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于渟《客诉管理》

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《客诉管理》
管理客诉,赢得终身客户
主讲:于渟
【课程背景】
    即使是最优秀的企业,也不可能做到十全十美,不可能保证永远不发生失误或者不引起客户投诉,其实,客户投诉并不可怕,关键是我们如何对待客户投诉。
    有效的处理客户投诉,就能有成效的为企业和销售人员赢得客户的高度忠诚
    客户投诉是企业满意度的检测,本课程可以让大家学会正确处理客诉,降低客诉带来的损失,完善客诉处理流程,获得终身客户。
   
【课程收益】
Ø  客户投诉不是结束,是开始
Ø  了解客户投诉的重要性
Ø  学会客户投诉的五步法
Ø  学会用3F技巧处理投诉
Ø  明白如何减少和预防客户投诉
【课程特色】新思路,授课风格逻辑严谨,案例精彩,现场演练,提出改进方向
【课程对象】销售人员,零售管理人员、督导、店长,培训
【课程时间】1天
【课程大纲】


一、认识客户投诉是什么
1、是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述
2、是顾客期望与收益不平衡
3、是否处理好客诉决定了客户的忠诚度
4、客户投诉是信任,是礼物
案例分享(销售案例)
二、如何用五步骤处理客户投诉
1、了解客户投诉的处理流程
2、安抚倾听
Ø  安抚情绪
Ø  倾听诉求
3、表示理解
Ø  让顾客知道你已经了解了他的问题
4、澄清解释
Ø  找出问题的实质,晴子责任归属,给出专业解释
5、解决共识
Ø  提出方法:不能直接说出底线
Ø  达成共识
6、跟进回访
Ø  及时跟进交接
Ø  回访
    案例分享:服装在穿着过程中引起问题的客诉分享
三、处理客诉有哪些技巧呢
1、同理心
2、3F法则(Feel Felt Found)
练习:不同情境用3F法则回答
3、绕开语言陷阱
四、练习总结
练习案例:客户问题导致服装无法穿着要求退换货
五、减少和预防
Ø  1、告知顾客洗涤保养方法
Ø  2、在最后阶段我们要先检查一遍衣服,并邀请顾客亲自再检查一遍。
Ø  3、告知顾客公司的退换货政策并请顾客保存好购物凭证

使用道具

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