄辩家 四、通过行为举止透视人心 1. 手比嘴还会说话 2. 心里越着急，脚下的动作就越多 3. 从小动作来捕捉人心 五、通过讲话方式洞悉人心 1. 口头禅暴露性格 2. 借口中隐含的心理 3. 透过声音体会对方的心理状态 六、通过化妆穿戴洞悉人心 1. 从服装看性格 2. 从颜色的喜好反映性格 3. 闻香识女人 4. 眼镜背包藏不住 七、九型人格与销售 1. 九型人格的介绍 2. 九型人格中各类性格的识别与分析 Ø 性格特点 Ø 主要行为 Ø 标志性言行 Ø 代表性人物 Ø 判断重点 3. 九型人格与日常销售的链接
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