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《弈——带你走进产品需求者内心》 主讲人：李大洲 【课程背景】 无论是服务还是销售，归根本质是企业和客户之间的心理博弈，当你的解决方案或产品符合匹配了产品需求者内心需要，好评或成交也就水到渠成。每年的315、618、双11都是各个企业，尤其是电商企业的终极战场，那作为企业窗口的客服中心就尤为重要。所以当你可以通过客户沟通的细节掌握了客户的心理则就可以有的放矢的提供解决和沟通办法，助力客服中心服务营销顺利转型。李老师此次分享通过十多年的行业摸索和总结，结合COPC和CCOM的行业标准要求完善了相关的理论知识，形成一套自有的落地可行的服务心理分析办法来推动和解决同行们遇到的相关问题。以下模块与内容企业可以根据团队现有情况进行合理组合与调整。 【课程特色】 针对性 -- 授课内容源于讲师17年丰富的客户联络中心管理现场实战经验以及行业调研结果，贴切受训企业学员岗位能力需求，培训目标明确。 适用性--综合运用案例分析，与学员工作实际紧密结合，应用性强。 精准性--理论与实战相结合，针对企业实际情况以及企业内部不同需求。提供精准诊断服务以及挖掘根源原因后制定培训落地方案，帮助企业解决问题。 有效性--擅长熟练运用互动问答、研讨分享、体验感受和工作坊等多种培训手法,全方位激发学员潜力，内容呈现通俗易懂，便于学员吸收和掌握培训效果落地转化的方法。 趣味性-- 善于调动现场气氛，亲和力强，学员参与性高，气氛轻松愉快 前瞻性-- 在全媒体以及智能客服技术多元化时代下为客户联络中心行业提供持续创新与提升的建设性解决方案。 【课程收益】 Ø 帮助学员了解服务心理理论知识 Ø 引导学员通过案例进行服务心理刨析和理论应用 Ø 学员可直观获得服务心理应用工具 Ø 为学员充实开展工作必备的相关理论知识和工具 Ø 学员将获得最佳管理实践指导 Ø 培养学员服务与流程创新能力 【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩 【课程对象】适用于客服内服务营销团队、售前团队 【课程时间】6小时
【课程大纲】 第一章： 销售是什么 ☆ 传统销售和服务销售定义和区别 ☆ 销售心理是什么 ☆ 销售心理的核心要点 ☆ 案例互动解读 第二章：服务销售心理 ☆ 服务销售心理分类定义及解读 ☆ 会员服务营销体系建设逻辑 ☆ 案例互动解读 第三章：服务销售心理应用技巧 ☆ 销售工具介绍 ☆ 关键服务销售技巧介绍 ☆ 关键服务销售流程介绍 ☆ 影响成交因素解读 ☆ 销售心理法则介绍 ☆ 案例互动解读 第四章：现场案例分享及答疑
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