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于渟《异议处理》

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《异议处理》
正确面对异议,挖掘销售情报
主讲:于渟
【课程背景】
顾客的异议是珍贵的情报,并不是每个人都会把异议表现出来,顾客希望得到认真对待,希望有人聆听,希望有行动有反应,希望得到专业解答等等。但员工在收获异议时,往往都处在一种比较被动的状态,一旦客人异议比较多甚至还想回避。
顾客在抱怨说明什么?
在怀疑我们的服务水平?
希望我们可以更专业?
希望产品质量更好?
希望快速找到合适的产品?
本课程从心态到技巧全方位教大家正确面对顾客异议。
   
【课程收益】
Ø  什么是正确处理顾客异议的心态
Ø  掌握处理异议的三步骤
Ø  不断练习熟练运用
【课程特色】新思路,授课风格逻辑严谨,案例精彩,现场演练,提出改进方向
【课程对象】销售人员,零售管理人员、督导、店长,培训
【课程时间】0.5天
【课程大纲】


1、是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述
2、是顾客期望与收益不平衡
3、是否处理好客诉决定了客户的忠诚度
4、客户投诉是信任,是礼物
案例分享(销售案例)
一、案例分享
案例:一个导购在销售中没有正确处理异议导致没有成交
二、如何看待顾客异议?
1、认识顾客异议
Ø  认识顾客异议:针对产品或服务提出各种疑问,怀疑,否定等问题
Ø  我们把这些统称为顾客异议
Ø  不是否定是机会
Ø  是化被动为主动的开始
2、对待异议的态度
Ø  同理心
Ø  忌争辩
Ø  忌打断
Ø  忌放弃
三、如何处理异议更有效
1、处理异议三部曲
Ø  肯定
理解从重
相对论
巧用客套话
案例分享:衣服领子小
练习:异议情境练习
Ø  解释
说专业的话
提供解决办法
案例分享:羊毛起球
练习:异议情境练习
Ø  突出优势
面料
设计
侧才
版型
搭配
品牌
案例分享:9月买秋冬装有点厚
练习:异议情境练习
2、当顾客异议点不明确时
Ø  再次询问
Ø  寻找替代款
练习:异议情境练习
3、非产品异议
Ø  心情不好
Ø  希望得到重视
Ø  不是真异议
Ø  只是发表感叹
Ø  顾客认为自己合适但并不合适
以上所有都需要观察沟通三要素给出回应
4、避免或者减少异议
Ø  提供优质的服务
Ø  异议前置

使用道具

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