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《打造无与伦比的客户体验》 主讲：王刚 【课程对象】所有与内外部客户发生联系的职场人士、对提高客户服务水平有兴趣的人等 【课程时间】1.5天（6 小时/天） 【课程大纲】 引言：生意的本质——经营客户 客户获得了解决问题的好产品 客户体验了无与伦比的好服务 一、什么是无与伦比的好服务？ Ø 规范的服务 Ø 专业的服务 Ø 个性化的服务 Ø 增值服务 二、客户满意度 Ø 客户满意与客户忠诚的关系 Ø 客户满意的公式：客户满意＝客户实际感受－客户期望值 第一章：专业的服务——职场商务礼仪 一、为什么要注重商务礼仪 1．什么是商务礼仪 2．商务礼仪的准则 3．商务礼仪使用的时机 二、得体的仪容、仪表与仪态 1．自然美与修饰美 2．得体的仪容：整体/头发眼睛/耳鼻/胡须/口腔/脸/手/香水 3．成功的衣着 1) 着装的原则与意义 2) 男士打扮也讲究 3) 做个成功的职业女性 4) 颜色物语 4．给人留下良好印象的仪态 1) 良好的行为体态所传递的信息 2) 仪态的分类及标准：站立、就座、下蹲、行走、手势…… 三、电话礼仪 Ø 案例：来看看这个电话 1．你会接电话吗？ 2．你会打电话吗？ 3．电话交流技巧 四、拜访礼仪 1．自我介绍 2．乘车与电梯礼仪 3．拜访客户六步曲 4．会议礼仪 五、餐饮礼仪 1．中餐礼仪 2．怎样吃西餐 3．宴请礼仪 4．馈赠礼仪 六、接待礼仪 1．接待预约和临时访客 2．自我介绍&介绍他人 3．握手礼仪 4．交换名片的礼仪 5．会客室礼仪 6．您会奉茶或咖啡吗？ 7．送客 七、工作伦理关系 1．为什么要重视工作伦理关系？ 2．工作中有哪些关系？ 1) 与上司的关系 2) 与下属的关系 3) 与同事的关系 第二章：增值的服务——平凡之外的惊喜 一、客户的四个基本需求 1. 受欢迎的需求 2. 被重视的需求 3. 享受舒适的需求 4. 被理解的需求 二、优质服务的“三个境界” 1. 让顾客满意 2. 让顾客惊喜 3. 让顾客感动 三、服务当中的三个机会 1. 当你准备向客人说不时，…… 2. 当客人有个性需求时，…… 3. 当客人有困难需要帮助时，…… 四、优质服务的“四个之前” 1. 预测顾客需求，要在顾客到来之前； 2. 满足顾客需求，要在顾客开口之前； 3. 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； 4. 给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。 五、管理客户的期望值 1. 客户期望值的来源 2. 满意的客户Vs. 不满意的客户 六、标杆学习：星巴克客户服务五原则 1. 诚心诚意 2. 体贴关怀 3. 精通专业 4. 全心投入 5. 期望与惊喜 第三章：个性化的服务——一见“清”心的客户心理学 一、为什么要了解客户心理学？ 二、从一见“清”心到一见倾心 三、通过表情透视人心 1. 人类会伪装自己的表情 2. 眼睛是心灵的窗户 3. 面部表情堪称情感的雄辩家 四、通过行为举止透视人心 1. 手比嘴还会说话 2. 心里越着急，脚下的动作就越多 3. 从小动作来捕捉人心 五、通过讲话方式洞悉人心 1. 口头禅暴露性格 2. 借口中隐含的心理 3. 透过声音体会对方的心理状态 六、通过化妆穿戴洞悉人心 1. 从服装看性格 2. 从颜色的喜好反映性格 3. 闻香识女人 4. 眼镜背包藏不住 七、九型人格与销售 1. 九型人格的介绍 2. 九型人格中各类性格的识别与分析 Ø 性格特点 Ø 主要行为 Ø 标志性言行 Ø 代表性人物 Ø 判断重点 3. 九型人格与日常销售的链接
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